危机公关案例分析： 产品深陷“产品异物”舆论漩涡，阿宽食品如何巧妙转危为机

食品安全问题一直是社会讨论和关注的热点，也是食品生产企业不能逾越的底线。因为涉及到舌尖上的安全，在社交媒体传播速度发达的今天，任何一家企业只要沾到这个话题，不管消息是否确切，总会被迅速放大，从而让企业陷入被动，稍有不慎就会给品牌带来重大的损失。

近日，一则阿宽食品存在异物的视频爆料，将阿宽食品送上了网络的风口浪尖。但随着阿宽食品的一系列快速反应，原本一场将会酿成巨大影响的食品安全危机得到化解。本文以阿宽食品近期发生的“食品安全事件”作为案例分析，一起来看看在化解这场公关危机中，阿宽的危机公关团队究竟做对了什么？

危机发展时间线回顾

2月16日18时左右，有消费者在社交平台小红书上发布了一篇阿宽红油面皮疑似有异物的图文，相关文章迅速引发了广泛关注。大约20时左右，已经同步上了微博，并快速登上微博热搜榜前十，到第二天凌晨时分，一度上升到微博热搜前五位置。

2月22日上午，阿宽食品发布最终结果调查声明，称黑色异物仅是面饼发霉变质所致，不存在异物，也未有传言的老鼠。双方已对此事签署和解协议，消费者也已删除原投诉帖并发出澄清声明。值得注意的是，阿宽食品否认了消费者身份为竞争对手、恶意投诉人的传言，并对其在社交平台上发布关于面皮错误判断的言论，选择原谅与和解，同时呼吁阿宽的粉丝网友保护消费者隐私，不要网暴发贴人。

至此，阿宽食品的“异物”事件出现反转。但对阿宽食品来说，恢复消费者对品牌的信心和美誉度，仍需要做更多的营销事件，及市场培育工作。

危机处理制胜法则是什么

本文将主要通过阿宽食品近期的一次危机公关事件的处理过程，来阐述食品企业在遇到类似危机时，该如何处理，又该注意哪些事项？

时间第一

在本次危机事件中，阿宽食品的反应速度是极快的。小红书上出现死老鼠相关文章的时间是18时06分，而在微博上出现文章的时间是20时11分，据阿宽工作人员透露，在当晚22时左右，阿宽已经启动内部应急处理会议，参会人员包括公司董事长，且在会议上已经明确了第二天与消费者会面处理时间，并已经邀请了第三方检测机构前往。

在会上董事长向所有工作人员声明：“公司产品绝对不可能出现异物，一定要把真相找出来。另外，消费者购买公司的产品是对公司的喜爱与信任，要保护好我们的消费者。”在会上，阿宽食品还明确了不管多晚，都要发出事件进展公告，向消费者表示公司勇提责任、直面问题的决心。所以，外界看到了凌晨2点多的第一份公告。

随后事件的处理速度，仍然保持着高效快速。第二天上午10点，阿宽食品已经与消费者见面并开始沟通，跟离第一份声明出来仅过去了8小时。

阿宽的工作团队没有浪费任何时间，后续的一系列声明，基本都是拿到第一手资料稍加整理，即向公众公布。这次危机处理的完美处理与快速处理，契合了危机处理的时间原则，值得其他企业好好学习。

公开透明

大家都听说过一句话叫“谣言止于公开”，但真正能做的企业属实不多，而阿宽食品在本次危机的应对中，一直围绕公开原则进行，与消费者见面并引入权威第三方检测机构，声明中有；消费者不信任第三方检测机构，声明中也有；网友不清楚超重的“异物”不可能进入产品中，那就找媒体公开拍视频、拍照片、看生产线、看生产流程和质检环节，这个内容公开后，至少传有“死老鼠”的声音已经少了很多。后续的权威机构拆包装，仍然让媒体全程公开，这种公开的态度，也让媒体对公司树立了足够的信心。

而阿宽食品的态度，更是让事件的核心——爆料消费者主动更新事件进展，让公司的公开与消费者信息可能相互印证，这种公开，应该是促成本次危机快速结束的重要推动力量之一吧。

态度诚恳

在本次危机中，阿宽食品的态度起到了至关重要的作用。从危机刚刚在网络上发酵开始，阿宽食品就展现了一个有责任、有担当的负责态度，不回避问题，不推脱责任，第一份声明中不仅仅表明依法赔偿，还明确表示会主动与消费者沟通，主动引入权威第三方检测机构，在消费者不认可检测机构时，也认可工商管理部门来处理。

而在消费者主动公开自己是学生身份后，阿宽食品还在声明中建议保护消费者，这种对品牌粉丝的保护态度，让消费者与媒体及公众看到了企业经营者的用心，这是危机完美处理的至高境界。

阿宽食品同时明确表示，将对产品包装进行改进，比如在内袋的显著位置印上储存的条件及方法，以及加大消费者食用和保存的提醒，避免此类事情再度发生。如此诚恳的处理问题态度，最终保证了阿宽食品完美过关。

真诚沟通

在本次阿宽食品的危机处理中，应对方式有条不紊，将消费者永远摆在首位，展现了食品企业的担当与责任。这也告诉更多的食品生产企业，做好产品，与消费者真诚沟通，才是化解危机的根本。

但有些企业却并未领略个中滋味，做法背道而驰，让不少公众觉得处理问题毫无诚意、避重就轻和转移视线。

尽管本次阿宽食品快速有效的处理了这次“异物”危机，但危机处理真的是靠处理吗？其实，任何危机的完美处理，最终都是靠着自身优秀的经营管理水平，如果本身确实做得不够优秀，那处理好危机，仍然会心里有根刺在。

早在2017年的时候，海底捞被法制日报卧底4个月撰写出来的报道，深陷危机。当时海底捞就用快速的响应速度、公开的承认问题、负责任地处理问题，让消费者仍然对海底捞保持着强烈的喜爱，并于2018年5月在香港成功上市。

本次阿宽食品的危机事件，更像一次谣言传播，一句未经证实的传言，几张似是而非的图片，几乎将企业维护二十几年的品牌声誉轰然击碎。但阿宽食品依然选择站在喜爱公司产品的消费者这边，这种真诚与包容，也让消费者见识了国货品牌的责任与担当。

著名的德国哲学家尼采曾说过“凡不能毁灭我的，必使我更强大”，经此一遭，阿宽食品未来发展更值得市场期待。