充值会员真的有优惠或便利吗?记者调查App会员消费陷阱

[责任编辑：杨景茹]

　　● 越来越多的人加入各种“会员”,但使用体验并不佳,比如有些App给会员优惠附加了各种限制条件、在会员使用期间App擅自调整会员条款致使用户权益受损、自动续费以及涉嫌虚假宣传等

　　● 一步一步诱导用户充值,属于消费骗局,商家可能存在欺诈行为。根据消费者权益保护法,消费者有权要求商家进行赔偿,赔偿会员充值的费用或是会员费用的3倍

　　● 要想杜绝平台或App利用会员侵害消费者合法权益的现象,必须提高违法成本,加大执法力度

　　蹲守一个小时后,来自河南周口的李女士最终选择了放弃——前不久,某电商平台大促期间,为了抢两张优惠券,作为会员的她从早上9时50分开始,守在手机屏幕前不断刷新抢券,可直到10时50分,她仍然没有抢到。

　　作为一名老会员,李女士在该平台累积消费超过2万元,会员积分达到1万分,可平台“会员可用积分兑换优惠券”的承诺在她这里至今未实现。李女士不解,咨询客服后得到回复:清理手机内存,或者卸载App重新下载登录。然而,她根据客服提供的方法,试验多次后依然“没戏”。

　　“平台此举是否涉嫌虚假宣传?”李女士质疑道,她认为自己的会员权益被侵害了。

　　现实中,有同样疑虑的“会员”并不少。随着移动网络的普及,越来越多的App进入人们的生活:想购物,可通过购物类App下单物美价廉的打折商品;想追剧,只需打开影视App就可以畅看,还可以享受无广告模式……不过这些都是在开通相关App的会员后才能实现。

　　于是越来越多的人有了各种各样的“会员”身份,有的是为了享受折扣,有的是为了去除广告,有的是为了畅聊,还有的只是为了使用某款App。然而,《法治日报》记者近日采访发现,很多会员的使用体验并不佳,比如有些App给会员优惠附加了各种限制条件、在会员使用期间App擅自调整会员条款致使用户权益受损、自动续费以及涉嫌虚假宣传等。

　　随意调整会员规则

　　设置自动续费陷阱

　　来自广东深圳的梁先生和李女士一样,同是某电商平台的会员。近日,他在该平台购物时发现其账号无法领取优惠券,页面显示已领完,而同一时间段其朋友的账号却可以领取。客服解释称“以页面显示为准”。

　　除了优惠券问题外,上述平台的会员价也会出现差异。会员张女士与同事前不久在该平台购买了同款漱口水,可价格却不一样。经询问客服,她们得知原来是两人最近一次激活会员的时间不同,所以参考的会员规则不同,折扣的计算方式也不同。

　　记者查阅该平台会员权益规则发现,最后一条为平台“可以根据本权益的实际情况对权益规则进行变动或调整,相关变动或调整将公布在权益页面上,并于公布后依法生效”。

　　而记者采访发现,许多消费者很少了解和注意会员权益规则变动,每次续费会员相当于默认接受新的会员条款,但在会员未到期时,会员规则却经常被平台随意改动。

　　江苏苏州居民王女士去年11月在某生鲜超市实体店办理了一张会员卡,办卡时店员介绍该店(位于苏州城厢区)可以为住在金鸡湖东区的王女士进行配送。可没过多久,会员规则变了:该店只在5公里内进行配送,而王女士家超出配送范围。一个月后,会员规则再次发生变化:提高配送额度,最低配送额度从299元涨到399元,配送费15元。

　　除了随意更改会员规则外,一些平台还存在自动续费难取消的问题。

　　河南平顶山居民黄女士在今年年初购买了某视频网站的会员,首月0元,次月直接扣19.9元话费。后来当黄女士想取消会员时却被客服告知需要满6个月才能取消,而且要到线下营业厅办理。

　　广西柳州居民伍先生的经历更令人唏嘘。他曾在2018年试用了某购物平台一个月会员,由于不常使用该平台,加之绑定的银行卡也很少用,时间一长,伍先生便忘记了会员一事。今年2月,他突然想起该事,一查,发现平台在未经本人同意的情况下,自动续费至今,共计续费5年:第一年扣掉的是普通年卡会员139元,第二年自动变成了该平台与某视频网站联名卡178元,此后延续至今。

　　伍先生联系平台客服要求退款,对方表示前几年的签约费用已经过了处理期,只能退2022年该平台与某视频网站联名卡会员费用。

　　宣称会员免费聊天

　　实则诱导用户充值

　　采访中,记者发现,不少婚恋交友App也因为会员问题遭到诟病,其中尤以诱导用户充值居多。

　　30岁的河北邯郸居民李先生前不久下载了一款交友软件,很快便有不少“女性”找他聊天,但由于没有激活账号,李先生无法回复。于是,他花39元将账号激活,可刚聊了几句,他就被提醒“充值会员才能畅聊”。为了找到心仪之人,李先生又花69元充值了会员,可最后他发现会员只能发起15次对话,需要继续充值才可以无限畅聊。

　　怀疑上当后,李先生挨个点开与其聊天的“女性”的对话框,发现每个人打招呼的内容都差不多。后来,李先生又换了一个手机号重新注册,此前的套路再次出现,甚至有一个“女性”与之前聊天的一人有相同的头像和ID。至此,李先生才发现自己可能被App诱导充值了。

　　随后,记者下载了一款免费聊天App,将性别设置为男性。App首先弹出了几位女性的图片,提示用户可以搭讪一下,还会有女性主动连视频,只可以免费打两分钟,继续聊天需要充值聊币,首页“聊场”功能推荐了不少女性的视频头像,每个视频头像的下方都标注1分钟需要多少聊币,根据女性颜值高低,1分钟150聊币到500聊币不等,首页醒目位置有新人充值特惠的提示,分别对应18元、38元和88元的充值。在求聊区,想要聊天需要充值,查看访客记录需要充值,发送消息超过24条后想继续聊也需要充值。

　　之后,记者又下载了另一款交友App进行体验。记者注册了该App,将性别设置为男性。一打开就有很多带真人头像的异性发出聊天视频邀约,并主动发起对话。但是记者发现,等回复达到一定次数后,系统就提示记者金币不足,要做任务或者购买金币,金币充值价格为几十元至几千元不等。如果想要在对方主页查看“走心问题”,则需开通会员,月会员55元,季会员138元,年会员368元。

　　此外,记者调查还发现,为了诱导用户充值,这些带真人头像的异性会主动发一些打擦边球性质的低俗内容,例如衣着裸露的照片和色情的话题等。

　　北京师范大学教授、亚太网络法律研究中心主任刘德良说,一步一步诱导用户充值,属于消费骗局,商家可能存在欺诈行为。根据消费者权益保护法,消费者有权要求商家进行赔偿,赔偿会员充值的费用或是会员费用的3倍。

　　刘德良说,这些交友软件还涉嫌违反合同法,用户交纳会员费用后,用户和商家之间是一种合同约定,具有法律关系。当消费者充值之后,发现上当受骗,可以到法院起诉,主张撤销合同,并且要求相应的经济赔偿。交友软件的市场交易部分由市场监管部门进行监管,那些打擦边球的内容则由中央网信办进行监管,可参考《互联网信息管理办法》第十五条:互联网信息服务提供者不得制作、复制、发布、传播淫秽色情等信息。

　　提高商家违法成本

　　保护会员基本权益

　　“会员制意味着消费者和商家之间是一种合同约定,会员规则是格式合同条款对应的制度,卖家是一方,买家是多方,条款的制定和解释由卖家一方来解释。”刘德良说。

　　刘德良指出,一些商家违背诚实信用原则,通过限制对方权益或是强加给消费者义务,使商家的利益最大化,违背了合同法的公平原则。而格式合同制定时需严格遵循法律,不能免除自己的义务。一些缺乏诚信的商家,利用格式条款,钻法律的空子,侵害消费者合法权益。

　　在中国人民大学法学院教授刘俊海看来,商家随意更改会员规则,反映出商家缺乏契约精神,侵害了消费者的知情权、公平交易权,应当承担违约责任。

　　如果会员权益受损,消费者又该如何维权?

　　对此,刘俊海建议,消费者可以向消费者协会投诉,也可以让市场监管部门举报,协商不成的,可以向法院提起诉讼。

　　刘德良认为,要想杜绝平台或App利用会员侵害消费者合法权益的现象,必须提高违法成本,加大执法力度。