【报告】携程2021上半年电诉宝用户投诉数据出炉：获“建议下单”评级

导读

8月31日，网经社通过对“携程”( 上海携程商务有限公司）2021年上半年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“携程”2021年上半年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

一、携程用户投诉数据出炉：获“建议下单”评级

2021年上半年全国生活服务消费评级榜依据运行十余年的第三方平台国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”（315.100EC.CN）在2021年上半年受理的全国85家生活服务企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。

2021年上半年共计13家投诉量“规上”生活服务平台上榜，其中部分案例将入选于我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝例行发布的《2021年（上）电子商务用户体验与投诉监测报告》，并通过网经社订阅注册的3000+记者库披露。

今天发布的是“携程”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2021年上半年“携程”共获得8次消费评级，其中7次获“建议下单”，1次获“谨慎下单”，2021年上半年整体消费评级为“建议下单”。

二、“携程”半年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，“携程”疑似存在订单问题、退款问题、售后服务、网络欺诈等问题。

2.2 投诉地区分布

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2021年上半年投诉“携程”的用户主要集中地区为海南省、上海市、内蒙古自治区、广东省、辽宁省。

2.3 投诉性别分布

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，在投诉“携程”的用户中男生占50%，女生占50%。

2.4 投诉金额占比

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，用户投诉“携程”的消费金额主要在100-500元、1000-5000元、1000元以上、5000-10000元，占比分别为33.33%、33.33%、16.667%、16.667%。

三、典型案例披露

【案例一】用户投诉已定民宿随意涨价 “携程”后续处理方式引不满

3月30日，海南省的郭先生向“电诉宝”反映称他于2021年3月19日于携程订购河南省洛阳市涧西区民宿一间，后民宿以洛阳花会为名义，在已订民宿且支付全部金额的情况下随意涨价。郭先生称致电携程平台，要求携程提供民宿营业执照电子件（以下简称电子件），携程先是说平台没有相应电子件，推脱电子件在途家。后携程客服经理与自己沟通，承认其有电子件，但携程客服经理以保护商户隐私为由拒绝提供营业执照电子件，且拒绝向郭先生提供平台对商家的处理意见。

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，携程的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：用户反馈的问题，已与用户电话沟通.此次带来不便，考虑用户的感受携程补偿房费差价。

【案例二】航空公司同意退票 “携程”被指始终以未批复为由推延

2021年3月25日，内蒙古自治区的刘先生向“电诉宝”投诉称自己及家人于携程订购浙江长龙航空公司2021年1月16日赤峰至琼海的机票（共4人），此航班分两程，需在杭州中转，后因杭州至琼海航班取消，此程机票1月13日已全退。但赤峰至杭州票款1月14日部分退还，我后与长龙航空公司联系，公司同意全款退票，但余款1642元要由携程平台操作，本人无法直接操作，余款退还携程。自此多次与携程联系，携程始终以航空公司未批复为由推延，至今未果。现已近一月未接到携程任何回复。故投诉，望通过贵平台维权，退还余款1642元。

对此，“携程”向“电诉宝”反馈称目前已为刘先生操作退款，后续请注意查收相关款项到账情况。

【案例三】用户反映“携程”与酒店相互推诿“踢皮球” 退款遇了难

2月17日，海南省的马女士向“电诉宝”反映称她于2021年2月17日上午8点35分，在携程app续订了三间房，房费共计5556元，由于突发紧急情况没法续住，11点多就跟酒店前台说要退房，没法继续入住需要退款。马女士称她于12点多将三间房的房卡放回酒店前台，并告知前台自己需要退房，无法继续入住，酒店让联系第三方携程，联系后双方互相推诿，携程说酒店预订部不退，酒店说是携程这边的问题，不管哪一方的原因，从续房到取消的时间很短，根本不会影响酒店的正常销售。马女士表示这种情况下，平台拒绝取消订单或完全不退款，显然是不合理的。

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，携程的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：关于用户反馈的订单，我们经沟通协调，订单已免费取消操作退款 ，并与用户电话沟通。

四、上半年全国生活服务平台消费评级榜出炉

在“2021年上半年全国生活服务平台消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有帮考网、携程、飞猪、走着瞧旅行；获“谨慎下单”的平台有联联周边游；获“不建议下单”的平台有潭州教育、旅划算、学慧网、美团；获“不予评级”的平台有尚德机构、嗨学网、侠侣亲子游、饿了么。

小贴士

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10年来，与全国近千家平台建立对接，影响1亿+平台用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

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原创发布

网经社原创报告

《2021年7月电商用户投诉监测报告》

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