淘宝虚假宣传还“反咬一口”，欺骗消费者的底线究竟在哪？

【文/财经看点网 北方】满减优惠、限量优惠、预售优惠……你曾因这些优惠心动过吗？甚至淘宝还会做出承诺，如果购入后降价了，还能享受价格保护服务退差价。看似一笔完全不亏的买卖，引无数消费者就这么掉入了淘宝的“文字陷阱”。

价格保护、虚假宣传、欺骗消费者……这些平台仗着自己有着“最终解释权”有恃无恐。此前《财经看点网》介绍了京东618活动中的问题，但不仅是京东，在某投诉平台上，近期关于淘宝天猫的618活动的投诉也占比颇大。

《财经看点网》在裁判文书网上找到了去年消费者投诉淘宝天猫618活动的案例。究竟是因为什么让消费者和平台在法庭对峙？消费者能否以一己之力对抗淘宝的法律团队？

去年的5月27日，田女士想要趁促销活动，在天猫超市购买送礼用的酒。此时距离618活动开始不到7天，因此田女士在下单前还特意和客服确定过，她所购买的五粮液属于7天价保服务范围内，出现降价或因为优惠券力度发生变化导致订单有差价，可以申请退差价。

田女士在价保规则的解释页面，也反复确认了价保的范围。除标注手机及配件、电器数码、大闸蟹不支持以外并无其他例外说明，也未列出哪些优惠券不支持。出于对于淘宝、对于天猫的信任，田女士下单了价值2235元的五粮液两瓶，就等着618活动开始后能退差价。

6月1日活动开始后，田女士尝试下了个单，结算页面显示算上618的优惠，实付价格为2036元，比田女士的购买价便宜了近200元，于是田女士就按照系统提示，提交了退差价申请，并提交了相关模拟下单支付截图等凭证。

原以为只要等着差价到账就好，可谁能想到，哪怕是官方客服的话，也不能相信。曾经承诺退差价的天猫超市，却翻脸不认账，后台拒绝了田女士的差价申请，并在退款页面留言回复称：“核实到您的商品优惠券不支持退差，故无法同意您的仅退款申请，烦请您尽快撤销退款申请。”

天猫超市申请不成，田女士又通过天猫平台申请，但得到的仍是同样的结果，并且天猫方从未主动与田女士沟通核实，只有冷冰冰的“不支持“。没办法，田女士只能通过12315平台进行投诉，天猫平台这才第一次通过电话联系田女士，但电话中依然表示，不支持田女士的价格保护申请，并关闭了12315平台调解。

田女士沟通无果、投诉无门，事已至此，只能和天猫在法庭相见，才能得到天猫的正面回应。7月，田女士起诉了淘宝和天猫，要求其为虚假宣传、消费欺诈的行为3倍赔偿货款。

田女士在判决书中，着重陈述了自己反复申请却得不到回应的无奈，表示自己相信了客服的发言，最终却没得到应有的服务。而淘宝一方的陈述，却轻飘飘地否定了田女士的一切努力。淘宝在陈述中表示田女士购买的商品不属于价保范围，商品页面并没有价保标识，自己有权决定是否退差。

那为何客服会在田女士购买前表示可以享受退差服务呢？淘宝表示，那是因为客服并不了解详情，并不代表订单符合价保服务。淘宝暗暗“指责”田女士在咨询的时候，没有提供订单的宣传页、详情页等订单快照信息，仅提供了其所谓的价差截图，客服在十分忙碌无暇查询订单真实情况的情况下，仅依据价差截图，为了维护消费者的购物体验，才承诺对两笔订单进行退差操作。

最后淘宝还十分“大度”地表示，基于田女士的消费体验，愿意给田女士退差30元。天猫公司则表示，天猫超市的运营者是淘宝公司，和天猫没关系。

那么法院对于双方的主张，会认同哪一边呢？法院表示，该商品没有价保标识，淘宝并未故意告知田女士虚假情况，因此淘宝不构成欺诈；而根据田女士提供的和天猫超市客服的聊天记录中显示，客服根据田女士发送的订单链接，发送了可以获得退差价的承诺。而客服作为淘宝运营的天猫超市的工作者，其承诺可以视为店铺的承诺，因此商品属于保价范围。

那这意味着法院会支持田女士吗？法院发现，田女士使用的各种优惠券不符合退差价条款，因此不应属于“差价”的计算范围。但因淘宝表示愿意退差价30元，因此法院最终判决淘宝退还差价30元，驳回了田女士的其它诉讼请求。

这年头，论对规则的解释权比不过淘宝，连客服都不能相信了？北航法学院薄守省教授对《财经看点网》表示，无商不奸，平台的种种规则十分复杂，而消费者维权困难，所以不要轻易相信平台的各种打折促销的价格承诺。

淘宝不仅是拒绝和消费者沟通，甚至将客服做出错误承诺的原因归结为是消费者的“有意隐瞒”。今年的5月26日，淘宝正式上线新功能“价保中心”，向全部用户开放。根据田女士的遭遇，这真的是“全部用户”吗？从投诉平台上不断增加的投诉来看，这是要画一个问号的。