南京发布洗涤行业新规范，纠纷解决有“指引”

交汇点讯 9月10日，南京洗染行业协会与南京市消费者协会联合推行发布《南京市洗涤行业消费争议解决指引》（下简称“指引”），对洗涤行业线上、线下的经营行为进行规范。

《指引》共十五条，内容主要包括：洗涤消费活动中，经营者与消费者双方的权利和义务，送洗过程中的注意事项，洗涤纠纷解决途径等。《指引》特别细化了几类热点纠纷的解决办法，如逾期交货、送洗物损坏、灭失等情况的赔偿标准；经营者存在欺诈行为的情形及赔偿办法；保值精洗服务与赔偿标准；洗涤单据丢失时的处理办法；洗涤储值卡的销售、管理等。

随着人民生活水平的不断提高，消费者对洗涤服务需求量增大，品质要求更高。但洗涤经营者在提供服务过程中，却经常发生送洗物损坏、丢失等问题。南京市消协副秘书长曹炜介绍，南京市洗染行业协会和南京市消协每年接受有关洗染方面的投诉、咨询总和高达1500余件，其中九成左右是服务质量问题，主要集中在洗涤质量问题；其次是服装丢失和逾期交货等问题。此外，还有一些洗涤储值卡的有效期、遗失等问题。

该《指引》推出后，南京洗染行业协会和南京市消费者协会将在全社会积极推广执行，南京洗染行业协会也将在全市的会员单位率先推行。南京金龙纺实业有限公司、南京福奈特洗衣服务有限公司、江苏康洁洗衣有限公司、南京市玄武区碧加布兰奇洗衣特许加盟店、南京豪雅洗涤服务有限公司等五家洗涤企业共同签署承诺，于当日起执行《指引》相关要求。

通讯员 宁筱协 交汇点记者 胡明峰

案例解读

案例一 逾期交付，损坏少赔

家住骆村新寓的消费者张女士，2020年11月25日左右将衣服送至某洗衣干洗，付费60元。消费者表示前两次到店准备取衣服时，被告知一直都未洗好，但之前商家告知预计一周就能洗好。第三次再到店时，商家才告知衣服被洗坏了。商家单方对衣服进行估价，表示衣服价值在1200元左右，只愿赔付60%。消费者表示不满意。

今后如果遇到类似案例，一是依据本《指引》第八条，经营者逾期交付送洗物的，补偿标准为每逾期一日补偿消费者洗涤费用的10%。二是根据《指引》第十二条第四款，经营者导致送洗物丧失使用功能的，应当根据购物凭证标注的购买金额及时间折价赔偿。

案例二 预付卡强设有效期

家住建邺区的消费者施女士，反映在某洗染服务中心办了一张干洗卡，卡内余额还有200元。疫情过后，商家告知其要再充值才能激活该卡。消费者认为在办卡过程中未告知，要求退掉卡内余额。经协商商家同意延期三个月，投诉人表示认可。

今后如果遇到类似案例，根据《指引》第三条第六款，经营者应当严格按规范进行预付卡销售、管理。即经营者应当根据《单用途商业预付卡管理办法（试行）》（下简称《办法》）销售和管理洗衣卡储值卡。根据《办法》，单张记名卡限额不得超过5000元，单张不记名卡限额不得超过1000元；记名卡不得设有效期；不记名卡有效期不得少于3年。

案例三 保管不当，送洗物丢失

家住建邺区的消费者董女士反映，其2021年5月中旬左右在某国际洗衣店海峡城店清洗了两件皮衣，共收费800元。其中一件已归还，另外一件商家称一件已经丢失。消费者要求商家按照比例进行赔偿，商家拒绝。

今后如果遇到类似案例，送洗物丢失可参照《指引》第十二条第四款，经营者导致送洗物损坏或灭失的，应当根据购物凭证标注的购买金额及时间折价赔偿。

编辑: 胡明峰