「颐和微课堂」如何挖掘出服务对象的需求？

“怎样挖掘出服务对象的需求”，是社工需要关注的问题，也直接影响着社工服务的开展。社工要像一名侦探一样富有敏锐的洞察力，透过这些问题看到本质，才能帮助服务对象真正的解决问题。下面是一些在访谈中如何发掘服务对象需求的小技巧：

明确一个前提。即服务对象需求通常是社工慢慢发掘出来的，服务对象一般不会直接说出自己的需求是什么，需要社工在与矫正对象交流中一点点发掘。我们在与服务对象接触时，可以先从五个方面了解服务对象的情况。

一是身体方面。社工可以观察服务对象是否有身体上的伤痕、残疾、疾病及其是否给服务对象造成困扰。如，观察服务对象是否存在肢体缺陷，缺陷程度是否对其造成影响；观察其家庭环境如何，是否有治疗疾病的药物，疾病以及服用药物是否对其造成影响。

二是心理方面。社工可以通过与服务对象聊天，初步评估其生活态度是乐观还是悲观。例如，社工与长者交谈时，可以注意长者表达的词语，若每5 句话中就有2 -3句出现悲观的词语或常唉声叹气，则可以初步评估其生活态度比较悲观。然后，社工可以进一步了解长者悲观的原因。

三是经济方面。社工可以通过街道职能部门提供的名单或观察服务对象家居环境，去探究经济方面对服务对象产生了什么影响以及服务对象如何面对这种影响。如，社工可以在街道民政科获取低保家庭名单，针对此名单进行走访。在走访服务对象时，可以多关注其成为低保家庭的原因、生活困难对其家庭有何影响、服务对象如何面对这些影响。

四是居住环境。社工可以观察服务对象的居住环境，了解居住环境对服务对象的影响。如，社工探访困难长者时，可以看看其居住环境是否存在安全隐患，看看洗手间是蹲厕还是座厕，长者如厕是否方便，是否需要配置扶手或座便椅等。

五是与他人关系。社工可以通过观察或交谈，了解服务对象与他人关系是否存在问题，包括家庭成员间的关系、与邻居的关系、与单位的关系等。建议重点了解家庭成员间的关系，如是否有夫妻矛盾、母子疏远、父子紧张、婆媳矛盾等。

如何发现服务对象的需求点，可以从以下几个方面进行入手：

首先，要保持自己的好奇心。即社工在和服务对象交流的过程中要保持对问题的敏感性和好奇心。例如，服务对象说自己还没有找到工作，社工此时在脑海中可以对其没有找到工作的原因感到好奇，询问其是因为自身的原因，还是家庭或者其他方面导致其没找到工作。同样的，若对方现在还未婚，我们一样可以对其背后的原因进行探究，从中发掘矫正对象的需求。

其次，社工在和矫正对象交谈的过程中要注意对方细节的表露。服务对象在讲述一件事中总会有一些下意识的动作，例如，服务对象眼神的改变、面部表情的转变，身体姿势的改变等，这些微小动作改变的背后或许潜藏着服务对象的需求。

最后，社工需求的发掘不是一蹴而就的，不可能通过一次的交流就能发现所有的需求，需要与服务对象进行多次的接触和交流，才能进一步发掘其背后的需求。

了解需求的多样性。在和服务对象交流中社工可能遇到“话唠”型的服务对象，此时我们要意识到有些服务对象的需求或许只是找个人倾听其自身的经历，这同样也是需求的一种。

千里之行始于足下，社区服务对象需求的发掘是社工一点一点“掘”出来的，需要社工在以后的工作中慢慢去总结和运用。