客房送餐手机点单，一个注定走向消亡的功能？

紧接着上周四对于酒店智能化的讨论，这期我们带来了酒店里更多的智能化场景，看看酒店智能化的发展还有多长的路需要我们一起走。

PMS系统打通的困局■

国内酒店品牌vs. 国际酒店品牌

从在线入住到APP开房门，能否快速在酒店布局，技术上取决于PMS的兼容性。相比而言，国内酒店品牌更有优势，因为大多数国际酒店集团用的都是Opera PMS操作系统，从单店的PMS来说，Opera功能上最强大、漏洞最少，这无疑让Opera系统的公司非常强势，抬高了其他软件系统打通的门槛，成本和逻辑的投入都是很多新兴SaaS解决方案公司不想碰触的。国内做在线预订、自助入住、智能门锁解决方案的众多公司方案无法与Opera打通，就更不可能推广应用，最终造成国际品牌酒店智能化发展的一大兼容困局。

另一方面，国际酒店集团没有独立的信息技术研发团队，具有互联网基因的华住、亚朵、携程可以更主动，甚至华住和亚朵的PMS都是自主研发的SaaS 系统，可快速对接市场上的新兴解决方案，写接口代码并快速迭代，以小步快跑的方式推进智能化应用。

SaaS PMS的优势

酒店从业人员对SaaS PMS可谓“又爱又恨”，习惯了Opera的账务处理的严谨和装机报表的全面，国内酒店集团自主研发的PMS相对Opera而言功能缺失普遍还是比较明显，特别是中高端品牌酒店的系统，由于业务场景不如国际高星酒店的业务场景多，在发展过程中会存在很多系统不支持业务需求的情况。但由于基于网络的系统只要服务器不崩盘，就不用担心宕机，且随时随地有网络就可以办理入住、结账等业务，前台迁移十分方便，爱是有原因的。这就是前文聊自助入住机的时候，为什么前台可以搬到会务组旁边的原因，有个平板，就可以做一切操作。

另外，相比适用单机Opera系统的酒店保存宕机应急处理打印资料的机制，SaaS的系统是网络存储，遇到特殊情况，集团服务器关机重启的速度比翻报表的速度还是要快一些。与之相匹配的，是需要一个好的CTO，准确预测服务器需要升级的时间，数据如何优化，加装VPN（登陆前是否有VPN拦截或者其他网络完全保障）等等，这是网络PMS保驾护航的关键。

由于管理人员在有网络的情况下即可登录，数据可随时监测，房价可动态调整，用户信息也毋需每天打印报表，从而减少废纸处理导致的信息泄漏，整体来说对于管理的提升大有裨益。

纵使SaaS PMS对于酒店管理团队使用更加友好，可适用的用户体验场景更多，但道阻且长，未来大势所趋是把双刃剑，需要更多打磨才能变得更加严谨。

案例：云迹天下■

HDOS是云迹科技目前重点向酒店集团推进的项目，集合机器人、智能货柜、AI语音客服、住中服务小程序、辅助通知设施的“酒店住中服务数字化解决方案”。这是在机器人业务占据了90%市场份额后，该品牌新延展的新业务。

图片来自网络

虽然云迹希望推进的是整套住中数字化解决方案，但现阶段酒店的酒店业务需求和5年前并无二致。另外，业界也有质疑机器人是否真能节省人力成本。从实际业务适用和测试来看，节省人力成本与否，取决于酒店的服务内容和电梯的台数。因为机器人增加客户体验，需要满足两个条件：

（1）客人要的东西，5分钟内送到，机器人从出发点（一般为大堂）到楼层客房需要搭乘电梯（而且是专门改造了的电梯），并行进路线中不能有任何阻碍。同时，机器人还需要占据电梯正中间的位置。

“宝宝还是个小朋友，请大家让一让”，这句话想必大家还是比较熟悉。之前趣闻可查看往期推送

（2）高频次的客需，需要人工在机器人的出发点放入。这就意味着酒店的客需由哪个部门送，机器人安装时地点适配就非常重要。比如，客需都由客房服务人员送，但是机器人安装在大堂，则高频次客需的送物完全无法由机器人代替。科技的使用，需要与运营内容动态调整，才能体现科技的价值，增加适用效率。如果机器人从后区出发送物，那么需要穿越的消防门则是一大障碍（通常员工电梯相对隐蔽）。也许供应商还要进一步说服各酒店管理集团，将其设备和使用规范写入品牌营建设计标准中，在后区的动线设计中考虑到机器人的动线——未来就是三条动线考量：客人、员工、机器人。

更大的野心■

随着机器人送物已在酒店中普及，云迹将机器人连接智能货柜，通过电话AI系统语音识别或者客户端扫码发出客需指令，智能货柜取代了传统的客需存储中心（夜间PA送物就不用去储藏间取了）。智能货柜和机器人看似减少了客房服务人员的跑动，但面临的依旧是电梯运力和机器人动线问题。真实案例中就曾发生货柜无法安置的问题，其货柜的设计需求必须融入到酒店整体设计中才能发挥其优势。

另外，AI系统语音识别的稳定性和多语言识别依旧是行业头疼的问题，一不小心就会成为体验的波谷。在房间内出现客户端扫码对于讲究设计极致体验的管理者是不能接受的，曾经尝试将云迹的点单界面集成至小程序／APP，那么开放的技术接口和研发能力摆在了甲乙双方的面前。这一步，云迹是否愿意让利，关系到其是否能够将此模式复刻成功，优先占领市场份额。

但值得一提的是，云迹“意外”地提供了一套绝佳的数字化运营管理的技术支持，虽然云迹一直致力于提供给酒店整套解决方案和硬件，但其程序的后台管理机制让酒店管理者可以跟踪服务效率，所有服务均可数字化呈现，这一点具备很高的附加价值。

云迹的住中后台可以由任何一个客户端发起客需指令，客需指令到达接受部门服务人员后，其可以设定完成动作时间，若超过时间，客需将升级提醒。同时，其可以每天统计客需发生频次、分析高频次客需，无论是客房清洁、送水、送六小件，还是工程维修、客房送餐等，都可以按照标签进行记录统计。这些数据再连接上运营物品和餐饮采购的SaaS供应链系统，获取每日采购单价、库存情况等，再加上以工作量计算的人工时长，精准到天的运营成本便可呼之欲出。对于业主来说，每日收益有ADR、RevPAR，另一方面，每日运营成本精准量化，每日客房GOP（或Room’s GOP per available room）则可轻松获得，对于没有复杂餐饮的中高端酒店而言，业主每日NOP也可推算出来了。

由此看来，云迹住中数字化解决方案的发力点或许应从设计源头入手，并提供运营数字化管理方案，以此来满足其住中数字化解决方案的全覆盖。同样对于业主来说，运营管理数字化是未来酒店运营精细化管理，实现运营赚钱的必建体系。

客房送餐手机点单

一个注定走向消亡的功能■

许多国际品牌酒店陆续推出了自己的客房送餐手机点餐功能，从之前的电视频道点餐到手机点餐，搭载的设备发生了变化。在体验过的手机点餐功能当中，希尔顿的界面更加友好。

手机点餐程序嵌入到品牌APP中，各家都大同小异，但这对于国际酒店集团来说终究还是挺不容易的，毕竟要攻克很多系统的不兼容或风险合规问题。回头标题，为什么说这是一个即将消亡的智能应用？它唯一的使用场景是外卖叫不上去房间的时候。系统功能相对简单且没有特殊的体验式设计，“e了吗”多少更好用一点。

当然客房送餐的体验和外卖是不同的，但这仅限于豪华酒店及以上，当服务人员推进餐车，为你布置餐桌，精致的餐盘，说得过去的菜品，客房送餐还是值得体验的。不过手机点餐并没有提高这种体验，反而由于确认特殊要求或者确认电话的到来，让人产生“为什么我不直接电话点餐”的思考。手机点餐真正应该解决的问题是告诉客人餐品还有多久到，就如同“e了吗”，这样就不会因为担心餐突然到而不敢做其他事情一直焦虑。“确认接单”-“餐品制作-预计时间”-“餐品已出发10分钟内送达”这样的状态其实才是手机点餐软件为提升用户体验而更进一步的方向。这就如同多年前的酒店人在送餐SOP中要在点完单后告知客人“我们的餐将45分钟为您送上”，在出发前电话告知客人“您的餐品现在为您送上”。载体升级了，但要做到足够有效才行。

在线会议室预订

一个共享的业务■

在线会议室预订，这是一个在探索中的应用，最开始的开发，是为了将酒店闲置的会议室可以像共享办公的会议室一样，线上被租户短时间预订，客户预订后，会议室门口的预订系统上就会出现相应的信息。当然可同时作为酒店会议设施展示使用。现有部分此应用的品牌包括Hotel Jen（线下会议室系统）、长租公寓品牌Stey、同派酒店和华住（正在开发）等。

而这个功能利用情况不容乐观。最早这个功能在wework上线的时候，租户可以用积分兑换会议室使用权益，而现在多数共享办公需要付费。类似的如果酒店的这个功能只对会员积分兑换权益式开放，或是客房费用订阅式服务的存在，是否会提高这个功能的使用频次呢？将酒店部分空间与共享办公合作经营，区域共享、按比例分成，也许可以某种程度上增加会议室的使用时效，也是整体物业去化面积和经营坪效提高的方式之一。

随着科技应用的发展，相信很多智能应用会在酒店行业出现，不限于文中包含的12种不同的智能化设备、系统、应用。然而，真正能推广开来的，必定是提升用户体验、增加运营者管理效率、减少业主投资，三者可以达成统一的智能化应用。

说未来已来有些俗套，但还是要勇敢拥抱智能化带来的行业变化。也希望可以通过行业的交流、思考，为智能化应用带来更有效更具体的落地空间。

你认为机器人真的

减轻你的工作负担了吗？

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