专题方案 | 工单管理系统

得帆云 · 工单管理系统

随着研发产品的多样化和产品使用程度的加深，原有邮件沟通的方式不再适用于现阶段的发展情况。为了更好的管理产品的迭代情况，规范产品研发和使用者之间的沟通，实时记录产品的动态进展，降低操作的难度，辅助管理人员快速识别产品的潜在的风险点和发展趋势，新建工单系统已经势在必行。

系统实现目标

（一）提高沟通效率

• 降低沟通成本，缩短沟通的内耗时间成本，降低因此导致的风险。

• 提高工作效率和客户体验，实时跟进客户相关问题的处理情况。

（二）记录并规范相关流程和数据

• 记录使用者提出的问题，记录问题的提出到解决的全部过程，便于后续需要时的查找和跟踪。

• 规范业务流程，将整个业务流程有序化。

• 明确不同角色的使用者的权限，提高数据的安全性。

(三）数据可视化

• 全方位、多形式的将业务记录的数据可视化。

• 提高管理人员的数据接受效率，并辅助其进行最优的决策。

功能介绍

基于工单系统现有需求和后续的发展规划，现工单系统着重于从数据记录到数据可视化分析的全程数据管理，提高工单信息跟进与管理的效率。现工单系统有如下功能，并处于不断迭代增强中：

1. 项目管理

项目管理主要用于维护项目的基本信息，是进行工单管理的基础，主要分为项目基础信息、项目与产品的跟进情况、项目里程碑，实现了全面的项目信息管理，增强项目管理的有序性，是后续业务进行的依据。

1.1 项目列表

项目列表集中管理包括产品对接人、项目里程碑等信息在内的项目的所有信息，根据项目名称的关联性来展示对应的项目相关信息，实现了项目信息一表概览的功能，避免了因信息分类而导致的多次查询的繁复操作。

项目列表

1.2 跟进记录

跟进记录用于记录跟进人对跟进的项目的产品的跟进情况，既可从横向对比不同产品的跟进情况，又可纵向跟踪同一项目的同一产品随时间变化的进度。跟进记可同步到对应的工单记录表格中，实现了实时掌控产品进度的需求。

跟进记录

1.3 项目里程碑

项目里程碑是由维护项目信息的人员根据项目实际情况填写，可用作项目进度的关键节点控制，根据该节点可判断项目的进度，实现了项目分阶段管理。同时里程碑可同步到项目列表中，能更加有效的掌握和管控项目风险。

2. 产品管理

产品管理是对产品的基础信息和版本信息的管理，便于概览公司现有产品情况、不同产品的迭代进度，实现了产品管理的集中化和规范化，同时还可同步其他表单中涉及到产品的信息，统一整个系统相关部分，降低跨表单理解的难度。

2.1 产品列表

产品列表是集中管控所有产品的功能块，其主要功能是规范公司产品管理，同时便捷管理人员对公司现有产品的查看，更好的辅助管理决策人员做出最优的公司后续发展的决策。

产品列表

2.2 产品版本号

产品版本号是统一管理产品迭代进度的功能表单，相关人员可在创建产品后续迭代的相关版本信息，明确产品的计划时间节点，负责人即可查看产品后续规划，又可详细地了解产品的历史发展情况，改善了操作和管理体验。

产品版本号

3. 项目产品对接

项目产品对接是指从项目和产品层级出发，直观的在一张表格中展示与本项目相关的工单记录和跟进记录，实现了一张表格管理多层次信息的功能，实时同步相关信息，便于从项目及产品线的角度出发了解具体的项目与产品的历史联系情况，把握具体的项目与产品未来的发展趋势。

项目产品对接

4. 工单记录

工单记录是工单系统最核心的一部分，是后续数据分析的主要数据来源，同时也是整个系统使用频率最高、内容涉及最广的部分。业务涉及问题的提出方、问题的跟进方和解决方，也涉及到其他表单的内容展示，覆盖了问题从产生到解决的整个生命周期，实现了多方信息的同步和交流。分类列表视图，使得数据的展示更加类别化，极大程度上简化了系统的操作难度，同时还提高了系统使用的体验感。

工单记录-1

工单记录-2

5. 控制台

控制台集中展示工单记录中的重要信息。其展示方式多样，包括折线图、柱状图、扇形图以及指标图等；分析角度多变，从类型分类到人员分类，从人员处理情况到项目处理情况，确保管理人员可以直观的了解项目当前各种情况。

控制台

6. 工单现状

工单现状主要管理的是目前还处在受理状态的工单情况，分析角度包括已受理、暂缓工单数量以及各项目受理中的需求。通过图形汇总展示的方式将表单中抽象的数据直观化，提高数据信息的传递效率，辅助管理人员实时把控整体情况，识别未来阶段的风险点和发展趋势。

工单现状

7. 数据分析

数据分析立足于产品的角度，可视化相关产品数据，包括紧急情况、类型、具体版本和项目反馈情况，能帮助产品管理人员快速的识别产品的发展趋势、更好的管理产品。

产品数据分析

通过工单系统的搭建，提高产品管理的效率，规范整个业务流程的进行。工单系统集数据记录、业务进度跟踪、数据分析于一体，既实现了产品使用方要求的实时更新记录的需求，又实现了管理人员通过数据看潜在信息的需求，对于产品的管理和项目的实时反馈，提供了很大的便利。

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