推动放心旅游|我区成立旅游投诉第三方调解工作小组

推动放心旅游

日前，区文体旅局牵头组织成立了旅游投诉第三方调解工作小组。小组成员来自律协、旅协、心协、消协、社区、公安、媒体、市民观察团等各部门及行业协会，为调解工作的开展提供了多样性。

根据《旅游投诉处理办法》《旅游行政处罚办法》《旅游投诉分类分级处理规范》相关规定，该工作小组是除旅游投诉双方当事人、旅游投诉受理机构以外的第三主体。其主要职能是在旅游投诉受理机构的组织下，为投诉双方当事人提供投诉调解服务，最大限度地保护旅游经营者和旅游者双方的合法权益。该小组的成立，必将为更好维护我区旅游者和旅游经营者双方合法权益，提高旅游投诉调解成功率和满意度，促进旅游市场和谐稳定发展提供有益的助力。

江都区旅游投诉第三方调解

工作制度

第一章 总则

第一条 为了更好地维护旅游者和旅游经营者双方合法权益，提高旅游投诉调解成功率和满意度，促进旅游市场和谐稳定发展，根据《旅游投诉处理办法》、《旅游行政处罚办法》、DB32/T 3654-2019《旅游投诉分类分级处理规范》制定本制度。

第二条 本制度所指的第三方调解，是除旅游投诉双方当事人、旅游投诉受理机构以外的第三主体在旅游投诉受理机构的组织下为投诉双方当事人提供投诉调解服务，最大限度地保护旅游经营者和旅游者双方的合法权益。

第二章 调解员的聘用

第三条 应聘调解员应符合以下基本条件：

（一）有良好的政治、业务素质，能认真执行法律、法规，维护国家和社会公共利益，维护当事人的合法权益；

（二）品行端正、公道正派、认真勤勉、注重效率；

（三）具备必要的法律知识和专业知识，有丰富的调解经验；

（四）身体健康、精力充沛，年龄一般在65岁以下，能保证其为调解工作所必需的时间和精力。

第四条 申请担任调解员的，应当详细填写《调解员申请登记表》，负责投诉工作的部门对《调解员申请登记表》进行初步审查后组织集中面试。面试通过的调解员名单报分管负责人会议讨论、通过。

第五条 负责投诉工作的部门对拟聘任的调解员进行培训，由单位统一颁发调解员聘书，列入调解员名册。

第六条 调解员的任期为一年，自聘书签发之日起计算。调解员在聘任期内如有工作变动，通讯地址、联系电话发生变化，或遇有长期出国等情况，应及时通知负责投诉工作的部门相关工作人员。

第七条 聘任期届满前，负责投诉工作的部门对调解员在聘任期内的表现予以审查，审查通过后予以续聘。续聘的调解员，由单位再次颁发聘书，对未续聘的调解员，调解中心将发出书面通知或在官方网站上公布。

第八条 调解员在聘任期内，因违反相关规定或有不称职的其它情形，以及因工作、身体的原因不能继续担任调解员的，应予解聘。

第三章 调解流程

第九条 申请第三方调解的投诉除应符合《旅游投诉处理办法》第八条、第九条、第十条规定，还应符合以下条件：

（一）投诉人对初步调解结果不满意，能提交新的证据的；

（二）投诉内容较复杂，涉及面较广的；

（三）发生群体性投诉事件，旅游经营者未能及时妥善处理而造成不良社会影响的。

第十条 针对符合条件的投诉由投诉处理工作人员填写《第

三方调解申请单》，经投诉工作负责人同意后报分管负责人批示，从调解员名册中选择合适的调解员介入调解。不符合条件的投诉根据《旅游投诉处理办法》第二十五条处理。

第十一条 经申请同意后，负责投诉工作的部门应在5个工作日内组织投诉双方当事人开展调解会。因投诉双方当事人原因需延迟调解会时间的，最迟不超过投诉处理有效期。

第十二条 调解会应全程录像录音，制作《旅游投诉调解笔录》，并根据调解结果分别制定《旅游投诉调解书》或《旅游投诉终止调解书》。《旅游投诉调解笔录》、《旅游投诉调解书》、《旅游投诉终止调解书》等文书均需由投诉双方当事人、投诉调解人员、第三方调解员及其他在场人员签字确认，《旅游投诉调解书》和《旅游投诉终止调解书》需加盖单位公章。

第十三条 针对达成调解协议的投诉，被投诉人能够现场履行的，应立即履行；不能履行的应在调解约定时限内履行。针对未达成调解协议的投诉，应现场告知投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

第四章 工作要求

第十四条 遵守公平公正原则，在调解过程中调解员应当以法律法规为准绳，不偏袒任何一方当事人；不得通过索取、收受财物或者牟取其他不正当利益，影响调解结果的公平公正。

第十五条 遵守回避原则，参与调解的调解员如与所处理的投诉或与投诉双方当事人存在直接或间接利害关系的，应当回避，当事人及其代理人也有权申请其回避。

第十六条 遵守保密原则，对在调解过程中获取的涉及相对人商业秘密或者个人隐私的内容，调解人员应当予以保密。

第五章 工作机制保障

第十七条 建立分类分级响应机制，投诉处理工作人员应按照DB32/T 3654-2019《旅游投诉分类分级处理规范》实时关注投诉事件中类别的动态变化对旅游投诉者权益和社会公共权益的影响。当超越自身处理权限时，应及时调整投诉事件分级与响应级别。

第十八条 建立诉转案机制，调解过程中一旦发现被投诉方存在涉嫌违反旅游相关法律法规的行为时，在行政调解的同时对经营者启动行政处罚程序，实现行政调解与行政处罚的有效衔接。

第十九条 建立调解工作互查机制，可通过邀请其他调解员观看调解过程、定期组织调解员互相查阅投诉调解文书和现场调解视频等方式督查调解工作，查找不足，分析问题，不断提升调解水平。

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来源：体育旅游行政执法中队

编辑：周 平

发布：许 倩