瑞虎5X CVT版售后服务问题，或成为奇瑞壮大的绊脚石

编辑 | 于斌

出品 | 潮起网「于见专栏」

2021年，奇瑞集团销量实现突破，达到96.2万辆。作为一家深耕造车领域25年的老牌国有企业，奇瑞凭借超高的知名度和和实惠的价格，不断开疆扩土，日益强大。

但是，最近却有消费者反映称，其在南通如东购买了一辆奇瑞瑞虎5X CVT版的车，在提车大约10天后就发生了突然无法加油，无法制动，轮胎打滑，仪表故障灯全亮的故障。在故障发生后，4S店并未尽到一个销售商的责任，多次推诿，甚至对于车辆的故障原因也遮遮掩掩，让这位消费者不禁对奇瑞品牌的好感度大幅下降。

相信很多消费者购买这款车，也是冲着奇瑞的这个牌子去的。奇瑞作为底蕴深厚的一线自主品牌，近年来销量大幅上升，但是，在日益强大的同时，更应该注重售后服务问题，否则有可能因此失去了消费者的信赖，成为其强大的绊脚石。

事件的来龙去脉

据这位消费者称，其3月21日在南通订购了一辆奇瑞瑞虎5X CVT版的车，3月26日正式提车，但是在4月6日晚上驾驶过程中，车辆就突然发生了无法加油，无法制动，轮胎打滑，仪表故障灯全亮的故障。

为了安全着想，该消费者选择靠边等待车辆自行停止，在停车熄火后，该车再次启动时故障消除。但是为了保障安全，其随后立即联系了南通的销售商。销售商随后就让该地区的售后维修师傅与该消费者取得联系，但是根据售后维修师傅的电话指导始终无法解决故障。

而当时正面临疫情的管控，维修师傅也无法亲临现场维修，于是其告知该消费者等疫情缓解后，将会第一时间来检查维修，不过在南通疫情缓解后，维修师傅却一直迟迟未与该消费者联系。

经过该消费者多次电话催促后，维修师傅才在四五天后来到现场检修车辆，但是经过检修后，发动机彻底无法启动，直接趴窝了。经过与4S店沟通，4S店让该消费者给保险公司电话找拖车将车送到4S店进行维修，理由是因为保险一年有几次可以免费拖车。

但是，在没有任何事故的情况下，4S店把本该承担的义务尽力推脱，还让消费者找保险公司来解决，这无疑降低了消费者对奇瑞品牌的好感度。按照常理来说，一辆才刚开了10天的新车，出现了故障，4S店本就有义务保障售后，但是这种小事都尽力推诿，这也岂不是让消费者寒心。

最终，在该消费者的一再坚持下，4S店终于同意安排拖车过来拉。但是，原计划于第二天就拖到店里维修， 4S店却姗姗来迟，直到第三天才过来拖车。到了4S店后，维修师傅折腾了一个下午，也无法找出问题。4S店内相关负责人告知该消费者再给两天时间检查故障原因，如若找不出原因就给换车。

但是，两天后，客服却通知该消费者说，还需要时间来找出故障原因，却只字未提当初给换车的承诺。4S店这样的做法，无疑是在给奇瑞的品牌拖后腿。4月26日，该消费者被告知找到车辆故障的原因，需要更换前舱线束总成，经过协商，该消费者同意了更换。如果事情就这样，那4S店也算将功补过，消费者也不会苛责。

但是等到5月1日，该消费者再次主动联系4S店的时候，客服却告知该消费者不仅线束换好了，而且还做了增值服务，把换档手柄也换掉了。在该消费者不知情的情况下，4S店私自换掉了换挡手柄，这让该消费者觉得被蒙蔽了。为了搞清楚原由，该消费者一再追问为何要换掉换挡手柄，但4S店却一直顾左右而言他，不敢直面该消费者的追问。

据了解，换挡手柄是变速箱的关联部件，换掉该手柄，不免让人怀疑变速箱是否也存在问题呢？但是这一系列的问题，4S店都没有正面回答来打消该消费者的疑虑，反而含糊不清。5月2日，该消费者又被告知需要更换里程表线束总成，对于一辆刚买十天、行驶里程不足四百公里的车，就出现了如此多的问题，换做是谁都无法接受吧。

5月2日晚，该消费者拨通了奇瑞汽车的服务热线4008838888，投诉了相关问题，客服回复称等到工作日上班两小时内就会有专人与该消费者联系，但是直至5月5日中午也无人联系该消费者。作为一家如此大的车企，如此敷衍消费者，真的好吗？更让人气愤的是，当天下午上班后，该消费者两次电话联系厂家客服，始终无人回复。

刚提车10天就出现了如此多的问题，该消费者与4S店人员诉求更换车辆，但是相关人员以法规声明只有在发动机或者变速箱出现问题的情况下才能换车，不以此拒绝了这个要求，同时为了表达歉意，也提出最多最能送两次保养。

但是按照三包法“第二十一条 家用汽车产品在包修期内因质量问题单次修理时间超过5日（包括等待修理零部件时间）的，修理者应当自第6日起为消费者提供备用车，或者向消费者支付合理的交通费用补偿。经营者与消费者另有约定的，按照约定的方式予以补偿。”在出现问题的一个月时间内，4S店只字未提提供备用车或者补偿问题。

为何该消费者提出要换车时，4S店相关人员搬出只有发动机或者变速箱出现了问题才有可能进行车辆更换的法规，但对三包法第二十一条法律明文规定的补偿却不做解释呢？这也是让该消费者最气愤的地方。

终于在5日下午，4S店主动联系消费者说车修好了，更换了仪表盘线束，故障排除了。但是经过如此多的波折，该消费者对于这辆车的质量问题有了很大的疑问，如果4S店所修无误的话，那么这个车出厂的至少就有三处毛病，这样的产品质量是如何能顺利验收的呢？

而且从4S店的维修记录看，这个车最起码也是拆了两三次了，这个仪表台频繁拆卸，就很容易有异响之类的小毛病，用买新车的钱却换来频繁故障的消费体验，换做谁都不会乐意的。

就此问题，「于见专栏」也在前天通过私信询问奇瑞官方微博，但截至发稿时还未接到官方回复。

售后服务或成绊脚石

奇瑞汽车已经深耕造车领域二十五载，其具有丰富的造车经验。多年来，奇瑞汽车不断探索与尝试， 积累了大量造车及市场经验，逐步成长为底蕴深厚的一线自主品牌。

据了解，2018年全球车市进入下行周期，但是奇瑞汽车凭借过硬的技术实力和口碑，实现销量的逆势增长，当年在大多数同行销量下降的同时，奇瑞却取得了同比增长11%的好成绩。而2019-2020年车市持续下行，但奇瑞却依然稳中有进。

2021年，在行业缺芯的背景下，奇瑞集团销量实现突破，达到96.2万辆，同比大幅增长32%，旗下奇瑞品牌汽车销量高达65.7万辆，实现同比增长46%。

不仅在国内大受欢迎，在国外奇瑞也获得了巨大的市场份额。数据显示，2021年，奇瑞汽车出口了26.9万辆汽车，连续19年位居中国品牌乘用车出口第一。目前，奇瑞汽车凭借高性价比的优势累计获取全球1000万汽车用户。

奇瑞销售大增，说明了公司的技艺已经获得了认可。但是，汽车作为一种消费品，售后服务才是检验其成色的试金石，如果不能搞好售后服务的话，那对于企业后续的发展将会形成巨大的阻碍。

正如上文的那位消费者一样，一旦其购买的奇瑞产品享受不到相应的服务，那么未来其是否还会继续青睐奇瑞，就需要打一个大大的问号了。但是，这也有可能是少数4S店的行为，不过作为一家立志于成就大事业的公司，须知千里之堤溃于蚁穴，唯有售后服务做到最好，才能提高客户的粘性和复购率。

结语

奇瑞作为国货之光，制造业的领头羊，其在开疆拓土的同时，也要注意把售后服务也搞上去，否则将会令奇瑞的品牌吸引力下降。在这次案例中，该消费者作为奇瑞的客户，非但没有享受到相应的权利，反而由于售后服务的拉胯，严重影响了消费感观，这样以后谁还能放心的购买了呢？

很多消费者之所以会选择奇瑞的车，大多数都是冲着对奇瑞的信任，觉得大品牌的服务会更加周到。但是，一旦让消费者寒了心，到时候奇瑞想要再次挽回的话，就不是那么容易了。

因此，在销售量实现大幅突破的时候，开疆拓土的奇瑞汽车更应该注重售后服务的建设，毕竟技艺是根，服务是本，唯有守住根本，才能行稳致远。