对话高管 畅谈服务|人保财险河北省分公司党委书记、总经理张巍专访

伴随3•15国际消费者权益日的到来，围绕“共促消费公平 共享数字金融”这一主题，河北新闻网推出了《对话高管 畅谈服务》栏目，邀请了河北省各金融机构高管畅谈服务创新和亮点工作，希望通过本次活动搭建金融机构与消费者沟通的桥梁。

今天做客河北新闻网的是人保财险河北省分公司党委书记、总经理张巍。

记者：您能简单介绍一下人保财险河北省公司的情况吗？

张巍：人保财险河北省分公司，是省内规模最大、实力最强的财产保险主体，目前在全省范围内共设有包括12家地市分公司在内的790多家分支机构，在职员工1万余人，保险服务网络实现市、县、乡、村全覆盖，服务保障范围涵盖了车险、财产险、责任险、信用险、保证险、农险、船舶险、货运险、意外险、健康险等国民经济与人民生活的各个领域。2021年，人保财险河北省公司为全省经济社会提供了47.5万亿元的风险保障，约为同期全省GDP的12.3倍，支付赔款151.47亿元，缴纳各类税费26.78亿元。在助力河北三件大事，抗击疫情、汛情，服务乡村振兴、服务智慧交通、服务健康养老、服务绿色环保、服务科技创新、服务社会治理等各个领域领域真抓实干、久久为功，在承担社会责任方面无惧风雨、勇毅前行，充分发挥了国有金融企业在社会发展中的力量。

记者：优质的服务，是每个金融机构发展的基础，也是最贴近广大群众的一项工作。315消费者权益日即将到来，请问在客户服务方面，贵公司有哪些举措？

张巍：在客户服务方面，人保财险河北省分公司95518客服专线提供7*24小时不间断出险报案、咨询投诉、调度救援等保险服务，采用“职场坐席+家庭坐席”的双线应急管理模式，有效应对暴雨、冰雹等灾害天气和疫情反复等突发事件。为不断聚焦客户体验，提升服务温度，对65岁以上老年客户开通“一键直达”人工客服专属服务，针对客户不同需求及热点、敏感问题，妥善处理疏导，言语暖心关怀，将追踪回访与信息反馈并举，确保客户需求“事事有回音”，积极为广大客户提供便捷、优质、高效的保险服务，搭建人保与客户之间的沟通桥梁和纽带。依托“河北人保财险”官方微信，提供在线投保、保单查询、线上理赔、理赔进度查询、增值服务预约、在线客服咨询等便捷服务通道，让客户省时、省心、省力。

在理赔服务方面，全面推广线上理赔，全天候做好在线理赔服务，家庭自用车线上查勘覆盖率达到66%，极大提升了案件处理时效，依托“一站式交通事故快处平台”，开展全流程服务，最大限度解决客户后顾之忧。全面深化“警保联动”，创新开展“慧交警、惠车主、汇理赔”警保联动新模式，提升事故处理效率，服务交通安全。为客户实时提供灾害预警、风险排查、道路交通状况播报等服务，有效降低事故发生概率。

特别在消费者权益日来临之际，中国人保财险河北省分公司积极开展“共促消费公平 共享数字金融”3·15教育宣传周活动。线上，通过微信公众号宣传金融消费者八项权益、“以案说险”风险提示等内容；同时，公示公司线上投诉渠道、行业协会投诉热线和小程序，拓宽消费者投诉渠道，接受消费者服务监督。线下，依托各营业网点延伸消费者公益性宣教工作，根据区域特色开展进社区村镇、进企业、进校园活动。

记者：在服务河北经济、社会发展方面，贵公司有什么部署？

张巍：中国人保集团推出了六大战略服务：服务乡村振兴、服务智慧交通、服务健康养老、服务绿色环保、服务科技创新、服务社会治理。河北分公司积极贯彻上级公司相关要求，在以上六个方面真抓实干、持续深耕，积极探索“保险+”模式，助力建设现代化经济强省、美丽河北。

在乡村振兴方面，全力开展好政策性农险业务。有效落实各级政府支农惠农政策，大力推进农险开展，高质量承办政策性农险保险。大力发展地方特色和创新性农险，探索出“金融扶贫 保险先行”的阜平模式、“险资直投+政保联动”隆化模式、农业产业扶贫综合收益保险的崇礼模式，覆盖了全省农、林牧领域主要农作物和畜禽主要品种。充分发挥保险机制作用助力脱贫攻坚，向全省因病、因灾、因学等原因致贫、返贫救助对象支付防贫保险补偿金。

在智慧交通方面，持续深化“警保联动”机制。在11个地市实现“快处、快赔、快撤”全覆盖，参与共建643个交通安全劝导站，与河北高速交警总队共同打造“全员勘查、线上定责、智能定损、极速到账”的高速公路事故快速处理新机制。创新开展“慧交警、惠车主、汇理赔”警保联动新模式，依托人保理赔“线上一体化”处理平台，搭建“警保联动交通事故线上一体化”处理模式。打造智慧型车辆风险管控系统，为投保车辆提供安全预警服务，有效降低风险发生概率。结合客户线上需求，人保财险河北省分公司积极部署“车生活”服务生态，微信公众号累计粉丝620万人，向客户提供便捷直达的保险查询、理赔查询、在线投保、在线理赔、车服务、生活服务等线上功能，护航智慧交通，保障便捷生活。

在健康养老方面，人保财险河北省分公司助力多层次的医疗保障体系建设。发挥机构优势和专业优势，承办了多个城乡居民大病保险项目，有效提升了我省基本医保基金的使用效率和城乡居民的医疗保障水平。推出“冀惠保”第二季产品，按照广覆盖、高保障、兜底线的原则，对社会基本医疗保险进行有效补充，“冀惠保2021版”在2020年保障方案基础上，进行了全新升级，将更好、更大范围地解决“看病难、看病贵”的问题。根据地市实际情况，量身定制了张家口“家惠保”产品。这些产品的推出对社会基本医疗保险和大病保险进行有效补充，进一步推动基本医保、大病保险、补充医疗保险、商业健康保险各项制度相衔接，形成保障合力，提升保障水平，对于构建多层次社会保障体系起到重要作用。

在绿色环保方面，落实河北银保监局《关于银行业保险业发展绿色金融 助力碳达峰碳中和目标实现的指导意见》，积极推动环境污染强制责任险，积极保障风电、太阳能光伏等清洁能源，大力发展森林保险和养殖业无害化处理，服务地方绿色农业产业发展。探索构建碳汇保险与“碳汇贷”、“碳期货”等紧密衔接的联动机制，创新金融助推“双碳”改革的实施。

在科技创新方面，在石家庄高新区设立了河北市场第一家科技保险支公司，立足省会、覆盖全省，创新推广了多个科技保险产品，全力保障广大科技企业健康发展。服务全省高新技术制造企业，护航科技创新和装备制造业发展。2021年，首台套保险覆盖全省30家首台套企业59类首台套产品，提供风险保障。创新打造河北人保“智慧消防”服务平台，发现并及时处理包括电气报警、烟感报警、水压报警等安全隐患，切实降低损失。

在社会治理方面，大力发展各类责任险保险，服务政府治理需求。深入推进重要领域、重点行业责任保险业务的发展。全力做好疫苗保险服务，利用保险手段化解、疏导纠纷事件，缓解医患矛盾，有效维护了社会和谐稳定，起到了“防火墙”和“润滑剂”的作用。积极推进巨灾保险试点，参与社会灾害管理，连续五年为张家口市提供地震巨灾风险保障。大力推广农房保险和治安保险，完善农村风险保障。在维护社会安全稳定方面起到了积极的作用。积极在高危行业推动安责险业务，涵盖除渔业以外的所有高危行业。在安全生产事故预防服务方面，推动从“事后”风险管控向“事前、事中”转移，消除安全隐患，实现风险减量管理。