一、满意度
讲一个关于人心的事情。
人心的事，最令人心累的，就是我对你这么好，你却不领情。
父母把最好的东西给你，你却还是挑三拣四。
游坦之把眼睛都挖下来给阿紫了，阿紫全无感激。
因为我们总是忽略了一个问题。
满意度=服务质量-顾客预期
问题就出在这里。所有的人，想到讨人欢心，就只知道增加服务质量。作为一家公司我就不断改善产品质量，服务员面带微笑，咬筷子。然而另外一半呢，预期呢，好像忘记了。
二、预期管理
预期管理是很多政治家教程里的必修课。
遇到重大公共事件，面对记者，首先要皱一皱眉头，“情况不容乐观”，再展现一下你一直与人民同在，这几个月头发都白了几根，夙夜辛劳。几个月后，大家发现，结果比想象的好。于是你立了大功，人民满意，选票刷刷刷。
1997年10月亚洲金融风暴，香港当局曾对市民宣称，圣诞节前金融风暴就能得到控制。结果早说了8年，民众大失所望，财政司司长曾荫权被说成“圣诞权”。
2008年香港政府吸取教训，论调一律悲观。把最坏的情况说出来，降低民众的期望。
据说曾国藩给朝廷上战报，幕僚写的“臣屡战屡败”，他一笔改成“臣屡败屡战”。这不仅是把失败说成卖力，更是要降低主子的预期，免得朝里一班清流闲言碎语。
宗教对社会的作用很大程度上是降低人预期的，所以统治者喜欢。或者是把你的预期转移到来世，甚至告诉你受苦更有益于来世的奖赏。
三、福利社会
这带来的一个问题，就是福利社会。
最初每天一片面包就感恩戴德，后来教育福利、医疗福利、救济金，少一样都不行。预期越来越高，由俭入奢易，由奢入俭难。福利重担，压垮国家。人民还不满意。
经济学上有效益递减，好比给一群原始人1000元的工具，那么他们的生产力会突飞猛进，但是同样的钱，投在发达国家，几乎起不了任何波澜。对于满意度也是这样，服务质量的提升赶不上顾客预期的提升，结果满意度反而越来越低。
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