● 作者 | 李东阳 来源 | 首席营销官
大润发再次登上舆论焦点，这次是因为隔夜肉。
这两天，#济南大润发发臭隔夜肉洗了再卖#话题登上微博热搜。
据新京报暗访报道，济南一大润发超市把不新鲜、味不大的作为9.9元一斤的特价肉卖；臭味明显的冲洗去味再上柜台；发臭变质无法处理的，直接铰馅儿或灌香肠。
事件一出，引发众怒！
你很难想象，这样的事会发生在一个全国零售巨头身上。
可悲的是，肉臭了，大润发的口碑也跟着臭了！
一块臭肉引发的众怒
新鲜、便宜、舒适、便利一直以来被宣扬为大润发的核心竞争力和价值观。
但在一块臭肉面前，这一切全部崩塌了，又显得无比讽刺。
在新京报8月16日发布的一段长达7分半钟的暗访视频中，我们看到超市那些异味猪肉的三条出路。
出路一：隔夜肉、特价卖；馊臭肉、洗洗卖。
出路二：臭肉深加工饺馅、灌肠。
出路三：送往熟食部。
过程中，一名大润发员工再三嘱咐卧底的新京报记者，如果有客人问起这些肉新不新鲜，千万不能明确回答，就说“你自己看，自己挑”就行。
看得出来，这样的操作已经不是一次两次了，一看就是老手。
视频一经发出，引起轩然大波。8月16日，“济南大润发发臭隔夜肉洗了再卖”话题冲上新浪热搜榜。
网友们在表达愤怒之余，更多的是一种对行业潜规则的无奈：
有网友说，“当你发现连锁超市其中一家这么操作，就有理由怀疑其他超市都这么干的。”“变质肉都会做香肠或者炸丸子，这可不是大润发一家这么干哦”。
有人则认为这是处罚过轻导致的：“那又如何？停业整顿一周？停业一周损失大还是丢弃过期变质商品损失大？这个账很好算。更别提那仿佛罚酒三杯一般不痛不痒的罚款。”
还有网友说，“这种事，常规操作吧，毕竟市场监管局只有315那天上班”。
其实说实话，只要讲清楚是隔夜的，只要没有食品安全问题，那就可以接受。毕竟谁家也不是当天买就一定吃完的。
但像大润发这样卖发臭的肉，不是蠢就是坏，说明整个企业良心烂了！自然不可原谅。
屡罚屡犯的大润发
失效的危机公关
都说食品安全大过天。这样的食品安全丑闻企业发声明致歉自然是一道必备程序，大润发也不例外。
仅仅在新京报视频爆出2个多小时后，大润发就发布了致歉声明和整改措施。
虽然大润发的公关效率十分及时，但依然无法得到大众的原谅，网友们似乎并不买账。
有网友在声明下愤怒表示：这种事情多少次了，反正每次被消费者发现就道歉呗，跟日本人一样，日本人好歹还装模做样地鞠个躬，你们连鞠躬都省了。
还有网友揶揄道：这种道歉都有模板了吧，每年都得发个几次。
显然，这就像明星的律师函一样，毫无可信度而言。大家之所以对大润发卖隔夜臭肉又迅速道歉的行为见怪不怪。
因为大润发也确实一直在用实际行动一步步在作死的边缘试探。
回顾近些年，大润发可谓前科累累，曾多次因类似问题上过热搜：
如江西上饶一大润发售卖的冷冻肉有一股酸臭味，顾客投诉后，超市却坚称肉没问题。
再如，有消费者在辽宁一大润发门店买到“身份不明”的羊肉，超市工作人员对此回复称“不清楚”；还有，山东泰安一大润发超市，肉类被检测出农兽药残留超标……
在黑猫投诉平台上，输入关键词“大润发”出现投诉高达812条，其中大多与食品安全有关。其中“牛奶变质”、“水果腐烂”、“食品过期”、“面粉里有活虫”等字眼屡见不鲜，令人瞠目结舌。
正是这样屡罚屡犯，类似“狼来了”的故事多了，一点一滴消耗掉了消费者的信任。
以至于这样一封看起来十分诚恳和详细整改措施的致歉声明变成了一场失效的危机公关。
因为在消费者的眼中，重要的不是致歉声明，而是致歉之后的反思与改变。
但很显然，大润发始终没有。
被时代抛弃的大润发
口碑被一块隔夜肉搞臭了
对于大润发来说，它一路披荆斩棘，在零售业可谓王者，号称19年不关一店的零售陆战王。
上一次引发如此大规模的讨论还是2019年。彼时被阿里收购的大润发创始人黄明端辞职离场。在辞任发文中表示：我战胜了所有对手，却输给了时代。
一时，“时代抛弃你时，连一声再见都不会说”成为金句，人们纷纷感叹大润发的悲凉。
但如今，大润发不但被时代抛弃了，品牌口碑和声誉也被一块隔夜肉搞臭了。
俗话说“金杯银杯不如好口碑”，在现代商业体系当中，口碑的力量是巨大的，它的商业价值是可估算，可量化。
随着消费观念升级，越来越多人相信品牌所有者不再是某个公司或个人，而是品牌消费者的口碑，品牌成为凝聚不同消费群体的核心。
尤其是在互联网的语境之下，分享消费成为一种趋势，口碑对于消费者而言，是一种“确信的凭据”，是消费者在购买之前必须要去“查询搜索”的重要一环。
然而作为零售头部的大润发显然并没有这样的认知。
不但消磨掉了消费者对于一家头部品牌天然的信任感，更在一次次的投诉和负面热搜中丧失了自己的口碑。
在这个消费者主权的时代，口碑一旦丧失对一个品牌是致命的，因为很多时候并没有可逆的空间，消费者没有耐心原谅一个屡屡犯错的品牌。
对于今天的大润发而言，重要的不是道歉，而是如何让声明里的整改措施真正的落实，而非仅仅是一次平息众怒的公关手段。
否则，再大的企业一旦失了品质和诚信，坏了口碑，想要走的长远就难了。
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