【消费者洞察】朱爱萍：如何迎接“Z世代”对加油站的挑战？

编者按

江南春曾说，人口增长的红利已经结束，“人心红利”正在展开；流量红利正在结束，所谓的“精神”红利正在展开。

“Z世代”是推动这种消费趋势变化的主要力量，那么如何迎接“Z世代”对加油站带来的挑战呢？

为了回答这个问题，本文节选了金联创加油站服务中心总经理朱爱萍于5月21日在《2021年中国加油站发展促进论坛》上做的演讲《“Z世代”对加油站的挑战》内容。

《“Z世代”对加油站的挑战》演讲主要讲了Z世代的消费特征和职业特性，以及作为加油站老板如何转变经营和管理观念迎合Z世代的需求以更好、更早布局未来？

以下为朱总演讲内容节选（部分），有改编：

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别错失未来

请问在座的各位老板，你们有没有思考过这样一个问题：未来的10年以后，你的加油站的主要客户群体是谁？你的加油站的主要员工群体又是谁呢？没错，我相信各位可能已经有答案了，这部分群体就是我们今天要讲的Z世代——泛称90后。

首先，了解一下Z世代的年龄段，即1995-2015年出生的群体，我想问一下现场的各位，有谁的单位、家族中没有Z世代？有谁能不与Z世代生活、共事？

那么，我们为什么要研究Z世代呢？因为10年后的他们，三十而立，成家立业，收入逐年增长，最具购买意愿和消费潜力，既是市场的消费主力，也是油站的员工主体。

当Z世代成为消费主流时，如果油站不能满足其消费偏好，错失掉Z世代消费者，将意味着错失未来!

因此，持续、创新性地满足Z世代消费者，将是加油站必须面对的一个现实挑战。

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X、Y、Z世代的区别

在了解Z世代的同时，让我们再来了解另外两个关联词，Y世代与X世代。

X世代，也就是60-70后，也正是在座的各位老板群体，是创业的油一代。从油站客户的角度来讲，这个年龄段也可以说是油站的现金牛；

而Y世代，则特指80后-90初，这部分群体正值壮年，是油站的管理层，从油站客户的角度来讲，他们可以称之为明星客户，是高价值客户；

作为95后，Z世代的最长者已经26岁了，已经完成了大学本科和研究生教育，开始进入职场，成为合格的员工。他们也正是油站未来的高潜力客户，消费能力随年龄增长。作为接班人的油二代，也大都集中在这个年龄段。

在油站场景中，X世代更多的是油站老板领导，Y世代更多的是站长高管，Y世代则是一线加油员工的主体。那么，三个世代的人，如何合作共事？在承认彼此不同的前提下，尊重和发挥各自的独特组织价值，将是油站管理者必须面对的另一个现实挑战。

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Z世代的消费特征

作为第一代数字原住民（即出生在互联网环境下的一代人），毫不夸张地说，他们被比喻为是抱着手机出生的，在互联网环境中长大的，具有高度的网络依赖症；

他们具有远远超过XY世代的、与生俱来的互联网思维，他们喜欢尝试并接受任何的新生事物，对互联网商业具有开放的认知和天然的接受度；

在购物消费方面，Z世代喜欢从网上搜索开始，他们在乎购物消费的便利与快捷，易受其他消费者的消费体验评价的影响；

Z世代在购物消费之前，非常注重参考其他客户的评价，一是快捷便利，即查即知，二是可以最大限度避免消费陷阱，即使买错了，吃亏上当的也不止我一个人，更易找到消费的心理舒适感。第三，可以通过充分的搜索比价，可以发现以前没有关注过、没有消费过的商家，找到更好的产品与服务，更高的性价比。

Z世代生活在物资富足的时代，具有极高的名牌意识，喜欢用手机追随自己喜爱的品牌消息和活动，喜欢在网上与品牌商互动，与朋友分享。比起传统媒体，比如电视、广播、纸媒体等，他们更信任抖音、快手类的自媒体上的视频广告，认为自媒体的视频传播更真实、更可信。

4

迎合Z世代要做的经营改变

面对互联网下成长起来的高手机依赖症的Z世代，作为加油站的经营管理者，你还在纠结要不要信息化、智能化、互联网化吗？还在纠结要不要便捷服务、无感支付吗？

未来的加油站，如果没有这些智能化、便捷化的基于手机端的设施，Z世代的消费者可能根本就不会进站，而油站就会连向Z世代展示、促销的机会都不会有！

作为加油站经营管理者，必须学会充分利用Z世代的消费偏好，通过创造提供更多可见的、言辞积极的消费者点评，为消费者提供更多的进站加油消费的决策参考，消除消费者的疑虑，这对于品牌信任度是最大短板的民营加油站，尤为重要。

对于加油站经营管理者，需要从中得到启发，需要学会运用手机端进行油站品牌的宣传和营销，用视频和图片向Z世代传播，效果更佳。

昨天，我们举办了中国加油站“最美瞬间”视频大赛颁奖典礼，从此次大赛的参赛作品的内容与形式的变化中，我们欣喜地看到了加油站行业的营销观念上的转变。

大赛的初衷，就是帮助加油站适应视频营销新趋势，由公众号文案向视频号图像的转变。Z世代不喜欢企业宣传片式的硬性广告，更喜欢那些能触动人心的情感传播，其实，油站服务中的细小用心与客户关怀，都可以是令客户心动的口碑与促销广告。

5

Z世代的职业特性

由于成长于即时互通的时代，Z世代总是希望及时得到回应，他们习惯于发出一个微信，立马就会得到回复。因此，Z世代非常注重沟通的及时反馈，渴望得到领导与同事的回应与认可；

有人说Z世代是懒惰的，但玩起电竞游戏，进入网络世界，却可以几天几夜连续作战，因此，正如古人所言，“知之不如好之，好之不如乐之”，对于自己喜欢的工作，Z世代会非常认真努力的；

Z世代择业时，更倾向于那些口碑好、社会形象佳、收入预期高的企业；也更注重职业生涯发展与个人成长；更喜欢通过亲朋好友的推荐和网上社群来获取招聘信息。

Z世代在求职找工作时，是非常聪明的，因为他们懂得发挥自己的特长、运用手中的资源，走捷径，他们会借助于家人朋友推介，以及线上搜索来寻找合适的岗位。

也正因为如此，Z世代的工作变迁更频繁，跳槽机会更多，留住Z世代也变得更困难。

6

如何管理Z世代员工？

未来，无论油站管理者喜欢与否，终将会与Z世代共事、为伍。而良好的合作，一定始于全面的了解与沟通，人类文明薪火相传，是因为一代更比一代强。充分发挥作为数字原住民的Z世代的独特优势，是提升油站人力资源优势的关键所在。

我们必须承认，加油站属于低端、低技能的就业岗位，加油员工的高流动性，直接影响到油站的服务质量和销量，因此，快速招聘和保留合适的员工，是应对高流失率的不二选择。

那么，到哪里去吸引和快速补充员工呢？

如果你想引起Z世代的注意、招聘Z世代员工，就必须到Z世代喜欢的网络社群中进行宣传，到Z世代关注的地方去发布招聘信息，和Z世代互动。

前面我们说过，Z世代非常注重沟通与反馈，渴望得到领导的认可与回应。

但在全年无休的加油站，如何与员工有效沟通，如何有效组织员工集体团建活动，如如何让员工彼此关联互通，团队协作，也需要油站经营管理者不断创新实践，不断摸索新的途径和方法，

有效的沟通，不仅有助于员工的学习成长，提升对企业的忠诚度，也将是管理者通过员工间接了解客户的、不可或缺的重要渠道。

7

必须拥抱Z世代

总而言之，Z世代具独特而鲜明的代际特征，不是Y世代的复制和延续，也不是Y世代2.0 版本，因此，不能简单地照抄Y世代的管理经验，需要加油站经营管理者，在观念转变的基础上，不断地去思考和创新实践。

我们金联创加油站服务中心之所以要做“消费者洞察研究”，就是为了帮助油站的经营管理者，在日益细分的市场竞争中，更好的满足不同年龄群体的需求偏好，从而赢得消费者的信任，赢得未来。

我想说，满足Y世代，是为了抓住油站的现在。展望Z世代，则是为了布局油站的未来!

8

相约济南，共创未来

到最后呢，我们金联创加油站服务中心真诚向各位老板与同仁发出邀请：4个月后，让我们再聚济南，共创“中国加油站大会与设备设施和便利店展览”。

《金联创加油站消费者洞察》也将再次聚焦80后群体，探讨《如何创造性满足加油站的Y世代》，汇聚智力，与同行共享，共创加油站行业的美好未来！

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