民航联盟：航班延误，该怎样做好旅客答疑？

民航联盟

今天上午主动报名上机场航站楼现场保障（预防大面积不正常航班造成的群体性事件），结果半天的班下来运气不错，除了个别航班因天气原因延误，整体运行还算平稳。我一上午干得最多的活儿就是协助旅客在CUSS机办理登机牌，以及各种指路、引导，期间也处理了一些特殊旅客，庆幸的是旅客对我的服务基本都挺满意，我估计收到了上百次的谢谢，这也是我最欣慰的事情。

那么问题来了：作为一线工作人员眼中所谓的“金卡爸爸”，身兼常旅客和民航工作者双重身份，我对于航班延误又是怎么看的呢？

其实这么些年飞下来，对于航班延误/取消，旅客最着急的莫过于这几个问题。我简单总结了一下：

1、我的航班为什么延误/取消？

2、航班延误了，要延误到什么时候？几点能走？

3、如果航班取消了，航空公司有没有保障？会不会有赔偿？会不会管吃管住？

一、关于航班为什么延误/取消？这个问题该怎么回答？

这个时候一定不能用简单生硬的“天气原因/航空管制”这样的简单文字搪塞过去，毕竟我们面对的大多数旅客都是乘机次数不多的普通旅客（我今天上午一共就保障了一个公务舱和一个贵宾卡，剩下的全都是普通旅客）。所以我的总结是：“一定要以旅客听得懂的方式解释！”

比如天气原因，在我自己坐飞机收到天气原因延误的通知时，第一反应是：哪里的天气出问题了？发生了什么恶劣天气？这个恶劣天气要持续多久？如果是出发地或目的地天气不好，那旅客们还比较容易理解，但如果是中间航路天气有问题，那就要掂量一下了（长途航班还好，可以适当绕飞或者尽量拉高飞行高度以避开恶劣天气区，但是短途航班就不一样了）。

如果遇到这样的问题，我通常会选择这样跟旅客解释：

“不好意思，现在这个航班是因为中途要经过XX地区，而这个地区的上空现在天气状况不大好，有雷暴（或别的恶劣天气）。因为我们的飞行时间短，飞行高度有限制，所以不可避免地要经过这一地区。我举个例子，就跟咱们开车的马路一样，去哪个地方，走哪一条车道都是有规定的，飞机也一样，不同的航线都有规定的航路和高度层，一般情况下都是不可以随意改变的。所以我们只能等待这个地方的雷暴消散了之后才能安全起飞，因为在这种情况下，飞机在天上飞是容易遭雷劈的，会极大影响飞行安全。所以出于安全考虑我们才决定推迟起飞。耽误了大家的行程，在这里跟大家说声抱歉了”

二、关于航班延误到多久？这个问题其实是最难解答的问题。

因为很多时候，航班延误是没个准确时间点的，我的总结是：这个时候一定要充分了解航班的处置情况及实时进度，并且第一时间通知旅客。说实话，目前大部分航班不正常引发的闹剧，都是因为信息不透明、沟通不流畅造成的。所以这个就涉及到了不同部门之间的沟通效率，以及决断能力和预判能力的高低。

很多时候旅客闹事，不是因为航班延误本身，而是对于航空公司的决策和保障环节不满所导致的，最常见的就是那种“一而再再而三地延误，然后才给你个航班取消的通知”，这样的状态，旅客会觉得自己是被当猴耍了，而航司的一线工作人员就无奈地成为了那个背黑锅的本泽马，承受着来自旅客、公司的双重压力。

在这个环节，航空公司一定要加强自身的预判能力和决断能力，尽量避免二次延误乃至多次延误的发生。同时机场、空管等相关的单位也需要加强服务意识，尽可能把更准确、更详实的信息提供给航司，协助航司作出尽可能准确的判断和决策。因为最终面对旅客的是航空公司，旅客遇到问题，第一反应肯定是找你航空公司去处理。很多时候，航司的一线工作人员都获取不到准确的信息，从而无法将它准确提供给旅客，以至于只能默默忍受旅客的责备和辱骂（甚至有时候还要挨打）。当然，一线人员平时也要自我加强相关运行保障知识的积累，做到有备无患，尽量不要在旅客面前说“NO”。

第三个问题其实是最容易回答的。很简单，两种情况：

1、如果是天气、航空管制等非航空公司原因导致的航班延误/取消，这个时候航司要做的就是尽可能保持信息的通畅，从而控制住旅客的情绪，避免发生大规模的聚集性事件。对于旅客要求的吃住赔钱啥的，坚持原则，不是航空公司的原因确实无法赔偿，但可以提供几个相对性价比合理的解决方案供旅客自行选择。

2、如果是航司原因，那就需要不同部门间的高效沟通，尽快作出最终的决策：延误还是取消？延误几个小时？给一个相对较为保险的方案，一旦确定之后，尽量不要变动，该给吃喝给吃喝，该安排酒店就安排酒店。

民航联盟 当然，该给旅客退票、改期、签转的也得安排妥当了。

最后，我想说的是：需要我上一线保障的时候，我一定会上，并且我会尽自己最大的努力服务好每一位旅客。毕竟自己身为常旅客，我在服务保障这方面会有旅客和航司的双重视角，这能够帮助我尽量协助旅客找到最佳的解决方案，这是我相对于其他一线同事的最大优势。但是，我希望这样的场景不要出现太多次。因为一旦需要我上一线的时候，那必然是售票处和地服部的小姐姐们被来自旅客们的巨大压力忙得喘不过气了。