践行“店小二”精神 擦亮“海珠服务”品牌

海珠将营商理念由拼政策、拼土地向拼资源、拼服务转变，走出一条有特色的营商环境改革之路。南方日报记者符超军摄

每一次路过琶洲，看着一栋栋高楼林立，广州市规划和自然资源局海珠区分局总工程师赖丽娟的内心仍感震撼。

高楼背后，凝结着他们这批规划服务官的汗水。

过去，一家企业从拿地到项目竣工，一般需要三到五年时间，而如今在海珠，可以缩短一到两年时间。

这得益于海珠首创的一套CSO首席服务官工作机制。去年以来，首席服务官跨越升级到2.0版，将政务服务延伸到建设、规划、司法、教育、医疗、人力资源等多个领域。

广州市规划和自然资源局海珠区分局（下称“海珠区分局”）首创设立了首席规划服务官。“建设项目审批效率更高了、服务更好了，营商环境自然就优了。”赖丽娟告诉记者，在海珠区分局，现在人人都是企业的首席规划服务官。

海珠将营商理念从拼政策、拼土地向拼资源、拼服务转变，走出了一条有特色的营商环境改革之路。

南方日报记者刘珊

理念之变

从等审批到全流程服务

“有事可以直接找我们，我们就是企业的服务员。”这是赖丽娟常常挂在嘴边的一句话。

企业拿地、规划、建设，其中涉及流程繁多、材料复杂，而首席规划服务官作为海珠区首席服务官体系中的一环，一改曾经多个端口等审批材料的模式，为重点发展企业、产业用地项目提供一对一全流程服务。

“海珠区专门组建了一支规划服务专班，推进服务团队化。”赖丽娟告诉记者，首席规划服务官分别包括规划管理、土地管理、建筑管理、登记管理、政务管理五个团队，从分管领导、业务部门负责人，到业务骨干，人人都是企业的首席规划服务官。

对于海珠区分局土地管理科科长李建（化名）而言，多了一重首席规划服务官的身份，工作变得更加灵活了，服务更加主动了，了解企业申报情况，沟通注意事项，为项目最终落地办好用地手续。

“一些企业由于没有专门的开发报建团队和经验，对规划用地管理审批流程不熟悉，提交过来的材料往往需要打回去，反复修改多次。”李建说，例如琶洲人工智能与数字经济试验区的总部企业，大多以新一代信息技术产业为主，对于拿地建设的流程和所需资料，他们并不在行。

每当这时，各个环节的首席规划服务官们就会坐在一起开会讨论，以一个项目为案件，进行全流程跟踪、协调。赖丽娟说，这层办公楼里的会议室，每天基本都是被约满的。

每一位服务官在企业进行到下一流程前，需要提前对接企业，告知需要准备的材料或者方案。一天下来，建筑管理科科长沈峰（化名）的电话几乎不断，其中大多都是企业来询，而他也像“保姆”一样耐心解答。

环境之变

从来回改到只跑一次

以往需反复多次申报才能通过的项目，在服务官的指导和沟通下，基本可以一次性审批通过。首席规划服务官的存在，不仅让政务服务效率提高了，也让企业在海珠办事更便捷。

去年以来，中海地产、广州地铁在海珠区拿下多宗地块，沈峰通过提前介入到项目申报中，加快了项目的开工建设进程。

赖丽娟介绍，2019年以来，海珠区分局共服务企业1600余人次，在服务企业过程中，通过提前介入、主动服务、专业服务，再次刷新了企业对海珠营商环境的好感度。

“今年初，看到珠江科创园开工仪式的新闻，首席规划服务官团队既高兴又感慨。”赖丽娟说。

作为海珠区都市工业重点项目，也是海珠区首宗、现时唯一一宗产业区块内的深化优化项目，由于没有前案参考，海珠区分局规划管理科摸着石头过河。

规划管理科副科长杨伟雄（化名）介绍，根据项目地块涉及的河涌改道、道路修正、地块整合、红线重叠争议、开发时序、绿地占补平衡、工业产业区块范围线调整等重大事项，首席规划服务官们多次主动与相关部门、企业沟通协调，召开研讨碰头会，修改调整方案达20稿。

“在全流程服务下，项目方案最终得以一次性通过，为企业早日开工节约了宝贵时间。”杨伟雄说，方案提交审批前多沟通，减少来回退改次数，可以达到企业和政府双赢的效果。

“我们要把具体的规范和要求向企业提前讲清、讲透，而不是像过去一样，案子递上来了，把不符合要求的一、二、三、四列出来，再把案子退回去，来回几次，就浪费了很多时间。”在沈峰看来，营造良好的营商环境，让企业办事一次过，以服务换取了企业实实在在的获得感与信任感。

效能之变

首席服务官向2.0进阶

首席服务官，让“海珠服务”品牌浸润人心。

早在2018年，海珠在全省首创CSO首席服务官机制，变政府办事人员为服务人员，为企业提供全流程、一对一服务。这一机制出台当年即被写入广东省委、省政府《民营经济十条》全省推广，并连续两年被纳入广州市优化营商环境典型经验复制推广清单。

如何在不扩编、不增员、不增加部门和街道负担的前提下，提升企业服务效能？这在当时，是一件令海珠区投资促进局负责人头疼的事情。

随着思路逐渐明晰，第一支首席服务官队伍组建起来了。他们作为移动式服务窗口，为海珠区的企业和产业人才提供从落户到成长、从发展到壮大的“个性化+全流程+滴灌式”精准服务。

当我们在谈服务企业时，事实上最终服务的是人。

如何引才留人，是海珠实现高质量发展的关键议题，这也要求海珠在关注企业需求的同时，更注重关心企业核心产业人才的需求。

“在企业的各类诉求中，人才公寓、医疗服务、子女教育、人才绿卡等刚需，远远多于企业办理证照、报批报建、税务开票、政策申报等日常事务审批类需求。”这是一位琶洲落户企业负责人曾经在一次政企交流会上的诉求。

2021年，海珠根据企业与产业人才精细化需求，重点围绕引才留人这一工作主线，推进首席服务官体系迭代升级，从1.0版进阶到2.0版，创新构建了“ToB端+ToC端”相结合的新型首席服务官体系，海珠接连推出建设、规划、司法等企业服务，以及教育、医疗、人力资源等人才服务。

为强化服务精准度与实效性，全面提升首席服务官的服务数字化水平，海珠正在谋划推出新版惠企服务包，打造广州首个“线上一键办+定制服务”平台，让平台服务功能精准匹配企业最关注的高频需求事项。

首席服务官化身“服务员”“店小二”，零距离响应人才的所急所需，将优势服务资源由企业端延伸服务至人才端。从“单兵作战”到“系统集成”，首席服务官体系的重塑，实现了政府部门之间“纵向联动、横向协同”的分工与配合。这对于优化一个地区的营商环境来说，大有裨益。