黑猫投诉发布《2021年消费者权益保护白皮书》

    本报记者 许洁

    黑猫投诉与微博热点联合发布《2021年消费者权益保护白皮书》，白皮书以微热点研究院、新浪数据中心与黑猫投诉三方数据为基础，以数据报告的形式盘点、透视2021年消费维权情况，帮助消费者梳理全年维权信息，了解消费维权行业趋势。

    全网消费维权信息稳中有降    

    消费环境逐渐向好

    根据微热点数据显示，从2021年1月1日至12月31日，全网相关“消费维权”的信息量达1850.3万条，相较2020年疫情高发期间略有下降。随着疫情对消费影响的缓解以及政府对市场监管力度不断加强，消费环境得到改善。

    消费维权信息全年波动    

    315及双十一相对集中

    2021全年，3月信息量达到最高点，当月信息量约为236万条。因相关部门和公众对3.15国际消费者权益保护日关注点日益增多，使得三月份关于消费维权问题的信息量达到峰值。十一月因购物节出现第二波高峰。全年所有月份信息量均在100万以上，由此可见消费维权问题在全年获得持续关注，公众就消费维权等一系列问题持续在网上发声。

    微博在改善消费环境方面起着积极作用

    2021年，微博传播力度持续扩大，微博维权投诉用户达5846万，博文量为4.3亿，博文阅读量高达2495亿，对比2020年提升7.13%，互动量8.8亿，对比2020年提升37.5%。2021年，消费维权相关博文持续曝光，关注度不断增加。

    在全网消费维权信息量的下降的情况下，微博相关信息量有所增加，微博作为个体“发声”的舆论场，在消费环境的改善方面也起着积极的作用，给予消费者一个公开公正的发声渠道，也促使企业加大产品服务等方面的重视，进而提升产品品质及用户体验。

    消费者倾向寻求政府官方机构和权威媒体解决消费问题

    从所有微博维权内容中微博账号被@的次数可以看出，大家更加信任通过政府官方机构和权威媒体来解决消费中遇到的问题。作为新浪旗下消费者服务平台，黑猫投诉在微博维权内容中被@次数排名升至第二，网友逐渐开始向第三方投诉平台反馈遇到的消费纠纷。

    微博热点维权事件盘点

    2021年，不同领域的消费维权热点事件在微博持续爆发，食品安全、未成年人消费，教育培训等热点消费事件在微博上引发较大讨论。

    2021年全年，微博平台关于“食品安全”相关维权信息超过405万次，2021年2月至6月关于“食品安全”的信息量明显提升，华莱士、胖哥俩、星巴克、奈雪的茶等等知名大品牌均被爆出食品安全的相关问题。

    近年来，互联网对未成年用户造成的网络沉迷、不良内容侵蚀、过度消费等负面影响持续受到社会各界重视。在微博平台上，#如何破解未成年人过度消费退款难题？#等话题受到广泛关注。有关未成年人消费的提及量高达1256万条。

    近几年，在不少人有着“学历焦虑”背景下，各种“包过”“包获文凭”的学历提升广告充斥在各个角落，部分人的焦虑被广告不断放大。然而，一些宣称“包过”的教育机构甚至没有给学生报名入学，部分机构更是涉嫌违规违法经营，引发监管重视。

    黑猫投诉平台投诉量高速增长    

    全年有效投诉量达367万

    2021年全年有效投诉量367万，较去年增长52.75%，截至2021年底，累计有效投诉量超697万，超过6成的纠纷得到解决。

    在解决消费纠纷的同时    

    黑猫积极为政府部门提供数据支持

    除了帮消费者解决与企业之间的消费纠纷，黑猫更利用平台优势持续向市监总局缺陷产品管理中心上报质量缺陷线索，全年共计上报缺陷线索近12万条；持续为公安机关提供违法犯罪线索，打击各类诈骗犯罪，全年配合调取线索超6000条。

    购物平台超金融支付成年度消费者投诉最多行业

    目前，黑猫投诉总入驻商家23745个，涵盖购物平台、金融、娱乐生活、电信服务、旅游出行等领域。购物平台成为被投诉最多的行业，投诉量达25.58%；金融、支付占比22.44%，投诉占比降至第二；娱乐生活、电信服务、旅游出行住宿分别排名3-5位，行业投诉占比与疫情影响下的消费生态呈现较强关联性。

    购物平台“双十一”“双十二”投诉集中

    平台活动问题突出

    受“双十一”“双十二”等促销活动的影响，购物平台行业投诉量在11、12月的增幅较为明显。投诉主要集中在退货退款、商品质量问题以及由促销活动引起的定金预售问题、逾期不发货问题、活动虚假宣传问题等。21年曾爆发“双十一淘宝喵糖问题”、“88VIP优惠券问题”、“拼多多百亿补贴订单强制取消”等集体投诉。

    外卖餐饮行业年底投诉激增

    食品安全及服务问题

    2021年外卖餐饮行业投诉量从1月到12月总体呈现上升趋势。2月到5月持续增长，7-11月相对稳定，12月投诉量有明显增长。经分析发现是由于美团私自回收优惠券引发了大量集体投诉，以及年底各商家活动增多导致消费增多从而引发投诉。21年投诉的主要问题包括商家售卖过期变质食品、食品中吃出异物、外卖错送漏送、商家服务态度差等方面。

    消费者维权意识逐渐增强

    需要多方社会力量参与共治

    切实保护消费者权益正是消费者获得安全感和归属感、增强消费意愿的基础，也是实现经济平稳可持续发展的根本。

    主管部门也在持续适应人民需求，调动多方力量参与共治，深入推进公平竞争政策的实施，维护公平有序的市场环境。自2020年起正式实施的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》明确提到“鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。”与此同时，社会各界也应采取更多样化的方法，坚持不懈地做好消费者权益保护的法律法规的宣传。

    作为第三方投诉平台的代表，黑猫投诉也正是在相关政策的引导下，以新浪和微博大数据为依托，搭建起了一套在线消费纠纷解决机制，帮助买卖双方快速解决消费纠纷。经过四年的运行，平台各项数据快速增长，而且除了化解消费纠纷的核心服务外，还逐步拓展了对消费问题相关的热点追踪、企业售后服务榜单、消费舆情预警、大数据行业观察、维权知识普及等围绕消费全流程的服务，为共建和谐健康消费环境持续贡献。

    今后黑猫平台也将继续充分发挥互联网平台产品的便捷、高效优势，为各方提供更全面、优质的服务，持续在消费参考、消费数据服务、法律援助等方面解决更多消费问题。

（编辑 张明富）