南都讯 记者蒋臻 实习生胡菲菲 通讯员穗政数宣 记者从广州市政务服务数据管理局获悉，广州12345热线春节不打烊，24小时全渠道受理市民诉求，春节假期共服务市民13.67万次，其中电话渠道受理5.15万次，互联网渠道人工受理0.91万次，自助查询服务7.61万次。
据了解，春节期间来电内容主要集中在疫情防控、交通营运、消费纠纷等方面。为推动诉求及时解决，广州12345热线采用大数据技术，及时汇总分析来电内容，每日通报重点、热点事项，为各部门做好假期民生服务提供数据预警及内容支撑。
广州12345热线每日在岗人数在180人以上，并设置了应急坐席、居家坐席和云坐席，确保热线接通率在98%以上，一次性解答率达92.8%。为推动“接得更快”，热线团队还通过智能坐席助手自动识别普通话和粤语，让标准地址、涉事主体等信息自动匹配，减少人工录入时间，工作效能提升20%；同时，升级智能派单系统，六成以上事项实现自动转派，准确率达98%以上。
广州12345热线联合市卫健委等部门组建疫情事项受理团队，及时更新疫情防控政策知识点，保障受理、记录、解答等流程高效运作。同时，建立疫情类事项快速响应机制，推动接通率保持在99%以上；对于需要承办单位办理的事项，15分钟内完成转派。春节期间共受理疫情类事项23820件，主要涉及核酸检测、入境人员管理等问题。
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