2020中国最佳客户联络中心奖：科大讯飞客服中心案例

由51Callcenter主办，政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上科大讯飞客服中心作为行业代表荣获“2020中国最佳客户联络中心奖"。

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

所属行业：IT
科大讯飞客服中心

所在城市：合肥中心

建立时间：2017年

金音奖最佳实践案例：

客服中心是一个看不见的窗口，它就像一条空中纽带，既有形也无形，将科大讯飞与用户之间的沟通变得简单直接。最初，讯飞的客服是分散在各个业务单元中，无统一化的领导，客户体验感比较差。经高层领导统筹规划，2017年成立客户服务部，集中统一管理客户服务、售后服务工作，经过2年的成长已经发展客服代表100多名的呼叫中心。这是一个年轻、有朝气、有活力的团队，他们播洒着青春和微笑，他们收获着成功和喜悦。

2020中国最佳客户联络中心奖:科大讯飞客服中心案例

一、重视人性化环境建设

2020年4月，公司为中心营造了全国一流的工作环境：

中国声谷。展现在眼前的是身着淡蓝色服装的客服代表们全神贯注地投入到工作中；墙上张贴着各种体现学习进取精神的宣传画；

温馨的休息室及更衣室里，松软的沙发、香浓的咖啡、工作休息之余放松一下，调整心态以便将更多的精力投入到工作中去；

整个中心让人感受到一种管理规范、充满活力的人文气氛。

这种强烈的文化氛围体现了讯飞文化的独到见解和新颖观点。

它得到了全体客服代表的认同，深刻地融入到每一个客服代表的心灵。

2020中国最佳客户联络中心奖:科大讯飞客服中心案例1

二、确定目标、树立正确的思想理念

客服中心针对整体运营情况，制定了总体服务目标，为了能够顺利达到既定的远大目标，首先大家从思想上进行了交流统一，确立了一流客服中心的标准和管理思想的内涵，并概括为“123”三个方面：

一是一种文化：以人为本、客户至上、用心沟通，用AI服务的文化；

二是两种意识：客户意识和经营意识；

三是三个体现：客服中心的成功运营应该是一系列的有机整合，它体现在：客户层、内部运营层和学习提高三个方面。

这三大方面相互依存、相互促进、共同成功，为创建一流的客服中心这一艰巨持久的工作指明了方向，只要认准目标、认清形势、积极进取，那么成功的日子就为期 不远。

2020中国最佳客户联络中心奖:科大讯飞客服中心案例2

三、 加强培训，提高素质

客服中心的工作离不开公司关心和重视。今年八月，公司重金聘请了六西格玛培训老师，并进行了六西格玛业务培训及项目业务指导。

客服中心将组织架构分成话务受理、质检培训、工单、运营四大模块，明确了各自的工作职责、范围、目标，制定了相应的考核制度，调动了一切积极因素，中心统一思想、上下一心，拧成一股劲，形成了一支有凝聚力，敢于奉献、敢于奋斗的队伍，充分发挥团队精神。经过一段时期的调整磨合，客服中心踏上了良性的发展轨道，解决了以往拨打难、等待时间长等问题，让用户真正感受到了“微笑、真诚”的优质服务，从而在用户心中树立了全新的形象。

学习是无止境的。客服中心的进步与客服代表们的整体素质是息息相关的。除了日常的业务培训外，客服中心建立健全了考核制度。

以4PS运行的标准制定了客服中心的各项考核制度，做到公平、科学、透明，并将考核结果上墙，极大地调动了客服代表们的工作热情和创造才能，在中心形成了良好竞争氛围，克服了过去干好干坏一个样，干多干少奖金照样拿的陋习，不仅增强大家的危机感、责任感、使命感，还侧面地诱导、感化、鞭策大家自我教育、自觉奉献。

四、注重人才培养，加强宣传力度

随着中心的不断扩大，为了进一步完善客服中心内部的管理制度，建立一支出色、有力的管理团队势在必行。

9月，客服中心组织进行了质量提升专员岗位竞聘，本着公开、公正、公平的基本原则，通过一道道把关、一层层筛选，最终择优录用了3个。这不仅仅是一次岗位竞聘，更是一次经验交流。

在公司文化的传播下，讯飞客服中心还创办了每月一刊客服内刊，将客服代表们的工作事迹、内心激情、生活雅趣化作了永恒的记忆；推进了客服中心的服务质量、人文环境建设向着更新、更广、更宽的方向发展。