花厨品牌创始人Karen：餐饮行业是“在钢丝上起舞“

本文来源：时代周报 作者：徐美娟

2021年，疫情依旧在全国各地反复“发作”，作为社会消费的主要行业，餐饮受到的冲击着实不小。与此同时，在消费升级的大背景下，人民群众对美好生活的向往，也激励了更多的餐饮新业态发展。其中以花厨为代表的年轻餐饮企业尤为突出。

花厨成立于2015年，自创办起，就提出了“自然、健康、美好、可持续”的理念，以“花艺美学+餐饮”为起点，发展成为现在的“花+”生活美学体验综合品牌，致力于打造城市中的世外桃源，一个充满爱意与美好的第三空间。

2021年，花厨品牌全面升级，不但增加了“花厨+生活方式空间”的综合业态，在门店、供应链方面也有许多新进展。目前，花厨发展7年已在6座一线城市落地了11家不同特色与风格的门店。花厨将如何平衡坚守初心与创新中蜕变？2022年初始，《时代周报》针对上述问题专访花厨品牌创始人兼CEO Karen。

在Karen看来，2020年的疫情爆发，对所有人都是考验，对餐饮业这样的实体更是巨大的挑战。但正是这样，它也给了从业者去回答问题的机会——你在坚持什么。Karen的答案是，做一个长期主义者。而她之所以创建花厨，就是想为身在其中的每一个人，打造一个个美且有温度的空间，不只是一天，而是很久很久。

以下是问答实录：

时代周报：请用关键词或几句话，概括描述你所在的行业2021年面临的机遇与挑战、新常态与新变化。

Karen：疫情爆发以来，餐饮行业面临巨大挑战。花厨的许多门店都遭遇了“才开业，就遇到疫情管控”的情况。如何在这种情况下，鼓励伙伴们更好服务消费者，是对企业内部管理的挑战。

我们也意识到，这是餐饮行业的新常态，蕴藏着机遇。一方面，在疫情中，人们更渴望美好的事物。如果花厨能够为大家提供美好的体验，那么很可能收获一批忠诚度很高的消费群体，为后续发展提供基础；另一方面，在这种条件下，如果企业仍能稳步发展、逆势发展，并且提供给消费者满意的服务和产品，那这就意味着企业本身的抗风险能力和竞争力都在提高。

时代周报：你的企业在2021年完成了哪些既定目标，取得了哪些成果，又有哪些事与愿违？

Karen：回望2021年，有太多热闹的片段让我和花厨所有的伙伴们印象深刻，其中最重要的当然是品牌的成长。

这一年，“花厨”品牌全面升级，旗下增加了“花+餐厅”Tomacado花厨上海国金店，打造了“花+生活方式空间”的综合业态品牌花厨Island和花厨Village；以及在上海新建了配送中心，为连锁发展保驾护航。

另外，2021年，我们也在承担更多的社会责任：为“美丽中国”公益项目助力，为乡村儿童提供免费午餐，回收淘汰的菜单用于再造纸等。取得这些发展并不容易。一年来，疫情反反复复，不同城市的门店不间断地按下暂停键，但经历过2020年疫情刚爆发时的大起大落，我相信只要坚持不懈，同时在这个过程中不断为他人创造价值，一定会打造出有温度又坚固的花厨城墙。

时代周报：对你来说，2021年最艰难的事，或者让你更费心力的事情，是什么？

Karen：谈不上最艰难，但有两个问题始终是企业发展必须面对并交出答卷的。

一个是疫情反复之下的管理问题。去年下半年，零散疫情在不同城市间发生，我们的门店轮流受到影响，营业额不算理想。但是，房租、原材料、人工费等都是固定支出，部分还大幅上涨，这很考验我们的管理能力。我们亟需降本增效，通过更高效的供应链，保证产品、服务的品质，避免不必要的开支。

另一个是年轻伙伴的管理问题。服务业避免不了重复性劳动，而现在的伙伴以90后、00后为主，他们有个性、有自己的生活主张，所以流动性较大。如何让他们在工作中拥有获得感、成就感、忠诚度，是管理团队必须思考的问题。所以，我们希望提高品牌的吸引力，让他们愿意与花厨一起成长；同时，也尊重他们、倾听他们的想法，强化团队凝聚力。

时代周报：2021年你在企业战略抉择、积极应变、投资策略、转型创新等方面，都做了哪些重要决策？

Karen：比较核心的是，企业要走“高质量发展”道路。对花厨而言，所谓“高质量发展”，不是数量、规模，而是每一步都要踏实，要能切切实实解决市场的痛点、满足消费者的新需求。我们在践行的是连锁不复制，连锁的是品质和服务，不复制的是空间和美学。

所以，2021年我们新开的门店、创新的业态都经过深思熟虑，在选址、定位及新增服务方面，都经过严格评估，可以说是“战略性开店”“战略性创新”。我们希望，这些门店起步时就有扎实的基础，这样才能经得起市场的风浪，才能在未来取得比较好的市场反响。

时代周报：2021年诸多行业面临更大危机，在“躺平”和“突围”之间做抉择时，用以支撑你的企业经营信念是什么？

Karen：作为女性创业者，我觉得是“美与爱”，是对美好生活的追求和向往。

不论是疫情发生前的稳步发展，还是疫情发生后的逆势突围，支持我们的，始终是分享、传递“美与爱”的信念。我们坚信，不论在什么时候，人们对美、对爱的渴望、追求和共鸣都不会发生变化，如果我们能把花艺的美、温暖的服务融入我们的门店，那么花厨就有发展的空间，我们也有发展的动力。

时代周报：2022年，国家政治经济生活中将有诸多新趋势、新信号出现，这其中，你最为关心的内容有哪些？你从中解读出怎样的意味？

Karen：首先是“高质量发展”，不追求店铺数量和规模的增长，而是用新服务、新业态满足新的消费趋势。

其次是“创新驱动”。花厨的发展历程本身就是“创新驱动”的案例：六年多来，我们不断进行产品、服务和业态创新，使得来到我们门店和空间的消费者有“常见常新”的体验。未来，花厨仍旧离不开创新驱动，我们已经从去年开始孵化一些新的业态，不止于餐厅，涵盖了更多生活方式的延展，满足消费者更加多维度的需求。

而支持并鼓励花厨不断创新的，是消费升级这个大背景。怎样满足消费升级的新需求，是花厨管理团队一直在思考的问题。我希望花厨能在这个背景下，走出自己独一无二的发展道路：以美学为核心竞争力，创造充满美和爱的生活方式、生活哲学，并感染更多的消费者。作为企业家，需要有智商、情商，但更要有“爱商”，要懂得爱、接受爱并能传递爱，通过我们的品牌，与消费者建立起爱的联系。

时代周报：2022年，你对你所在的行业持有怎样的趋势预判？你的判断依据是什么？

Karen：相信随着疫苗接种率不断提高，以及各地有效的防控政策，整个行业的大环境会越来越好。

不过，不论是否有疫情，餐饮行业及所有线下服务业态的挑战都不小，感觉是“在钢丝上起舞”，需要谨慎也需要魄力。一方面，餐饮行业与百姓日常生活密切相关，人民群众对美好生活的向往、对美与爱的认同，都为花厨长远发展提供了机遇。我们看好市场空间，相信大家愿意为更加美好的产品和服务消费。但另一方面，没有一种预判能绝对的准确，而且市场变化瞬息万变，竞争压力也不小。所以，我们也会根据市场趋势，不断创新，努力突破自我。

时代周报：2022年你的企业最重要的战略方向、战略目标或者说转型创新举措是什么？

Karen：我们仍旧坚持“稳中求进发展”，做好现有门店和业态的经营，不急于扩张实体店铺。所以，目前我们只有新开两家门店的计划。但是，我们也要明确，2022年要加强“内功修炼”。

一是要提升研发能力。我们计划建立研发中心，通过内部创新以及内部团队和外部团队碰撞这两种方式，就花厨的产品、服务、体验，进行全方位的研发，为消费者提供更多的惊喜。

二是提升组织能力，管理团队和伙伴一起探索建立创新型组织。如今，“花厨”已经不仅是单纯的餐饮品牌，而是构建一种生活方式、形成“花厨+”的生态系统。所以，我们有了很多非餐饮界的合作伙伴，包括时尚品牌、时尚杂志、营销企业，以及互联网领域的新伙伴。与他们的合作与交流都是全新的经历，需要我们具备创新的工作方式和合作方式。

三是加强产品和服务品质的管理。归根结底，为消费者提供好的产品、服务、体验，是花厨的初心和立身之本。所以，我们会引入更现代化的管理方式，加强运营督导。

四是做好用户经营。在“新零售”的大潮里，“人、货、场”是关键词，其中“人”很重要。六年多来，花厨积累了很多回头客，并在不断构建自己的“朋友圈”。所以新的一年，我们希望通过数字化手段，有的放矢地为他们提供产品服务，提升品牌粘性。我觉得，顾客是我们最宝贵的财富，所以新一年也会花更多的功夫在为他们更好服务上面。

时代周报：在人力资源方面，2022年企业会有明确的增设部门或者缩减编制的计划吗？能否详细说下你的计划？

Karen：去年花厨迎来飞速扩张，伙伴从200人增长到近700人。之所以有这么大的变化，是因为我们店铺的增加，对应到一线人员大幅度增加。此外，我们还增设了中后台部门，希望对品牌多年沉淀的资产进行更精细化的运营，更好地服务消费者。对花厨来说，每一个与品牌一起发展、努力的伙伴都很珍贵，所以，未来在人力资源管理方面，我们会进一步为伙伴营造良好的氛围，调动大家的积极性。

时代周报：在宏观政策、产业政策和调控政策方面，你对2022年有哪些期许和建言？

Karen：希望在未来发展中，宏观政策、产业政策和调控政策都能看到新品牌的发展需求和努力，为我们创造更好的环境。更具体地说，我希望当企业遇到挫折时，有更多的“雪中送炭”。例如，疫情发生后，电力等部门对企业用电给出一定优惠，部分商场对租户的租金进行一定程度减免，北京政府给予企业"以训兴业"的培训补贴等，这些对企业都是莫大的鼓舞，能让我们感受到国家在带领创新消费品品牌一起为了更好的明天而努力。