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极目锐评快递未上门老人取件途中猝死,符合公司流程不是失责冷漠的借口

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极目新闻评论员 屈旌

近日,重庆一位79岁老人取完快递搬上楼途中猝死引发关注。死者家属称,快递重22斤,配送方式为送货上楼。据快递公司提供的通话录音,通话中未表明要将快递送上楼。快递公司回应称,快递员电话沟通时,客户明确表明主动下楼取货,快递员的操作符合公司流程。(据12月4日红星新闻)

老年人的生命本就格外脆弱,如果不经司法鉴定,很难判断老人的去世与搬运快递之间有直接关系。但是老年人搬重物有一定危险性,应该是人尽皆知的常识,快递企业声称快递员操作符合公司流程,不但听着就让人不舒服,细究起来,也存在法律争议。

快递标明的方式,是送货上楼,而法律明确规定,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人。也就是说,如果收件人的地址在楼上,那么快递员就应该按照约定,将货物送到老人手中并让其当面验收,这才是完整地履行了合同义务。

当然,现实中很多时候,收件人无法及时验收货物,也会要求更换收件方式。但既然是快递员先打电话沟通,并直接告诉老人自己在楼下,便没有明确的言语证据能证明,老人是主动要求下楼搬货,因为这就不符合人之常情——能送货上门,谁愿意跑下楼搬一趟。快递员是否向老人告知“本应送货上门”这一合法权益,是否尊重了一个高龄消费者的知情同意权,是否在话语中暗示了自己不送货上门的意愿,都是值得商榷的。

所以,当流程本来就不规范、不周到、不尽合法时,说快递员行为符合公司流程,以证明自己没错,没有什么说服力,显得很自大。

更让大家觉得气愤的是,79岁的老人,身体状况当然不能跟年轻小伙比,将22斤的大箱子一步步搬上6楼,会有多累多难,可想而知。即便是毫无关系的热心人看到,也会想要搭把手帮帮忙吧。但当事快递员完全不为所动,就任由老人这样辛苦吃力地重物往上搬,而那本应是他应尽的工作职责。如此缺乏扶助老人的意识,实在是太冷漠了。

网友如此关注这件事的根源,是快递业长久以来将“不送货上门”的违规行为,当成了“行规”。无论规定多么清晰,舆论多么强烈,都能找到各种理由和借口,坚持不履行送货上门的职责。甚至很多时候,快递员连基本的电话告知都省掉,直接将包裹送到快递柜或驿站,很多客户不得不自己搬运重物,或是面临快件损毁丢失的麻烦。

这样的服务质量显然大家是不满意的,忍很久了。但是因为太普遍,太琐碎,个人去较真维权很难,觉得不值得费那个事,因此,一旦出现这样极端的案例,大家自然会感到群情激愤。快递业发展到如今,一派繁荣,行业收入逐年上涨,2020年业务收入为8795.4亿元,国家邮政局预计,2021年全年快递业务量将超过950亿件。这都是消费者一个包裹一个包裹寄出来的,一个行业怎能对自己的衣食父母,如此冷漠傲慢,毫不在意?

其实,大家不是不知道,快递员工作很辛苦,也知道很多时候送货上门面临重重阻碍,有些小区不让进,有些地址不准确,送件时间收件人不一定在家等等,如果严格要求必须送货上门,本人签收,送货效率肯定会大大降低。法律作出规定的关键,在于要求快递企业尊重消费者,充分告知各项权利,让消费者自己去选择,究竟要不要送上门,送上楼,而不是擅作主张,敷衍了事,然后推卸责任。

知情权和选择权,是写入了《消费者权益保护法》的基本权益,是不可动摇的原则底线。公司流程不是掩盖失责和冷漠的借口。快递公司是否应对老人的猝死负责,法律上会有判定,但无论如何,快递企业都应为其违反法规,未履行合同责任,违背社会公德的行为,付出应有的代价。

事件回顾

承诺送货上楼没送 老人下楼取快递猝死楼道



老人女婿抱起货物也觉得很沉。



快递的送货方式载明“送货上楼”。

11月25日,重庆市万州区殡仪馆,哀乐声声,铁路部门退休干部何世万的遗像前,他的老伴和子女悲痛万分,哭成一团。

老人是几天前在接收10多公斤快递货物上楼时,在楼道里猝死的。

在货物的包裹上,送货方式明确为“送货上楼”。

老人取快递包裹猝死楼道里

今年已快满80岁的何世万是一名铁路部门退休干部,退休后居住在万州区棉花地小区,老人住6楼,楼房有些老旧,没有电梯。

何世万的妻子张道菊介绍,她老伴何世万为人豁达开朗。大约十多天前,何世万在电视上看到一种保健酒的广告后,和她商量决定购买些。随后,何世万便自行打电话订购,称花了300多元。

事发前的11月20日下午,何世万曾在她面前念叨“快递说今天送药酒来,啷个还没来”,张道菊说她当时没有在意。

张道菊称,11月21日下午3时许,她外出有事。大约4点半左右,她返回时,却在4至5楼的楼道台阶间,赫然发现老伴何世万仰倒台阶间,快递包裹散落一旁。张道菊和邻居随后打120急救电话,经检查何世万已无生命体征。

考虑到两个老人在家怕出意外,子女们两年前在老人居所安了监控录像。事发后,记者调看了何世万家里的监控,发现当天下午3点多,老人一直坐在沙发上看电视,状态不错。3点32分,他接到快递员与他核对地址、门牌号的电话,随后出门。而一个小时后,他的妻子张道菊回家在楼道里发现倒在楼道间的他和散落的快递包裹。在调取的小区监控录像里,记者看到何世万老人拎着包裹十分吃力,在一楼歇了6分钟。

快递员心理负担重暂时没上班?

在何世万的客厅里,记者查看了他当天所取的快递包裹。包裹上面送货的快递公司为“德邦快递”,货物重量为11公斤,送货单上的配送方式为送货上楼,货单还有何世万老人的联系地址、联系电话等。

快递约定上写明“送货上楼”,可当天的快递送货员为何没送?记者从何世万老人的手机中翻出当天多次和他联系的快递送货员的电话,可一直联系不上。

在“德邦快递”位于万州天城物流园的营业部,该营业部负责人刘女士承认何世万所收的快递,是由他们所在的营业部快递员送出。她不愿安排快递员接受采访,也不愿透露快递员身份信息等,称此事总部已打招呼,需由公司总部统一回应。但她说,老人出事也是快递员所没有想到的,事发后当事快递员也很受打击,心理负担重情绪很差,营业部还对他做了心理疏导。快递员现在暂时没上班,在休假。

德邦快递为何没按要求送货上楼?

送货上楼,这项服务一直是“德邦快递”比较吸引客户的。老人这么大年龄,楼层这么高,货这么重,当天的快递员为何不送?

带着一串串疑问,记者联系了“德邦快递”,该公司总部负责处理此事的张晟涵回应称,送货上楼一直是“德邦快递”秉承的原则,也是该公司快递员的职责所在。在送货上楼前,快递员都会先给客户进行一个电话沟通,电话沟通的目的是:①核实客户地址是否正确,并确定客户是否在家,以免出现送货上楼后客户不在家,导致货物丢失的情况。②根据客户自己的意愿来决定送到哪里,因为有的客户希望送到家里,有的客户希望放到指定存放处,有的客户希望放到门卫,具体也会兼顾客户本人意愿。

他回应称,经查在此事中,当时快递员与客户的电话中,客户明确表明了主动下楼来取货,快递员在电话沟通中听出收货人听力不是很好,怕跟客户错过,故选择在原地等待。结果客户下楼验货后支付完运费直接拿着就走了。

但是对于德邦物流的说法,何世万的家属明确表示不能接受,因为无论是自己家的监控调取语音还是德邦物流提供的通话录音均显示快递员只是告知了货物马上送到,并没有说不需送货上楼,同时该商品还是货到才付款。

快递公司:对老人去世表示遗憾

对悲剧发生,“德邦快递”觉得在服务上有什么不妥的没有?对老人去世有什么说的没有?

对此,张晟涵称,虽然当天的快递员的操作是合规的,但对于客户的不幸遭遇,“德邦快递”表示非常遗憾,也希望死者家人能节哀。如果客户后续还有其它维权方式和需求,“德邦快递”会全力进行配合进行举证。

家属表示如德邦快递继续拖延处理,不排除采取其他方式维权。

文图/重报集团三峡分社记者 杨圣泉

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