锦坤观点 | 拼多多买到假货怎么维权！

最近，很多朋友通过知乎、微博等社交媒体给我留言，问我在拼多多买到假货该怎么维权。因为发现遇到这类问题的网民朋友挺多，特在此做一个详细的维权全流程指导，希望能对大家有所帮助！

一、确定买家主体。

合同具有相对性，想要维权，我们首先要弄清楚卖家是谁，拼多多上的绝大部分商家，是第三方卖家，消费者们只投诉拼多多是没法达到成功维权的效果的，折腾了半天，连主体都没找到，怎么能成功维权呢。下面为大家准备了最齐全的找到卖家信息的方法：

1.通过店铺卖家披露的证照信息找到卖家主体。

在店铺首页，卖家店铺名称的旁边，有一个小箭头，点击小箭头，可以进入到查询卖家信息的页面，在该页面中，可以点击“经营证照”，之后按照提示操作，即可获得卖家绑定的证照信息。

2.通过拼多多客服调取卖家主体。

如果店铺页面没有卖家证照信息，我们可以通过拼多多官方客服，要求披露商家信息，此种情况需要存在订单号且使用我们下订单的账号登录拼多多使用。

在进入客服聊天通道以后，我们发送“人工客服”，多试几次，就会转到人工客服：

转到人工客服以后，直接要求商家信息披露，并把相应的订单号发给客服，客服就会向你发送一个申请表，填写申请表并留下联系方式之后，一个周左右，就会收到拼多多发送的商家披露信息。

商家有可能是用企业注册，也可能是个人，如果是个人的话，我们能收到商家的姓名，身份证号和户籍地址，还有商家电话等信息（请大家注意，这个信息只能用于维权使用，如果泄露或者用于其他用途，可能涉嫌侵权！）。

3.通过商品展示证书号查询到生产厂家。

对于部分商品，没有登记证照且通过官方客服披露信息不成功，我们可以直接从商家信息中找找看生产厂家的信息，毕竟卖家卖的产品也是从生产商来的，我们也可以向厂家维权。

（1）食品类，我们可以通过商品销售页面的食品生产许可证找到厂家。

在食品的销售介绍页面，我们可以找到食品的详细参数，其中对我们找到厂家有用的信息是食品生产许可证编号：

拿到这个编号以后，登录“食品生产许可获证企业信息查询平台”（网址：http://spscxkcx.gsxt.gov.cn/），就可以对企业信息进行查询

输入许可证号后，即可看到商家信息：

（2）玩具或电器类，我们可以通过商品页面的3c认证证书找到厂家。

首先，在产品销售页面找到3C认证证书编号：

有了编号，登录3C认证查询网站进行查询，网址（https://www.cqc.com.cn/www/chinese/zscx/），输入证书编号点击查询即可得到厂家信息。

4.通过商品实物展示的信息找到厂家。

（1）商品实物直接标明了经销商和生产商：

（2）通过生产许可证号找到生产商，找到商品上的生产许可证号后，通过中国QS查询网（网址：http://sc.qszt.net/search.asp），即可对证号厂家信息进行查询：

（3）通过商品上的商标查询到生产厂家，很多厂家为了提供知名度和识别来源，都在实物中标注了商标，通过对商标注册信息的查询，我们可以找到生产厂家。在拼多多随意找了一个电饭煲的评价截图，显示商标为“伊时特”，通过百度，我们可以知道电饭煲是商标分类的第11类，在商标局官网（http://wcjs.sbj.cnipa.gov.cn/）用“伊时特”在第11类上查询，即可显示生产厂家。

二、我们能提出什么诉求？

确定了商家主体后，我们要确定我们能向它提出什么诉求。所谓的诉求，就是法院赋予了我们哪些权利，规定了商家应当承担什么样的法律责任。法律有规定的正常的诉求，我们向卖家主张没有任何问题，但法律没有规定的不恰当的诉求，则有敲诈勒索之嫌。所以，确定我们有哪些诉求，非常重要。而商家不同的行为，所产生的法律后果也并不相同，确定商家行为属于哪一种，才能更便于我们主张权利。下面列举一些常见的商家不当行为：

1.日用产品偶发的质量不符合标准。

此类纠纷主要为商家销售的产品质量低劣，不能正常使用。根据《中华人民共和国产品质量法》第四十条　售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：

（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；

（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；

（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。

销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。

以上三种情形的，主要适用于偶发性的产品出现状况，比如同一批次产品中，某个质量不符合标准的产品一并流入市场，到了消费者手中，这种情况我们通常向销售者也就是店铺主张责任而非厂家。一般而言，这类产品法律赋予我们可以退货、换货的权利，如果该产品给我们造成了损失。

2.日用产品本身存在缺陷造成消费者损失。

对于此类产品，我们既可以要求销售者赔偿，也可以要求生厂商赔偿，赔偿包括财产损害赔偿和人身伤害赔偿。根据《中华人民共和国产品质量法》第四十四条因产品存在缺陷造成受害人人身伤害的，侵害人应当赔偿医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；造成受害人死亡的，并应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前抚养的人所必需的生活费等费用。

3.销售伪劣食品应当承担的责任。

由于食品本身直接与消费者人身安全相关，故此我国制定了《中华人民共和国食品安全法》对相关情形作出规定。其中第一百三十一条：

消费者通过网络食品交易第三方平台购买食品，其合法权益受到损害的，可以向入网食品经营者或者食品生产者要求赔偿。网络食品交易第三方平台提供者不能提供入网食品经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，由网络食品交易第三方平台提供者赔偿。

网购食品纠纷我们既可以向销售商主张赔偿，也可以直接向生产商主张赔偿。如果网购平台不能提供商家信息的，由网购平台赔偿。

另根据《食品安全法》第一百四十七条：违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。

第一百四十八条：生产不符合食品安全标准的食品或者经营者明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。

也就是说，除了赔偿消费者的损失以外，我们还可以向销售或生产伪劣食品的生产者和经营者主张惩罚性赔偿，即我们支付的食品售价的十倍或者我们因伪劣食品产生损失的三倍，最低为1000元。

4.商家存在欺诈销售行为应当承担的责任。

对食品以外的其他产品，商家存在欺诈销售行为的，我们主要依据《中华人民共和国消费者权益保护法》进行维权。根据《消法》第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

销售山寨产品属于典型的欺诈消费者的行为，依据《消法》，我们可以要求退款，并让经营者提供3倍购买费用的惩罚性赔偿，增加赔偿的金额最低为500元。

三、我们应该怎么进行维权？

该向谁维权和能提什么诉求清晰以后，接下来就是怎么进行维权的问题。通常来讲，能通过直接和商家沟通要求商家承担责任，是对消费者最便捷的手段，但难度一般较大。其次，通过向电商平台投诉，要求电商平台介入，让电商平台帮助消费者对商家进行施压，让其承担责任，并进行处罚，也是比较快捷的方式。如果以上方法行不通，那我们就要借助公权力，来保护我们的权利。

1.向市场监督管理局投诉。大家都知道12315，但是大家只知道拨打12315电话，不知道12315网站（www·12315·cn）以及12315公众号和12315小程序。不同于12315电话，上述3个渠道直接由国家市场监督管理总局信息中心管理，且投诉信息均有留存记录，能看到实时处理流程，必须给出处理结果。

（1）选择“我要投诉”：

选择商家当地的执法机构，并且输入准确的商家名称和信息，如商家所在地是上海市浦东新区，即选择上海市浦东新区市场监督管理局；

进行“实名认证”，认证过后即可选择投诉项目：

选择你认为的商家存在的问题，如实描述“投诉内容”。

然后等待回复即可，一般而言，7个工作日内就会答复，如果认定商家存在违法行为，商家将面临高额的罚款数额，所以只要投诉受理，理直气壮的要求商家按照法律规定进行赔偿即可！

（2）选择“我要举报”。

如果认为商家态度非常恶劣且产品本身存在严重缺陷，消费者们不满足于仅是自己维权，可以选择“我要举报”，向执法机关举报商家的违法行为。一旦选择举报，执法机关根据消费者提供的证据和线索，还会主动进行调查，一旦查实商家行为涉嫌违法，将给予包括高额罚款、吊销证照等处罚，让商家不敢继续售假。情节严重的，可能直接移送公安机关，追究其刑事责任。

2.向法院起诉。说实话对于普通消费者而言，我一般不推荐直接向法院起诉，因为站在法院双方地位是平等的，举证责任基本相同。对于消费者而言，举证能力弱，也没有保存证据的意识，所以很可能没有能认定商家存在过程的证据。而行政投诉不同，行政机关是管理商家的公权力机关，是保护消费者的，对消费者的证据的要求没有法院严格，而且也会督促商家主动与消费者协商处理解决问题。但是如果经过行政投诉后，消费者没有得到满意的处理，也可以使用民事诉讼进行维权。

（1）管辖。根据《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第二十条关于“以信息网络方式订立的买卖合同，通过信息网络交付标的的，以买受人住所地为合同履行地；通过其他方式交付标的的，收货地为合同履行地。合同对履行地有约定的，从其约定”。根据最高院的规定，网络购物产生的买卖合同纠纷，可以在消费者住所地法院起诉，故此，消费者们可以直接去住所地法院咨询，在立案咨询窗口的指导下，进行诉讼材料的准备。

（2）证据准备。由于民事诉讼对证据的要求相对于行政投诉更高，所以对于证据的准备我们要更加重视。首先是关于购买记录的证据，《电子商务法》规定电商平台对商品和服务信息、交易信息保存时间自交易完成之日起不少于三年；也就是说，网购记录平台至少保存3年以上，如果我们自己的账号中不小心删除了订单，也可以让平台提供3年以内的订单记录。除了订单以外，最重要的是证明我们收到的产品是商家提供的。相应的我们最好保存完整的快递外包装，以及我们收到的产品。最好的情况是，当我们发现收到的产品有问题时：

在摄像机的录制下，把产品放回原来的快递包装中，再用封条和胶带进行封存，并在封存的封条上签上日期和署名，保证证据的真实性。

和客服沟通，通过对客服的质问，引导客服说出产品存在问题的语言，以此更有利于我们维权。

（3）起诉。现在国内绝大部分法院都建立了网上立案系统，如果不想线下跑法院或者不知道要准备些什么材料，大家可以通过当地法院的网上立案，网上立案系统中对要提交些什么材料都做了说明，可以根据网站中列明的事项进行材料的逐一准备。如上海市地区均可以通过上海法院诉讼服务网（网址：http://www.hshfy.sh.cn/shwfy/ssfww/）进行网上立案，案由选择网络购物合同纠纷：

希望以上情况能够帮到大家。祝每一位消费者都能成功维权！