什么是客服系统管理软件？

客服系统管理软件如何帮助经理更好地管理客户服务？

许多企业想选择客户服务系统，但他们不知道客服系统管理软件以及它有什么功能和特点？企业可以解决哪些实际问题？今天，我们将向您介绍一个客服系统管理软件。

多客户服务系统

客服系统管理软件可以为构建客户服务系统提供完整的解决方案。市场主流客服系统的主要功能包括：客服接入、自动回复机器人、客户信息管理、客服人员管理等。客户服务管理是客户服务系统不可或缺的一部分。它的存在可以帮助企业以更加优秀和高效的方式控制客户服务，与客户服务主管的客服系统管理软件合作，优化企业的客户服务质量。本文以客户服务管理为重点，详细介绍了客户服务系统软件的客户服务管理功能。

客户服务协作

随着互联网技术的成熟，在线客服也成为了主流的客服方式。有许多渠道供访问者使用，并发会话的数量很高，并且高峰时间是混合的。这些问题使许多企业面临严峻的挑战。如果节省人力，客户流失率将会增加。如果客服人员数量增加，劳动力支出将会增加。

为了提高客户服务的工作效率，在线客户服务系统的客服系统管理软件提供了一个完整的客户服务工作协调系统。加强客户服务部门与其他部门在质检中的沟通与合作，提高客户服务效率。客户服务协作主要分为两部分：内部客户服务协作和工单系统。

(1) 客户服务的内部协作

内部客户服务协作是指内部客户服务人员/组之间的有效沟通与协作。产品功能反映在会话的分配和转移中。

会话分配是指当新访客留下消息时，会话根据已建立的方法分配给不同的客户服务人员或客户服务组。在这个过程中，会话分配方法是否符合企业的团队结构或业务安排是保证效率的关键。

以下是我们收集的主流会话分配策略供您参考:

◆ 替代分配：按既定顺序将来访客户分配给客服人员；

负载分配：当一个新的对话进入时，客户服务系统优先考虑当前对话数量或当天工作量最小的客户服务，以实现负载平衡；

◆ 定期客户分配：对于已经沟通过的客户，系统优先考虑上次与他联系的客户服务，便于提高效率；

来源分布：基于客户的渠道来源将客户服务分配给用户信息，如浏览页面和搜索关键字；

技能分配：根据客户服务人员的历史数据，优先将客户分配给技能优秀、转化率高的客户服务人员；

在上述政策的基础上，客服系统管理软件通常提供会话传递功能，即当客户服务在对接过程中遇到难以解决的问题时，或者暂时无法完成对接，您可以将对话转移到另一位或一组选定的客户服务人员。

(2) 工单系统

工作单系统与外部-内部任务解决流程相连接，是客服系统管理软件的核心组成部分。当用户的问题不能简单地通过在线问答解决时，客户服务人员可以按照既定格式提交工作订单，并将工作订单转移给企业内的相关部门进行解决。

在工单系统中，核心关键点是SLA管理，这可以理解为对工单解决方案进行实时跟踪和管理，以确保工单立即得到解决，防止无人值守工作单和逾期解决等问题。

▶ 客户服务质量检查

企业经理可以将客户服务工作的数据作为评估客户服务工作质量检查的依据，因此，客服系统管理软件对于记录客户服务工作的数据尤为重要。客户服务数据主要记录几个关键数据：1、接待量； 2、谈话细节； 3、客户排队统计； 4、满意度； 5、工单解析。

通过对上述数据指标的分析，可以及时发现和调整问题。

一般来说，客户服务管理是企业有效管理客户服务的支持。根本目的是使客服人员的工作更加高效和方便。另一方面，便于企业评估和分析客户服务质量，尽快发现客户服务工作中可以改进的问题。在功能层面，内部协作、工作订单系统和客户服务质量检查是核心。当企业选择客户服务系统时，它可以专注于对客服系统管理软件功能的支持。