江苏出台银行业适老规范服务指标“50条”切实解决“适老”金融服务难点、堵点问题

营业柜台上摆放老花镜、放大镜等辅助老年人办理业务的物品，配置至少一名大堂经理或厅堂服务人员负责对老年人的服务引导，保留仍在使用中的纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式……近日，江苏省出台银行业适老网点文明规范服务评价指标“50条”（以下简称“50条”），切实解决“适老”金融服务难点、堵点问题。

落实银保监会适老化文件精神

早在今年3月，中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知就已经下发到各省份。根据通知要求，从保留和改进传统金融服务方式、提升网络消费便利化水平、推进互联网应用适老化改造、加强教育宣传和培训、保障信息安全等五个方面对适老化金融提出措施。

江苏省的“50条”也是按照上述文件精神进行制定，例如各银行保险机构可积极与老年大学（学校）、养老服务机构、社区教育机构合作开发培训课程，通过进社区、进农村、进家庭、进养老机构开展体验学习、尝试应用、经验交流、互助帮扶等，帮助老年人了解新事物、体验新科技，融入智慧社会。记者注意到，“50条”分成多个一级指标和二级指标，从制度建设、员工培训、内外部环境、窗口服务等多个方面进行适老助老服务。根据江苏银保监局要求，开展消费者服务体验调查，组织对70家网点老年人服务情况进行走访，督促落实江苏银行业金融助老“六个一”承诺，推动全辖网点适老化改造；抓好公众教育、风险提示、投诉处理等工作，督促制定应急预案，对老年人可疑转账操作等及时提示处置。

全省银行业适老举措不断

记者了解到，今年以来，江苏省银行业开展“适老”服务举措不断。江苏省银行业协会于3月10日向全省银行机构发布《江苏银行业金融助老服务倡议书》和《江苏银行业金融助老“六个一”承诺》。“六个一”即保留一个现金服务窗口、完善一套助老便民设施、畅通一条咨询绿色通道、组建一支志愿服务队伍、定制一节适老金融课堂、构建一片尊老公益区域。采用“1+12”模式，由江苏省银行业协会牵头，联动12家设区市银行业协会，共同推进“适老”金融服务专项活动。江苏省200余家银行机构、1.12万余家营业网点积极响应，实现参与全覆盖。8月初，在各银行机构反馈基础上，对“六个一”承诺进一步细化，推出《江苏银行业适老网点文明规范服务评价指标（试行）》，明确银行网点50条服务标准，为银行机构开展“适老”金融服务工作提供有力依据。

“现在到银行网点取工资挺方便的，柜面取钱或者自助机上取钱服务都非常到位。”南京退休职工刘怀进告诉记者，以往排队取退休工资的情况现在很少出现，网点有专人进行服务引导，退休职工也积极配合。据介绍，按照“50条”的要求，银行要优化业务流程，简化办事手续，可优先为老年人提供服务，针对社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务，要采取完善应急保障措施，灵活安排人力，减少等待时间，方便老年人办理。

全省老人支付服务满意率逾八成

记者从人民银行南京分行了解到，根据对全省2000多位老人调查显示，老人对支付服务的总体满意率83.5%，设施满意率82.4%，物品满意率82.4%。在硬件方面，全省1.1万余个网点（占比98.0%）开通老年人绿色通道，0.87万个网点（占比72.6%）适老化改造智能机具，1.3万个农村普惠金融服务点提供适老化服务。89.3%的银行开发适老化App以及适老化支付场景建设，85.7%的银行加载语音提示和智能客服等。人民银行南京分行营管部组织银行机构打造特色适老化服务网点，帮助老人融入信息化社会。交行系统全国首家“交银养老服务示范网点”在南京金陵新村支行揭牌，积极推进“六个一”服务承诺。目前，南京市开通绿色通道1553条，提供向导服务3025人，对3442台智能服务设备进行了改善。

江苏省银行业协会相关人士表示，“适老”金融服务要注重保障老年客群基本业务需求和服务质效提升同步，充分尊重老年人金融消费习惯，保留和改进传统金融服务方式；要谋划长远，有计划、有步骤推动该项工作走深走实，形成“家家有示范、行业有参照”的整体格局。江南时报全媒体记者 王琦