需求采集可以分为直接采集和间接采集，分别对应着一手需求和二手需求。区分一手需求和二手需求最主要是看需求是原始的还是加工过的，比如直接从用户采集的，那就是一手需求，而从行业报告、数据资料采集的需求那就是二手需求；另一方面可以看需求的提出者，如果需求提出者就是用户自身，那就是一手需求，如果需求的提出者是公司里的客服、销售等团队，那就是二手需求。
直接采集可以保证自己的产品更真实、更准确、更接底气，实际工作中，我们要保证采集到的需求有一定比例是直接采集，而对于二手需求，则要带着问号去看，要进行需求的深挖，防止需求被曲解。但是，某些二手需求比如客户反馈周报是已经经过整理的，准确性实用性都比较能得到保证，使用效率也更好。因此在实际需求采集工作中，也要灵活使用直接采集和间接采集。
产品经理都喜欢做新产品，从无到有的感觉很爽，这时候，相应的团队还没配上，所以，直接采集占大多数。但大量产品经理是在做从有到优的事情，所以，二手需求更多。如果你的公司把产品经理定位在“需求分析师”，而把真正的产品经理该做的事情转交给内部的客服、运营、销售等团队，那也可以，不过这些同学的产品能力通常是不足的，也就是说，他们对用户需求的理解、转化、夹杂私货（且经常以口头的形式来传达），很可能产生偏差，这种现象另产品经理痛苦不堪。为有效的提升需求采集及传递质量，大型企业都会为各职能部门提供需求采集表，用于统一收集需求信息，我用过的需求采集工具如图7-2所示。
图7-2 需求采集模板（示例）
这个需求采集模板是在我进入世界500强后被强制使用的，当时觉得特别的麻烦，后来慢慢就适应了，并认识到了它的价值和作用。信息技术部80多人作为中台维护着30多套系统集成的数字化服务平台，服务总部20多个职能部门、前台19家省级分公司、200多家分支机构，超过10000[张乐飞1] 名员工，外加100多个销售渠道和20多万个第三方营销网点，还有600多万客户的在线自助服务。这样一个庞大而又复杂的信息网络系统，不是靠某个人而运转的，而是靠一套完善的规则和流程，需求申请表就是这套体系的起点或入口，重要性可见一般。
纵然，产品经理在新产品开发时进行了大量的市场调研，获取了很多一手的用户需求，在产品上市后，依然有运营、销售、客服等职能部门间接的提供用户需求。但是，我的观点是，专业的人做专业的事，无论何时，产品经理必须保持一定的频率，直接面对用户，这样才能保持产品经理的敏感度。在此，我为大家提供一些产品经理获取一手需求的最佳实践。
做产品之前，去目标用户那里“轮岗”，在管家婆公司，新的产品经理进来，都要先去做各部门轮岗做使用者，3个月后，再来做产品。这时候，他对需求的把握，对技术团队的说服力，自然很强。
跟着销售去见用户，做一些中小企业管理软件的时候，我们都会定期去跟着销售去卖产品，常常惊讶于客户原来是这么想的，他们在意的点，我们从来都没考虑过。
和客服一起听来电，有一段时间，我所在团队的所有产品经理都要求每个月必听2小时客户来电，然后每个人都会把听来的问题记录分享，这样相当于每个月我们能直接从几十个小时的来电中挖掘需求，虽然也不算多，但坚持不易。
伪装成为用户，比如滴滴打车的司机端产品经理就应该去注册一个账号，周末或下班的时候拉几单，这样就能切身的从真实用户的身份去发现产品不足的地方。我也是做了滴滴、优步、易到的司机后才发现它们成败的秘密的，我想至今易到的产品经理和高管都不知道自己输在哪里？
做社区的产品经理，就强制每个人从0开始建立一个细分板块，要求做到一定活跃度、一定规模，这个过程，可以体会到很多用户的痛苦——费劲心思就是做不起来？做起来以后全是营销信息或垃圾广告？……
和一些用户建立起私交，有事没事多聊聊，除了工作，还有生活，熟了以后，他们会说很多在常规用户访谈里不会说的真实想法。在产品会社群，用户都是我的朋友，所以才有了我们的碰撞和洞见，有了MVP思维、理念及价值观。
在腾讯，产品经理每个月必须做10个用户调查，关注100个用户博客，收集反馈1000个用户体验。知道的人多，做到的人少。
还有一点很重要，公司要建立起一种不要说“我认为”，而要说“我去聊了10个用户，有8个认为……”的文化。包括老板的“我认为”，也要有真实用户声音支撑。
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