15万张监督卡撑起全方位服务网 山东诸城创新管理破解物业难题

15万张监督卡撑起全方位服务网

山东诸城聚焦民生创新管理破解物业难题

“小物业”关乎“大民生”。近年来，针对物业管理中存在的问题，山东省诸城市精雕细琢、无微不“治”，创新提出“五个一”标准，全力以赴破解小区物业管理难题，成效显著。

一名“书记”，人在格中成“网红”

为确保“民有所呼、贴身服务”的理念能落到实处，诸城市充分发挥基层党组织在社会治理中的领导核心作用，优化社区网格党组织设置，将党的建设融入社会治理各项工作，将城区630个住宅小区，融入全市网格管理体系。在每个网格小区内配备一名兼职党组织书记，变坐办为走办，积极入楼入院，树下说问题、院前讲道理，在与居民群众面对面的沟通交流中收集信息、汇总诉求，能立即解决的马上办，需要上报职能部门的协调办，搭建平台，消除壁垒，在捋“麻纱”中拉近与民众的距离。

“问题处理就地就快、跟踪问效事了人和”。诸城市以网格化党建为统领，以解决突出问题为突破口，兼职书记在其中穿针引线，成为线下更具实力的新“网红”。在诸城市住建局的指导下，各街道（片区）相继在辖区内40个多小区开展了“服务群众面对面，您有困难我来办”现场办公活动。在中天家和花园现场办公活动中，当了解到小区业主房屋有漏水问题后，小区兼职书记第一时间赶到业户家中查看，并将问题反馈到主管部门和物业公司，最后，在多方共同努力下，该小区房屋漏水问题得到了有效解决。

下放物业管理权限，推行“1+3+N”工作模式，充分发挥社区党组织主体作用、物业企业载体作用和政府部门、社会力量的支撑作用，赋予基层解决问题召集权，让“看得见的及时管”，诸城市还大力推行社区“物管员”制度，配合“网红书记身边”，专人负责物业管理及纠纷调解工作。真正实现了“社区吹哨、部门报到”“居民吹哨、社区报到”“小事不出社区、大事不出街道”的物业管理新格局。

一名“管家”，顶格服务有“温度”

立足网格化监管，完善网格硬件配套建设，积极创建“红色队伍”。秉承“一对一”的核心服务理念，诸城市根据每个住宅小区大小，在各住宅小区配备配齐“物业红管家”，为业主提供热心周到的亲情服务，保证业主诉求在最短的时间内给予解决。如：涉及应急维修、楼内装修等，“物业红管家”会一对一通过微信通知居民，使居民第一时间掌握社区最新物业信息，及时做好应对。自“物业红管家”上岗以来，已圆满处理了多起水管跑水、临时停水停电等问题。

“业主有困难，红管家帮忙解决；邻里间有纠纷，红管家协调处理；业主有需求，红管家都尽力帮忙解决。”目前，诸城市“物业红管家”已开办为业主保管钥匙、给春节不在家过年的业主贴春联、免费提供租售房信息，以及对独居老人、困难业主、特殊人群的重点关注等管家服务。

强化党建引领，大力实施“红色物业”。诸城市在配备“物业红管家”的同时，还积极组建“红色物业党员志愿服务队”，引导在职党员认领社区服务岗位，激活基层党员干部“红色细胞”;实施“红色骨干”培养计划，积极发展物业管理技术骨干成为党员。用更规范、更快速、更智慧的物业服务，有效解决小区居民家居服务的“最后一公里”。目前，诸城市已打造物业党建示范点5处，有力扩大了党的组织和工作覆盖面。

一部“热线”，风雨常态不“断线”

“喂，您好，这里是小区物业服务热线电话，请问有什么可以帮您？”“好的，您的诉求已记录，我们将立即联系相关工作人员进行处理……”现如今，诸城市在每个住宅小区门口醒目位置都公开了物业主管部门、街道（片区）、物业企业热线投诉“直通车”受理电话，积极宣传引导业主拨打服务“直通车”热线电话，缩短了办理时间，提高了办事效率。

“现在家里有什么事都不用出门了，直接拨打小区物业服务电话就行了，可方便了”，这是小区业主对诸城市物业服务热线的直观评价。秉承着“您有需求，我来解决，服务热线电话不‘断线’”的理念，诸城市在小区内设立专门物业热线处理办公室，实行24小时接听制，精心打造“暖心线”，真正实现了让民众“所呼”有“所应”。

针对个别群众情绪比较激动，在与来电人沟通中，接听员本着“耐心”原则，既扮演好信息反馈者，将处理情况及时反馈给来电人，又扮演好忠实的听众，以平和亲切的态度，认真仔细聆听对方讲的每一句话，通过分析挖掘“倾听”百姓心声，对业主不满意的事项，加大督办力度，全程留痕，将办理过程中每个环节的责任精确到承办单位及具体经办人，架起与群众间的“连心桥”。

为让热线不“降温”，真正拉近干群距离、实现干群“交心”，诸城市每月对全市服务“直通车”热线投诉台账进行查阅、评比，对受理数量多并及时化解的街道（片区）、社区、物业企业，年度考核加2分；对投诉解决率低，服态度差的进行扣2分，直至扣完为止，坚决杜绝“劣币驱逐良币”的现象发生。

一个“信箱”，征集诉求应“民意”

听民意，解难题，小小信箱来报到。现如今，在诸城市每个住宅小区大门口，一个个醒目的绿色信箱赫然悬挂于墙上，信箱主体正面标有“诉求信箱”四个大字。“他们说现在可以去网上反映问题，不过我没有电脑，又不懂电脑，就没办法上网反映。有些话电话也不方便说，现在我直接到诉求信箱投信就可以，还就在小区里，真是方便。”一些业主高兴地说。

物业公司每天开箱收集诉求信息，主动对接业主，确保及时化解问题纠纷。街道（片区）对物业企业开箱问题处置情况，每日一汇总，每周一上报。诸城市物业服务工作专班根据上报问题台账，对全市物业公司（包括街道（片区）、社区属地托底的物业公司），进行综合排名，实行优胜劣汰。

小小信箱，成为畅通信访渠道、收集社情民意的“八宝箱”，也成了老百姓反映诉求、排忧解难的“福音盒”。诉求信箱开放以来，让群众表达诉求不再受时间和地域的限制，能就地反映问题。解决群众诉求实现了“三快”、“三结合”，即开箱受理快、办理快、答复快，转办和跟踪相结合、交办和督办相结合、首问负责和配合办理相结合。目前，每个小区都设置安放了诉求箱，已收集并受理问题2814件。

一张“卡片”，服务监督添“内涵”

为进一步提升物业服务水平，加强与居民之间的沟通联系。诸城市联合相关职能部门，街道（片区）、社区，物业公司等，在全市开展了“进百家门、知百家事、解百家难”活动，精心制作服务质量监督卡，下发到每位业主家中，服务卡提供便民维修、民生政策解读、物业纠纷调解、清洁护绿、家政服务等服务单位联系电话和投诉监督电话，居民群众在家就可以拨打电话咨询和解决问题，节省时间享受便捷服务。

“平时在家里面有个什么事儿不知道该找哪个部门，现在有了这张服务监督卡，打个电话就知道该去哪儿办了，这下不用跑冤枉路了。”小区居民由衷地对上门发放服务监督卡的人员竖起了大拇指。截止目前，诸城市共发放服务监督卡15.2万张。

为全面加强全市物业管理工作，诸城市在各小区发放“服务监督卡”的同时，大力推进综合服务进小区活动，积极派员入户走访，变“被动”应诉为“主动”服务。通过设置便民服务咨询台，面对面与群众耐心交流，向小区居民宣传物业服务、维修资金使用等方面的政策，细致解答居民在房屋维修、停车管理等方面的问题，针对问题，现场查验，制定方案，实现闭环整改。物业好不好，业主说了算，诸城市还实行由业主对物业企业、“物管员”等进行打分评价制度，让“两家人”变成“一家亲”，让问题反馈更加及时，问题解决更加精准高效。

“以有温度的心，做有温度的事”。物业管理是推进城市精细化管理、改善小区居住环境、提高生活品质的重要抓手。诸城市通过网格全覆盖、点线面结合，形成“上面千条线、底下一张网，人到格中去、事在网中办”的良好工作氛围，大大提升了为民服务的实效性和便利性。居民们对此非常欢迎。

（张华 王玉龙）