数智化 云服务——远程银行创新实践案例集锦

编者按：

为促进行业典型经验和先进理念的学习交流，激发创新活力，引领客服中心与远程银行构建数据驱动的智能化非接触服务模式，为客户创新提供丰富多样的云端金融服务，不断拓展金融服务的便利性、可得性、包容性，中国银行业协会客户服务与远程银行委员会编写了《数智化 云服务——远程银行创新实践案例集锦（第一辑）》，近期由中国金融出版社出版发行。

本书收录的34个案例来自25家客服中心与远程银行，包括大型商业银行、股份制商业银行和中小银行，涵盖综合业务及信用卡业务。这些案例在背景介绍的基础上，从案例概述、解决难点、创新亮点、应用落地四个角度深入分析，全面反映了各成员单位近三年在客户服务、客户经营和运营管理方面的创新实践成果。

作为客户服务与远程银行领域的第一本创新实践案例集，本书的出版希望能够帮助从业人员开拓新思路、启迪新智慧、探索新路径，实现客户体验和服务价值的双提升！让远程银行服务美好生活！

迈进新时代，大数据、人工智能、5 G、云计算、物联网等数字技术突飞猛进，数字经济、数字中国建设成为“十四五”时期重要发展趋势。当前，数字信息技术与金融业深度融合，推动金融科技飞速发展，尤其在新冠肺炎疫情影响下，客户线上化、个性化、非接触式服务需求强烈，加快银行业数字化转型升级。

远程银行作为线上金融服务的重要入口、维系客户关系的重要平台、众多服务渠道的联接枢纽，拥有海量的客户交互数据，代表着金融科技赋能传统客服中心的转型新业态，是数字银行体系的重要组成部分。2020年以来，面对疫情大考，客服中心与远程银行积极响应银保监会号召，运用科技手段不断开拓创新，致力于提高线上金融服务效率，优化丰富“非接触式服务”渠道，为统筹做好疫情防控和经济社会发展金融服务发挥了积极作用。

中国银行业协会高度重视客服中心与远程银行工作，依托专业委员会平台持续引领成员单位以创新驱动发展，积极开展数字化转型探索实践。2018年中银协客户服务委员会更名为客户服务与远程银行委员会；2019年发布银行业首份远程银行团体标准——《远程银行客户服务与经营规范》；2020年发布《远程银行建设指南》；2021年发布《远程银行人工智能客服评价指标规范》，举办“智能服务机器人大赛”。为进一步激发创新活力，促进行业典型经验和先进理念的学习交流，客户服务与远程银行委员会广泛征集各成员单位的创新实践案例，并组织专家开展多轮评审，最终精选 34个典型案例收录于《数智化 云服务——远程银行创新实践案例集锦（第一辑）》（以下简称《案例集锦》）。本书收录的案例来自 19家银行的 25家客服中心与远程银行，包括大型商业银行、股份制商业银行和中小银行，涵盖综合业务及信用卡业务。这些案例在背景介绍的基础上，从案例概述、解决难点、创新亮点、应用落地四个角度深入分析，全面反映了各成员单位近三年在客户服务、客户经营和运营管理方面的创新实践成果，主要呈现以下三个特点：

第一，远程银行创新实践以金融科技为驱动。一是引入人工智能技术。智能语音导航、声纹智能核身、智能质检、智能人机协同、机器人智能识别、智能语义解析、智能外呼、智能风控、智能化知识管理等智能技术得到广泛应用。作为人工智能技术（AI）落地的最佳试验田之一，智能客服机器人在前端助力发现客户需求，中端助力员工协作，后端助力产品演进，成为客服中心与远程银行延伸服务领域、深化服务内涵、提升服务效率，更好地解决金融服务供给与客户多元化需求不平衡不适应问题，并实现自身转型发展的有力助推器。二是深化大数据应用技术。积极搭建覆盖文字、图片、音频、视频、生物特征数据等多种类型的数据存储平台，着力提升数据收集与治理能力、模型开发能力和数据运算能力，以数据驱动远程银行运营“更友好”“更智慧”“更谨慎”。三是探索远程音视频新技术。视频客服重塑远程银行服务模式，推动更多远程业务开展，让远程银行服务能听、能看、能感受。

第二，远程银行创新实践以线上场景为驱动。一是丰富拓展客户服务场景，促进线上线下一体化。远程银行积极融入线上和线下场景，将远程服务嵌入至手机银行、社交媒体、线下自助机具等行内行外多渠道，为客户提供业务咨询、远程身份识别、风险提示、尽职调查等服务，实现了客户服务场景的多元化。二是丰富拓展客户经营场景，促进服务营销一体化。远程银行运用客户画像、大数据建模等数字技术准确识别客户身份、精准把握客户需求，助力从客户服务环节出发，满足“个人+对公”客户不断升级的金融需求，向更高层次金融服务延伸价值链，主动开展客户关系维护，提升客户经营的精准度、满意度，提高服务营销一体化水平。同时，以线上直播、企业微信、云工作室等为代表的新经营渠道也逐步得到推广和使用，为客户提供线上综合金融服务解决方案。三是丰富拓展业务运营场景，促进共享集约一体化。远程银行发挥其数字化、集约化运营优势，以及开放化、平台化共享特点，逐步探索承接中台运营场景和赋能支持职能。例如，针对业务、产品、服务的客户体验痛点场景，搭建全行性客户痛点监测分析平台；针对员工的各类复杂疑难业务场景，搭建统一高效的员工服务响应支持平台等渠道共享机制。在实现各项运营支持功能开放共享、统一集约、规范高效、智慧运营的创新实践中，远程银行努力以开放促共享、以共享促联接、以联接强赋能，推动银行运营管理体系的深刻变革。

第三，远程银行创新实践以客户体验提升为驱动。一是提升普惠金融服务体验。坚持人民至上，以远程方式为客户搭建无障碍办业务的便捷桥梁，触达传统服务模式一直服务不好、服务不了、服务不到的“长尾客群”；坚持守正创新，将传统金融服务与智能创新相结合，弥合数字鸿沟，为老年客户提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。二是提升数智化服务体验。构建数据驱动的智能化非接触服务模式，为客户创新提供内容丰富、形式多样的云端金融服务，不断拓展金融服务的便利性、可得性、包容性。三是提升一体化金融服务体验。深化远程银行 的平台属性，推动线上线下融合发展，打造一体化服务体系。在丰富完善线上服务的同时，赋能线下网点，实现“客户在哪里，服务就在哪里”，让客户享受无界、无限、无感的服务体验。

展望未来，伴随着新一轮科技革命与产业革命，远程银行凭借与生俱来的金融科技基因，将迎来前所未有的历史机遇期。特别是在 5 G、AI、大数据等国家新型基础设施建设的助推下，远程银行创新发展的空间正在打开，将成为商业银行数字化转型的重要突破口。作为客户服务与远程银行领域的第一本创新实践案例集，本书中的案例真实呈现了客服中心与远程银行对于创新探索的执着、艰辛和困惑，在此真诚地向为本书顺利出版提供帮助的各成员单位和专家致谢！

希望这本凝结业内专家智慧的《案例集锦》能够推动客服中心与远程银行的创新成果得到广泛应用，帮助从业人员开拓新思路、启迪新智慧、探索新路径，实现客户体验和服务价值的双提升！让远程银行服务美好生活！

中国银行业协会客户服务与远程银行委员会

2021年12月

本文摘自：《数智化 云服务——远程银行创新实践案例集锦》

本书编委会：