2021年南部县消费投诉举报分析报告
2021年，南部县市场监管局12315平台共接收各类投诉举报750件，同比降低45.97%。其中，投诉584件，同比上升14.49%，占比77.84%；举报166件，同比降低80.96%， 占比22.16%；为消费者挽回经济损失102.29万元。
从数据来源来看，话务接收522件，占比69.63%；群众互联网接收200件，占比26.68%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等） 28件，占比3.69%。
一、投诉类数据分析
2021年，南部县12315平台共接收投诉584件，受理475件，同比上升10.98%， 按时初查率98.06%，同比上升34.48%， 调解成功269件，同比降低1.82%，调解成功率48.04%；“诉转案”7件，同比降低36.36%，办结560件，同比上升5.66%，按期办结率91.07%。从平台三大数据来源来看，话务接收423件，占比72.41%；群众互联网接收143件，占比24.43%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）18件，占比3.16%。
类型
2021年
去年同时期
同比(%)
接收量
584
497
上升14.49%
受理量
475
428
上升10.98%
调解成功
269
274
降低1.82%
诉转案
7
11
降低36.36%
已办结
560
530
上升5.66%
从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务（108件）、其他（100件）、质量（77件）、合同（77件）、，合计占比76.21%。增长较快的问题有食品安全（增长200%）、安全（增长200%）、其他（增长61.29%）、广告（增长42.86%）、计量（增长16.67%）。
序号
投诉问题类别（共17类）
投诉受理量（件）
投诉受理量同比（%）
占比
调解成功量（件）
投诉和解成功率（%）
接收投诉量占比（%）
1
售后服务
108
-4.42
25.23
67
61.47
26.53
2
其他
100
61.29
23.36
62
63.27
22.53
3
质量
77
8.45
17.99
43
57.33
19.79
4
合同
77
-21.43
17.99
41
54.67
18.32
5
食品安全
48
200
11.21
15
31.91
13.26
6
价格投诉
16
-27.27
3.74
6
40
4.63
7
不正当竞争
12
-25
2.8
8
72.73
4.21
8
10
42.86
2.34
7
70
2.32
9
人身权利
9
-25
2.1
6
60
2.11
10
安全
9
200
2.1
5
55.56
3.16
11
计量
7
16.67
1.64
7
100
1.68
12
检验检测
2
0.47
2
100
0.63
13
地理标志
0
0
0
0
14
商标
0
0
0
0.42
15
认证认可
0
0
0
0
16
专利
0
0
0
0
17
标准化
0
-100
0
0
0
0.21
总计
475
10.98
100
269
57.23
100
二、举报类数据分析
2021年，南部县12315平台共接收举报166件，同比降低80.96%。已核查办理163件，同比降低80.87%， 按期核查率98.16%；立案8件,同比降低78.95%；办结163件，同比降低80.89%，按时办结率100%。从平台三大数据来源来看，话务接收99件，占比59.88%；群众互联网接收58件，占比34.57%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）9件，占比5.56%。
类型
2021年
去年同时期
同比
接收量
166
851
降低80.96%
核查量
163
852
降低80.87%
立案量
8
38
降低78.95%
从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：食品问题（64件）、广告违法行为（20件）、侵害消费者权益行为（14件）、价格违法行为（10件），合计占比66.67%。
序号
举报问题类别（共28类）
举报
接收量（件）
举报量同比（%）
占比
举报
核查量（件）
立案量（件）
立案量同比
办结量（件）
办结量同比
1
不正当竞争行为
8
0
12.5
7
1
18
-5.26
2
食品问题
64
-15.79
25
65
2
-71.43
65
-12.16
3
价格违法行为
10
-89.58
25
10
2
-81.82
11
-89
4
违规收费行为
5
-66.67
0
5
0
5
-66.67
5
侵害消费者权益行为
14
-87.27
0
14
0
-100
16
-85.71
6
产品质量违法行为
6
-92.77
12.5
6
1
-66.67
24
-76.92
7
其他市场监管领域违法行为
7
-97.86
0
7
0
113
-72.1
8
违反登记管理行为
3
-50
12.5
3
1
-66.67
96
0
9
广告违法行为
20
-64.29
12.5
20
1
-88.89
147
-22.63
10
拍卖违法行为
0
0
0
0
0
11
违反《人民币管理条例》的行为
0
0
0
0
0
12
网络交易违法行为
0
-100
0
0
0
0
-100
13
认证认可违法行为
0
0
0
0
0
14
药品问题
4
0
0
4
0
64
178.26
15
特种设备违法行为
4
-71.43
0
5
0
5
-61.54
16
医疗器械问题
0
-100
0
0
0
21
-32.26
17
直销违规行为
0
-100
0
0
0
0
-100
18
标准化违法行为
0
0
0
0
0
19
计量违法行为
9
-60.87
0
9
0
-100
9
-60.87
20
农资违法行为
0
-100
0
0
0
0
-100
21
商标违法行为
4
-50
0
4
0
-100
15
-21.05
22
垄断行为
0
0
0
0
0
23
专利违法行为
0
0
0
0
3
200
24
地理标志违法行为
0
0
0
0
0
25
合同行政违法行为
2
-85.71
0
2
0
-100
86
-37.23
26
生产许可违法行为
2
-33.33
0
2
0
-100
2
-33.33
27
化妆品问题
0
-100
0
0
0
0
-100
28
传销行为
0
0
0
0
15
200
总计
162
-80.96
100
163
8
-78.95
715
-48.04
三、投诉举报热点分析
（一）售后服务类是投诉举报重点。售后服务类投诉108件，主要涉及家用电子电器、服装鞋帽类、美容美发服务、健身预付卡售后服务等。
（二）从商品投诉举报来看。受理量较大的商品主要是食品类投诉（84件）、举报64件，食品类投诉举报增长52.73%。 商家类型主要涉及电商团购平台、生鲜电商、外卖经营，主要反映食品过期、食品标签标识问题、食品变质或有异物、售后服务等。
（三）服务类投诉举报增加较快。受理餐饮和住宿服务78件；文化、娱乐、体育服务45件；美容、美发、洗浴服务18件；制作、保养和修理服务16件，教育、培训服务5件。增长较快的服务有教育、培训服务增长400%， 文化、娱乐、体育服务增长221.43%。
四、 重点消费领域消费提示
（一）预付卡消费要警惕“陷阱”
随着“先储值付款后享有”式的预付消费模式的兴起，在给消费者带来方便快捷的同时，因经营者主体经营不合法、诱骗消费、透明消费难、停业关门追偿难、霸王条款等消费陷阱导致消费者不能正常消费的问题也时有发生，提醒广大消费者在进行预付款消费时一定要警惕“陷阱”，不要跟风消费，要从知名度、信誉度、管理状况上看经营者的实力和经营规模，以便安全消费。尽量不要选择预付款数额过多、时间过长的服务项目，不要贪图便宜购买过多的消费券或消费卡。不要听信口头承诺，要以书面合同为依据，注意保留消费凭证。
（二）老年保健品消费要理性
老人的健康是家庭和社会的宝贵财富。随着年龄的增长，老年人会出现糖尿病、高血压、关节炎等各种疾病，保健品成为近年来的消费热点，但也给不法分子提供了可乘之机，免费礼品、电视购物、假借公益、夸大承诺、登记信息、“专家”讲座、现身说法等套路，让广大老年消费者防不胜防，提醒广大老年消费者，保健食品是特殊食品，不能代替药品，切勿听信不法商家的虚假夸大宣传，更不能停止正常服用药物及治疗，以免延误病情造成严重的后果；认清保健食品标志，仔细阅读标签说明书，选购适合自己或馈赠对象身体状况的保健食品，切勿盲目购买保健食品；购买保健食品应选择正规商家，确认经营资质，要远离不法商家组织的健康讲座、免费义诊、专家报告等会议销售形式，不要接听非法保健食品推销的电话，不接受送货上门。
（三）谨防“职业打假”以牟利为目的的滥诉行为
随着职业打假团队组织越来越严密，规模化程度越来越高，且在长期“打假”的过程中，善于利用法律规则，形成了一系列标准化、规范化的“打假”模式，基本上可以概括为一买，二公开，三举报，四复议，五诉讼，先民事、后行政，两条腿走路，多方面施压，以期获得最大的利益。实践中，“职业打假”多数是针对广告用语、标签标识等不规范现象，选择重视声誉、有较大影响力和知名度、有较强赔偿能力的企业和商家，真正打击假冒伪劣商品和经营者欺诈行为、对提高产品质量的作用很小。打假人在购买所谓“问题”产品后，会首先拿出相关法律法规、强制标准等依据，与经营单位联系索赔，之后在整个“打假”五步骤中，始终保持与被投诉人的沟通渠道，一旦被投诉人“服软”，愿意赔偿和解，立即撤销投诉、复议或者诉讼。而如果被投诉人始终不愿意和解，打假人就会不断通过投诉举报、行政复议乃至行政诉讼等手段给行政机关“找麻烦”，间接向被投诉企业施加压力，从而达到牟利的目的。这就要求企业对生产、经营的产品质量、消费者权益保护相关的法规、标准应有充分的了解，并且要将法规、标准进行广泛普及，聘请专业的法律顾问团队对企业所在行业的产品标准和法规进行梳理，帮助企业建立产品标准指引手册，并提供相关的合规指导，避免无心之过，减少权益纠纷，杜绝恶意打假。
（来源：南部县人民政府网站）【投稿、区域合作请私信或发3613378752#qq.com24小时内回复。】
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