交汇点讯 “您好，欢迎拨打镇江12393医保服务热线，21438号话务员为您提供帮助。”
“我在康复医院看病，医保卡里好像没钱了，请问下一步报销怎么解决？”
伴随第一通电话接通，9月23日，江苏12393医保服务热线率先在镇江试点上线。今后，市民遇到医保问题，只需拨打12393或12345热线，便可轻松获得7×24小时全天候医保服务。
李斌 摄
12393医保服务热线是镇江市医疗保障局按照国家、省、市政务热线“一号对外”要求设立的热线电话，与镇江市政府12345热线双号并行。热线初期设置8个专席，配备11名专职话务员，并安排1名医疗保障业务骨干驻场管理。通过为参保人员提供医保政策咨询、业务查询办理、即时业务受理、意见建议反馈等一体化服务，进一步提升全市医疗保障公共服务的品质。
为实现“一条热线，一站式解决”的目标，真正为群众解决“急难愁盼”问题，今年以来，镇江市医保局与镇江市政务服务办政府公共热线服务中心、镇江12345热线多次对接沟通，确立了“开通运行12393医保服务热线，话务专席并入12345热线”的工作思路 。不久前，医保热线开通还成为“民有所呼 我有所应” 镇江市人大代表走进医保活动中的重要议题，得到全市人大代表的关心支持。
伴随热线正式上线，今年镇江市医保局的“亲企惠民三步走”再次迈出坚实步伐。“一圈、一网、一线，是我们立足自身职能，优化‘镇合意’营商环境，持续为民生福祉加码、为产业强市赋能的三步走规划。”镇江市医保局党组书记、局长杨毅说，“一圈”就是“15分钟医保服务圈”，“一网”就是“镇江智慧医保”网上经办公共服务系统。而“一线”则是开通12393医保服务热线，更好地满足广大参保人员医保政策咨询的需求，及时回应老百姓对医保民生问题的关心，畅通医保部门倾听意见建议的言路。
为迅速提高12393热线话务服务专业水平，镇江市医保部门专门编印《12345（12393）医保服务热线知识库》、《镇江市医疗保障公共服务事项经办操作手册》，对12393专席话务人员进行了“专业素养+窗口实习+实操演练”的全方位、立体式培训，并对12345热线全体话务员进行了普培。同时，加强与12345热线管理人员的沟通，明确12393医保热线与12345政务热线双号并行的工作流程，确保工单预审、流转、回访等工作环节顺畅。
12393热线今后可为市民提供怎样的医保服务？医保部门相关负责人介绍，相比单纯知识库模式嵌入式的12345座席服务，12393热线服务专席的设立将使医保服务更专业、更贴心。每个专席都与医疗保障信息系统相连，首批为市民开通的个人医保信息查询服务主要有征缴管理、待遇管理、生育信息、异地就医四大类，此后还将适时开通一些可以在线即时办理的医保业务。
省医疗保障局一级巡视员相伯伟、镇江市副市长殷敏出席启动仪式并讲话。省政务办运管中心，镇江市政务办、镇江市政府公共热线服务中心，镇江市电信公司等项目建设方，以及部分镇江市人大代表、政协委员、市民代表参加了当天的启动仪式。（薛诚 郑一云 李翔）
编辑: 钱飞
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