近日，美团向外界发布了《2021年度美团骑手权益保障社会责任报告》，首次将快递小哥的“权益保障”与“社会责任”明确对等在一起。并开创性地将骑手差评、超时等情况的处理方式变“罚款”为“扣分”。
美团称，此次改革旨在保证消费者评价权的前提下，适当减轻外卖骑手的工作压力，以更加人性化的方式促进网络点评向更客观的方向发展。
消息一出，“外卖小哥收差评从罚款改扣分”的帖子迅速登上了热搜。截至3月14日下午3点，该话题阅读量已突破1.7亿。不少网友对此举表示肯定，称美团新规是平衡消费者监督权与商家名誉权的有益尝试，是资本平台的一次集体反思，更是吹响技术民主的响亮号角。
美团新规到底能否在业内引起真正的共鸣，目前尚不得而知。然而现实是，商家屡屡利用“好评刷单”“差评恐吓”的方式弄虚作假却是公开的秘密，致使消费者差评权丧失殆尽。
不知道从何时起，差评对于消费者来说，越来越成为一种“隐形负担”，更成为他们害怕被报复的担忧。报道显示：2021年2月，上海一女子因点外卖给差评，遭到外卖员砸门、恐吓，还被勒索200元所谓的“赔偿费”；2022年1月，湖南长沙某市民因给网购商家打了一星差评，被寄送了一件寿衣和一沓冥币。
在这些案例中，消费者一面因权益受到侵犯而气愤不已，一面又要担心来自平台和商家的威胁与恐吓，很多人在敲出了一长串差评后，却又不得不在发送前的一刹那默默删除……
其实，消费者评价是一种监督，更是一种提示，然而一旦被资本裹挟将完全丧失制度设计的初衷。甚至成为商家虚假宣传的软性广告，成为资本流量弄虚作假的“帮凶”。
事实证明，当滥造“好评”成为商家惯用伎俩后，商品赞美就会“通货膨胀”，商业信任随之流失。消费者评价也就成了一种摆设，品质竞争只能在一片虚幻的叫好声中野蛮生长。
当然，在现实生活中，滥用差评权也屡屡发生，如何有效约束和杜绝此类情况发生，目前尚不具备很好的路径选择。
消费者权益保护法第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利；治安管理处罚法第四十二条也规定，写恐吓信或者以其他方法威胁他人人身安全的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款。
而民法典也有规定，消费者发表的言论是否损害企业形象，需要首先判定其言论是否符合名誉权侵权的全部构成要件，同时，还应当考虑信息网络传播的特点，并结合侵权主体、传播范围、损害程度等具体因素进行综合判断。
可见，对于评价领域容易出现的种种冲突，法律早有诸多规定，我们既要确保消费者的表达空间，又要保障平台和商家的信用不被恶意侵犯。
硬币都有正反两面，我们要充分认识消费者评价机制的“双刃性”，在法律框架内推进权力的依法行使，既要防止“好评水军”泛滥，又要限制“职业差评师”横行，既要打击因差评而肆意侵害消费者人身安全的犯罪行为，又要防范因恶意差评侵害商家和平台合法权益的情况发生。
而这正需要政府、平台、商家和消费者之间形成合力，让消费者评价制度健康发展。首先，政府监管部门需要对此作出顶层设计，推动形成真正意义上的奖惩机制；其次，电商平台应该主动作为，为商家设置多元考评机制，通过技术赋能加强商家与消费者的双向沟通，推动理性客观评价成为主流，并深挖和应用评价数据的价值；其三，广泛引入社会信用评价制度，一方面严惩商家弄虚作假的行为，另一方面迫使消费者形成依法行使评价权的行为自觉和精神自觉。
美团新规显然是迈出了坚实的一步，希望能够成为善举燎原的“星星之火”。
作者｜法治日报全媒体记者 余东明 实习生 王蕾
来源｜法治日报
编辑｜韩玉婷 朱婵婵 罗琪
【来源：法治日报】
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