由滴滴的“骚扰电话”思考它背后的产品策略

编辑导读：用过小桔充电的车主都知道，如果充满电后没有及时挪车位，就会收到短信提醒。最近，这种短信升级为电话通知。本文作者对其背后的产品策略进行了分析，希望对你有帮助。

从一个真实的产品学习一个产品知识点！

事情的缘由是这样的：

滴滴旗下有一块业务是做电动车充电的，叫做【小桔充电】，这个样子

就是为电动车提供充电服务的产品。

我那天把车停着充完电之后，就去到处瞎逛了，然后充电完成之后，没有及时回去取车（毕竟人都是有惰性的，不可能专门为了移车去次停车场）。以前没有及时取车，小桔充电都是用短信来催促挪车，就是以下这个样子

毕竟占用了别人家资源，催一下也很正常，而且短信对于用户的打扰程度也非常有限，但是这次不一样了，小桔竟然使用了自动外呼的形式来催促，就是下面这个样子：

第一个电话，我接了，一听是自动外呼，5秒就挂断了（毕竟作为产品人，电话里想讲什么听个开头就知道了），5分钟后又拨打了第二次，直接不接，我相信如果我始终没有挪车，会每隔5分钟就打一次电话的，因为短信就是每隔5分钟就发一次。

那么问题来了，短信对用户的骚扰是非常有限，电话不一样，是一种非常非常重的对用户的触达，5分钟一次的拨打，已经可以说是“骚扰”了。

作为资深产品人的我，当然不可能就此打住的，就让我来尝试解析一下这个小小的变化背后的逻辑，以及是否有更好的方案来解决车位被占用的问题，毕竟问题本身还是要被解决的。

首先，让我们从小桔充电的收费方式来看看，它的业务模式是什么样的吧。

下面是它的收费标准：

从收费结构，猜测一下电费由充电桩提供方收取了（不排除小桔还有抽成），服务费由小桔收取（类似佣金），最上面的停车免费有可能是停车场政策（因为不是每个停车场都提供了这个免费服务）。

这部分很重要，请大家一定要牢记。

既然小桔主要是收取服务费，那么它要提升自身的整体收入，要么就是不断拓展充电桩数量，要么就是提升单个充电桩的使用率（充电时间，不充电就没收入）。

那么当下的充电桩使用率到底如何呢？我不是小桔内部人员，我不是特别清楚，但是我（小桔的长期用户）通过自己的数据统计发现我平均充电时间大概在60分钟，占用车位时间大约是10-15分钟不等（均值取12.5分钟），假定其他用户和我类似，那么它的被占用率就是12.5/（60+12.5）= 17%，也就是说有17%的时间，充电桩被白白占用，没有创造价值的可能。其中还有一点非常值得注意，我每次充电都没有超过2小时，因为超过2小时，要收停车费了。

我再来揣测一下，现在很有可能充电桩的数量一个拓展到了一个比较高数量级了，遇到了高速增长的瓶颈，面对17%的占用时间，产品经理可能就接到了这样的一个KPI，即提升单个充电桩的使用率，把占用时间降低；

那么我来看，单纯依靠产品手段怎么才能够降低这个占用时间呢，很明显，抓手只有一个，就是不断的加强对用户的告知，促使用户能够早日挪车。这个可能也是当前由短信触达，升级到电话触达用户的根本原因所在；

那么我们换个角度，既然单纯依靠产品手段已经没有更好的方法了，那么我们改变一下业务策略（收费方式），能否有更好的效果呢？答案是非常肯定的，因为我自己就想到了好几种潜在的方法。

方法1：降低免费停车时间。把当下的2小时降低到1.5小时甚至1小时。这样的话，就可以降低最长占用时间（主要是针对那些掐表2小时的用户）。但是这样做有2个难点需要解决，其一是降低到多少合适？因为电池容量不一，每个用户的充电时间也不同，比如我的车是混动，一般1小时就足够了，但是如果是蔚来、特斯拉这种纯电，可能需要2小时，按照车型来划分的话，识别用户车型真伪的成本又太高了。其二因为是否免费是停车场的政策，那么降低这个时间还需要停车场同意。有同学会说停车收入增加收入，多好啊，他们肯定同意。但实际上商业世界复杂很多，很多充电的停车场都是在shopping mall里面，免费2小时，等于让一个有车的高价值顾客在shoppingmall里面逛2小时，这个也很划算呀。这个方案落地的难度比较大；

方法2：充电多久就给多少免费时间，最高2小时。就是说，你充电9分钟，那么就给你9分钟的免费停车，充电50分钟就给你50分钟的停车免费时间。这个方案的难点在于，其一需要和停车场的计费系统打通，并且做一个比较精准的停车时间减免的计算，其二和方案1一样，也要停车场的同意。但是看起来比方案1有更高的可行性。毕竟打通系统比识别车型的真伪要容易。

方法3：学习特斯拉，收取超时占用费。我们先来看一下特斯拉是如何收取超时占用费的。【如果车辆充电已经完成但车辆仍停在充电车位，则会产生超时占用费；倘若车辆在开始计费后的 5 分钟之内驶离充电车位，则不会被收取该次超时占用费。此外，仅当所在超级充电站内的空闲车位小于或等于 50% 时，才会产生超时占用费；当所在超级充电站内没有空闲车位时，则会被收取双倍的超时占用费。】特斯拉的规则，简单易懂，超级空闲即小于50%的情况下，不收；超过50%开始收；全满的情况下加倍收。那么小桔能这样做嘛？显然不行。因为特斯拉的超级充电站都是自建的，想怎么收费都可以，但是小桔的充电桩是第三方的（比如我常去的地方就是BP建设的充电桩），停车场又是商场物业管理的，所以这个超时占用费用怎么看都很难有通畅的商业关系去收上来。这个也从侧面说明了平台化的管理和自建自营的差异性。平台化规模化的速度很快，但是很多的规则策略调整却异常麻烦。这条路看来也很难走通。

方法4：充电完成后X分钟内挪车给停车费减免优惠，不挪车不给减免。这个方法可以说是方法2的增强版，但是区别在于，主动权在小桔手上，这个主动权怎么理解呢？大家其实想想就能明白，停车场是如何识别哪辆车要减免哪辆车不要减免的呢？一定是小桔主动告诉停车场的停车管理系统的。那么只要小桔这里把逻辑改动一下就可以了，甚至可以不用告知停车场（我指的是产品逻辑而非商业逻辑的不用告知）。这么做的难点只有一个，就是和停车场达成一致，剩下的策略都掌握在自己手上。这么做还有一个好处，就是这是一款可运营的业务策略，可运营怎么理解呢，就是完成X分钟，可以自主掌握，比如可以按不同城市、区域、时间段、用户等级进行设定。大家可千万别小看可运营这3个字，很多业务目标达成的抓手就在这个上面。

通过这4个方法的比较，大家不难看出方法4，应该是作为外人的我所能推断范围内的最优解（毕竟很多真实的业务模型，必须内部人员才能知晓）。

通过这个事情和分析，大家可以发现很多情况下，单纯的依靠产品策略本身的迭代优化其实很难达成既定的目标，原因就在于产品可发挥的空间太小了，尤其是在类似充电这种非常细分的领域中。更多的是需要依赖业务策略规则的重新设定（不乏商业合作关系的重新构建），才能更好的取得效果。所以，各位产品同学，我们在做产品的时候，需要更多的去思考如何更好的采用业务规则的迭代优化来达成目标，而不要拘泥于产品本身。

作者：超级大头，8年+各类中后台产品设计经验，个人公众号：产品经理两三事。

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