银保信披露首个完整年度保险服务质量指数，5家险企得分不足60

3月29日，中国银保信发布2021年度保险服务质量指数，这是其首次公开发布完整年度的保险服务质量指数。

整体来看，本次保险服务质量指数共涉及139家险企，其中79家人身险公司2021年服务质量行业指数为87.29，60家财险公司2021年服务质量行业指数85.66，均较2021年上半年有所提升。

据统计，共有9家公司保险服务质量指数超过90，其中财险公司4家，人身险公司5家；5家公司指数低于60，其中财险公司3家，人身险公司2家。

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头部机构指数普遍优于中小机构，太保、平安、国寿等达90以上

2021年保险服务质量指数聚焦在与保险消费者关系最为密切的几类业务上，例如财产保险公司的车险业务，人身保险公司的寿险、意外险及健康险业务，共包括60家财险公司与79家人身险公司。

根据测算，60家财产险（车险业务）服务质量行业指数为85.66，较上半年提升0.52，79家人身险公司（寿险、意外险、健康险业务）服务质量行业指数为87.29，较上半年提升1.15。

从指数结果来看，在财险公司中，仅有4家公司保险服务质量指数超过90，包括太保产险、利宝保险、平安产险、中航安盟财险，其保险服务质量指数分别为94.46、92.63、91.61、90.34。仅有现代财险、燕赵财险、京东安联3家公司保险服务质量指数小于60，分别为57.5、56.41、50.54。

在人身险险公司中，太保寿险、中国人寿、太平人寿、平安人寿、珠江人寿共5家险企业保险服务质量指数超过90，较上半年减少了3家（友邦人寿、泰康人寿、财信吉祥人寿）。其中，太保寿险指数为94.74，排名第一；其次是中国人寿指数为92.62，太平人寿指数92.26，排名第三。

而指数小于60的共有2家公司，较上半年减少1家公司，分别为复星联合健康（58.08）、信美相互（50.26）。

值得注意的是，此次指数的编制对象并非所有财险公司及所有人身险公司，而是截至统计期末开业满2个会计年度的保险法人机构，且养老保险公司、农业保险公司等特殊类型的保险公司暂不纳入指数编制范围。

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银保信首个完整年度保险服务质量指数，设定4个维度7大指标三项基本原则

近年来，监管在开通消费投诉转办服务渠道的同时，也建立了消费者权益保护监管评价办法，而各家保险公司也坚持“以客户为中心”，不断升级客户服务水平，通过构建线上线下一体化服务新模式，为客户提供高效、便捷的服务体验。

而随着中国银保信发布保险服务质量指数，将有助于消费者了解行业服务水平，提升保险服务透明度。

据了解，该指数主要从服务便捷性、服务获得感、服务认可度、服务持续改善性等四个维度设置均出险支付周期、理赔获赔率、退保率等7个定量指标，并基于行业在服务消费者过程中形成的基础数据计算得出最后的“分数”。

本次指数编制重点把握三个基本原则：

一是从消费者视角出发，分析消费者的服务体验与实际感受，据此设计定量指标；

二是通过服务的便捷性、获得感、认可度、持续改善性等方面逐步覆盖保险全服务链；

三是注重客观公平，目前纳入指数编制的全部为服务绩效定量指标，数据来源于中国银保信行业信息平台，计算过程客观量化。

中国银保信表示，本期保险服务质量指数结果仅表征当前指标体系下，各保险公司部分业务在2021年度的相对服务水平，不代表行业及各保险公司风险状况和全面服务水平，也不作为消费者选购保险产品的建议。

附：2021年上半年各保险公司指数结果如下（按保险公司名称拼音字母排序）

表1 2021年财产保险（车险业务）服务质量指数

表2 2021年人身保险（寿险、意外险、健康险业务）

服务质量指数