电信套餐让消费者烦心，没有赢家

工业和信息化部公布的《2021年前三季度通信业经济运行情况》显示，截至今年9月，我国三家基础电信企业的移动电话用户总数已达16.4亿户，比上年末净增4185万户。随着移动通信业务的蓬勃发展，越来越多的事务实现了网上办、掌上办。不过，在享受便利的同时，一些消费者也遇到了买套餐被误导、换套餐费周折等烦心事。

虽然统计显示，今年前3个季度各级电信用户申诉受理机构受理申诉量同比、环比均有下降，说明我国电信行业持续开展行业行风建设和纠风工作取得了一定成效，但从这则报道来看，仍有电信企业侵害消费者合法权益，比如“免流量”套餐名不副实，通过“话术陷阱”让消费者入坑。再如，让消费者升级套餐时一个电话就可以，消费者想降档时却设置障碍。

不难看出，在电信企业与消费者的业务中，某些企业服务不规范，“小动作”不少，要么在广告宣传中玩花样忽悠消费者上钩，要么在电话推销中“选择性表述”——只说业务好处掩盖问题。有的电信企业打着“回报老客户”的名义推销，实际上是一种“杀熟”，让老客户花费更多的钱。这不仅暴露出电信市场服务仍不规范、不透明，也说明消费者处于弱势地位。

某些电信企业的不规范行为，不仅侵害了消费者知情权、公平交易权，让消费者付出更高的消费成本，而且让消费者很烦心，精神上也受到一定伤害。比如说，电话营销不顾忌时间、地点，让消费者不胜其扰是一种精神伤害；消费者办理套餐时遭遇“踢皮球”，也让消费者费心费力费时间。而电信企业这么做都是为了业绩，其利润中显然含有部分“不当得利”。

实际上，某些电信企业让消费者烦心的同时，自己也未必会顺心。虽说电信企业营销人员通过不正当手段让消费者办了问题套餐，获取一定利益，提升了业绩，但同时也要看到，消费者一旦发现被坑，就会向各级电信用户申诉受理机构进行投诉，侵权行为有望被纠正。而且我国已进入“携号转网”时代，一旦电信企业让消费者不爽，后者就会重新选择运营商。

作为电信企业要意识到，只有让消费者顺心，双方才能实现双赢。一旦让消费者烦心，就会造成双输，消费者要为维权付出成本，电信企业也可能会为侵权承担后果。当然，有关部门不能坐视消费者与电信企业博弈，因为电信企业既是业务政策的制定者，也是实施者，处于天然的强势地位；而消费者既面临业务信息不对称，也面临维权难，自然处于不利地位。

还让消费者无法接受的是，电信企业本身就是反骚扰电话、垃圾短信的一方，自己却利用优势反复向消费者推销新业务。基础电信企业都是央企，在营销方面却不见央企该有的风范。希望电信主管部门，把这篇报道中读者反映的各种问题视为“举报”，依据《消费者权益保护法》《电信条例》等法律法规，对电信市场营销乱象持续治理，力争让消费者不再烦心。

2018年，工信部印发《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》后，经过治理，电信营销乱象有所改观，但最新报道说明还没有去根，治理须持续、深入。