嘀嗒出行前途未卜：大量用户投诉，服务质量堪忧，上市之路遇坎

来源／中国产业经济信息网新经济频道、柒财经联合出品

隔几天打一下嘀嗒出行（以下简称嘀嗒）客服电话投诉，或者是发一次微博投诉，已是近一个月以来宋女士的日常。“嘀嗒的服务让我太意外了，我咽不下这口恶气，一定要讨个说法。”

在新浪旗下消费者服务平台黑猫投诉上，有关嘀嗒的投诉高达7730多条。在乘客一方，大多是关于车主乱收费和无故取消订单、车辆牌照与平台牌照不符、车主在其他平台接单等的投诉。

距嘀嗒二次更新招股书已有3个多月，但仍未传来新的动态。大量的投诉，“拉胯”的服务，加上监管尚处灰色地带等，嘀嗒的上市，面临太多不确定性。

01以优惠券应对乘客投诉，服务质量堪忧

宋女士有关嘀嗒的噩梦，要从6月25日说起。当天上午，她预约了一辆6月27日上午从阳朔到柳州机场的嘀嗒顺风车。预约好后，宋女士就接到车主的加价要求，车费从原来的108元加到150元。经过一番讨价还价，最终双方约定在120元的价格。

本以为已万事大吉的宋女士，却在6月26日夜间11点46分，收到了司机取消订单的短信。因为此前柳州出现了一例新冠患者，第二天上午从阳朔到柳州的大巴停运，而下午的火车又与自己的航班点不合适，因此看到短信的宋女士立马联系了嘀嗒客服。

宋女士说，当时客服让她继续下单，并且双方约定到第二天9点前看是否有司机接单，如果没人接单导致赶不上航班的话，会赔偿她由此造成的机票差价等行程损失。第二天上午9点，没有等来司机接单的宋女士，担心赶不上从柳州到上海的的航班，退票改买从桂林到上海的航班。

宋女士介绍，此时再与客服沟通，新的客服已不认同6月26日晚与她沟通的客服的表态。这一客服认为，虽是深夜取消订单，但仍是出发时间的前一天，宋女士完全有充足的时间做好出行准备。

此后宋女士多次与客服沟通，不同的客服回电，给出了不同的赔偿方案，先是15元优惠券，后来是30元优惠券，之后又表示赔偿宋女士第一次预约的车费108元。在都被宋女士拒绝后，赔偿最后停在了“保留30元优惠券赔偿”的方案。

“我实在理解不了，这么大的一家公司，为何客服能如此反复，把消费者的权益不当回事。”宋女士说，“他们还说我为什么不选择乘滴滴，那是164公里的行程啊，这意思就是‘何不食肉糜’？”

同样坚持不懈投诉嘀嗒的，还有张女士。张女士经常上夜班，一般在深夜零点才下班。她表示，在这个时间，嘀嗒的顺风车相对好打，所以她最常用嘀嗒。打车过程中，她经常遇到车牌号不符情况。对此，张女士一般都选择投诉。但令她意外的是，被投诉的司机也会投诉她。“而且我对司机的投诉在平台上不显示，司机对我的投诉就显示。”因为被投诉，张女士的信用分也因此被扣。

张女士称，当她反映给客服时，客服要么表示会处理，但后来就没了音讯；要么让她听出了“你活该”的意思。“有一个客服亲口告诉我，我的投诉不会有结果的。”张女士说。

“对一个女孩子来说，夜间打车遇到车牌不一致的情况，明明是很严重的问题，他们不去认真解决这个问题，却把投诉问题的我给处理了。”张女士既不解又气愤。“他们就那么不把人身安全当回事？难道非得出人命了才会关注？”

张女士表示，因为经常投诉，客服会用10元优惠券来“打发”她，“我缺那10元优惠券吗？我可以给他们1000块，让他们正视问题。”张女士表示。

在新浪旗下消费者服务平台黑猫投诉上，截至发稿时，有关嘀嗒的投诉高达7730多条。在乘客一方，大多是关于车主乱收费和无故取消订单、车辆牌照与平台牌照不符、车主在其他平台接单等问题的投诉。同时，司机方的怨言也不少，如因被恶意投诉而被封号等。

对于宋女士和张女士遇到的问题，嘀嗒公关部相关人员向中国产业经济信息网新经济频道表示，宋女士所提到的客服许诺的赔偿，应该是双方的一个误会，“我们确实很担心因为没有顺风车而耽误她的航班，所以当时客服和她沟通说因为车主这边取消，而她又是我们的一个忠实用户，那我们可以把这个订单的顺风车的费用补偿给她。”该工作人员表示，所谓宋女士提到“补差价”，不符合嘀嗒有责取消行程的标准，根据《嘀嗒顺风车合乘公约》（以下简称公约），客服不会做这样的表态。

至于后期补偿的标准在不断变化，上述工作人员称，可能是因为后面的客服对宋女士与前期客服的沟通没有一个深入的了解，只是根据公约的标准给出了大概的补偿。

而对于张女士遇到的车牌不一致的问题，上述工作人员表示，已经对她所投诉的车主扣除3分行为分，同时加强了平台对该车主的监测。“我们也会进一步优化客服日常处理投诉的方式，让乘客和司机有一个更好的体验。”她说。

02曾多次遭监管处罚，上市之路“遇坎”

今年4月13日，嘀嗒向港交所递交招股书，计划赴港交所上市。招股书显示，嘀嗒主要提供顺风车和出租车网约化服务，2020年的收入为7.91亿元，顺风车收入7.06亿元，出租车网约服务收入3887万元，顺风车占嘀嗒出行收入占比为89.25%，达到近9成。

这已是嘀嗒第二次冲击IPO了。早在去年10月8日，嘀嗒就向港交所公开递交招股书，拟在港交所挂牌上市，希望在滴滴之前夺得“中国共享出行第一股”的称号。不过在今年4月，嘀嗒的IPO申请处于失效状态。这在业内人士看来，并不是一个好的信号。

因为从监管角度看，尽管2016年7月26日，国务院办公厅颁布的《国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》指出，顺风车具有互利的特点，并将其与网约车区分。嘀嗒出行也将“意见”作为“尚方宝剑”。但在许多地方，顺风车依然处于不合规的状态，如合肥市交通运输局日前就在回复网友咨询时表示，顺风车本身是合法的，且不需办理相关许可，但目前合肥市所有的网约车平台发布的顺风车业务是不合法的，因为所有的平台没有按照相关规定向主管部门进行申请报备。其中还特别提到，“顺风车的基本原则是互助共享，对基本的出行成本和通行费进行分摊，不可以以盈利为目的”。

这就给嘀嗒未来的发展增添了很多不确定性。且嘀嗒招股书显示，嘀嗒出行顺风车平台累计共获77宗行政罚款，目前被罚207万元。同时还卷入20宗被列为被告的未决诉讼，其中19宗与顺风车汽车事故及争议所导致的人身伤害及财产损失有关。

而且在2020年12月7日，交通运输新业态协同监管部际联席会议办公室指出，嘀嗒顺风车平台公司产品有关问题，如“附近订单”功能偏离顺风车本质，涉嫌以顺风车名义从事非法网约车业务，用户头像显示性别、开展长途城际服务等方面，存在安全风险隐患。

在二次递交招股书一个月后，嘀嗒又遭到了八部门联合约谈。约谈指出，网约车平台公司存在抽成比例高、分配机制不公开透明、随意调整计价规则，以及互联网货运平台垄断货运信息、恶意压低运价、随意上涨会员费等问题，涉嫌侵害从业人员合法权益等问题。

而当下嘀嗒所面对的现实是，资金捉襟见肘，必须加快上市。据统计，嘀嗒先后经历过4轮融资，前三次累计交易额为1.3亿美元，最后一次融资发生在2017年3月。此后4年间，嘀嗒没有一笔融资。而滴滴先后21轮融资累计融资额超过200亿美元。

再加上前述服务质量的问题。中南财经政法大学数字经济研究院执行院长盘和林称，或许目前的服务质量对嘀嗒赴港上市不会有太大影响，但是上市之后，会影响后续估值，尤其是当前监管如此严厉的情况下。“未来严监管对于服务质量不佳的网约车企业将是个长期的风险项。”盘和林说。

嘀嗒的上市之路，面对太多不确定性。