快递痛点：邮件延误损坏，被签收屡见不鲜，滞留快递柜要收钱

昨日，奥一新闻报道的快递公司寄件测评引发热议。而消费者作为快递服务的终端对象，他们的体验更应受到关注。为更全面了解消费者收寄快递的体验，奥一新闻发出了关于“快递服务满意度”的调查，并回收了有效问卷千余份。同时，奥一新闻采访了多位消费者，听听他们在收寄快递过程中都遇到了哪些问题。

速度是寄快递首要考虑因素，但延误配送情况时有出现

在问卷调查中，影响消费者选择快递公司的因素，奥一团队设置了“速度”“价格”“收寄方便性”“物品安全保障”“服务态度”与“理赔保障”6个选项，消费者根据自己的实际情况对其进行排名。回收结果显示，“速度”的排名最靠前，其次是“价格”“收寄的方便性”“物品的安全保障”“服务态度”与“理赔保障”。

在接受奥一团队采访的受访者中，多数人亦表示“速度”是选择快递公司的首要考虑因素。然而，回收的问卷结果显示，超半数消费者曾遇到过快递延误配送的情况。

在采访中，消费者陈先生表示自己曾感受过快递员延迟派送的套路。

“早上显示‘正在送货中’，等到下午没消息，我就自己打快递员电话，打了5个电话，全都彩铃1分钟没人接。”

但是，非常戏剧性的是，晚上快递员回电了，却只响了一秒钟就挂了。“这个电话只响铃了不到1秒钟，当时手机在手上，我都来不及接。”然而陈先生去查物流时却发现，上面显示“包裹暂时无法完成配送”的原因竟是“因您的电话无法接通”。

“震惊了！套路耍得666啊！这就找到了完美的理由，可以晚一天派送了。”陈先生认为，这是快递员为了延迟派送而使用的套路，先制造“无法接通”的电话记录，再顺理成章地推迟派送时间。

此外，还有两位受访者向记者讲诉了自己“曲折”的快递延误经历。

周小姐告诉记者，有一次她需要将身份证寄回家给妈妈办事，“我妈星期二晚上跟我说要用，我星期三早上就寄了快递，想着邻市的话至少星期四晚上可以到达吧，那我妈星期五就可以赶在周末之前把事办了，不然就要等到下周一了。”

然而星期四晚上，周小姐的妈妈仍未收到快递，周小姐便致电客服，对方表示可以帮周小姐将快递转为加急件，如快递到达后将会第一时间派送。

到星期五下午，快递依然没有到达目的地，并且周小姐发现，物流显示快递已到达了福建。“广东省内的快递怎么会被送到福建呢？”周小姐再次致电客服，对方在查证后给周小姐的回复是：快递员在分拣时不小心将快递分到了发往福建的运输车上。

“就很无语，一个省内件出省旅了个游，星期三寄的快递，周末才到我家，如果是急事，真的很耽误时间。而且我寄的是身份证，也怕辗转弄丢了。”周小姐表示很不满。

肖小姐也有过类似的经历，她曾在公司寄出一份给客户的合同，但令肖小姐不解的是，合同竟被转运到了别的地方。“收件地址没错，莫名其妙被送去了别的地方。”

“我打电话去问，得到的解释是有人更改了原来的收件地址，但是那个人是谁不知道。”肖小姐在寄合同前，已将合同装入快递袋并填写好快递单放到前台，而快递员统一在前台揽收。肖小姐表示，她问过同事，同事均表示没有更改过地址。

在肖小姐反馈后，快递公司将快递退回到了肖小姐的公司，但期间耽误的时间已无法挽回，现在她正为如何向客户解释合同迟迟未发出感到苦恼。

逾半数消费者表示曾遇到快递损坏情况

快递在运输过程中的损坏和丢失，也是消费者苦恼的问题之一。问卷结果显示，51.72%的消费者遇到过快递损坏的情况，23.28%的消费者遇到过快递丢失的情况。

在外上学的梁小姐，曾接收过一份来自家乡的“破碎”的爱。“中秋节前，我妈妈千里迢迢从家里给我寄了月饼和牛奶，为了让我能在异乡过中秋的时候能够吃上一口月饼。”然而，快递到达时，月饼已经碎了，牛奶更是流了一箱。

“我妈当时想用一个自己的厚点的箱子包装，但是快递员不让，用了薄纸箱，这也许就是快递坏掉的原因吧。”

此外，消费者林小姐也表示常遇到暴力分拣的情况。“除了衣服，其他日用品我基本上都是网购的。”林小姐表示，收快递时经常会发现快递盒已被压变形，“里面的东西是完整的，但是这暴力分拣的痕迹也太严重了吧。”由于物品并未损坏，且收快递频繁，她并未投诉，但是“这其实挺影响体验的。”

而珠海的卓先生则遇到了快递丢失的糟心事。他告诉记者自己网购了价值三百多元的物品，结果无故丢失。“我之前打电话投诉过，起码四五个电话，对方说快递点会联系我赔偿，结果一个月过去了没有消息。”

无奈之下，卓先生只好再次主动申请理赔。由于快递丢失前曾寄放在快递驿站，因此他又在该驿站的官网上投诉了一遍，“对方处理速度比较快，也进行了赔款。”

虚假签收屡见不鲜，未派送何来“已签收”？

魏小姐和郑先生则向记者表示自己曾遇到过快递未派送却显示“已签收”的情况。

“我网购了做手工的材料包，5月9日app上显示被签收，但我没有填门牌号这显然不可能。”魏小姐表示，在发现未收到快递后她尝试拨打快递员的电话，“对方让我发订单号，然后就把电话挂了。”在等了四天后，她向圆通客服发起投诉，隔天收到了赔付款。

（APP上显示已签收，图源：受访者提供）

魏小姐说，她之前也遇到过明明并未签收，但APP上显示家人已签收的情况。当时她打电话给快递员询问原因，“对方解释说是来不及了所以先签收，第二天东西也送来了。”她表示，如果快递员解释一下，自己可以谅解。但是“一句解释也不给，四天过去了快递也不知道在哪里，让我觉得体验不怎么好。”

郑先生告诉记者，自己也遇到过类似的情况。自己未收到快递，但是APP上显示已签收。“我给客服和快递网点都打了电话，网点处理不给力就继续打给客服，打了好几次。过了两天才给我送到。”

无法到达的“最后一公里”

最令消费者孔小姐不满的是无法解决“最后一公里”的问题。

“我给妈妈买牛奶，快递不送到小区的，要自取快递。”孔小姐表示，她平时经常给妈妈网购东西，大部分快递都能送到小区里，但是不仅没送进小区，还将快递放到了离小区较远的存放点，要求客户自取。

“也就是在小城市大家可以骑小绵羊出行，才能接受，在城市里试试，早就投诉爆了。”对于无法实现送到“最后一公里”的问题，孔小姐提出了质疑，“要是大件物品，怎么去拿？”

“智能柜”成消费者寄存快递首选，但超六成消费者无法接受收费制度

而智能快递柜作为解决“最后一公里”问题的产物之一，在发展中虽取得了一定的成效，但却引发出新的问题。

问卷调查显示，在不方便收取快递的情况下，67.24% 的消费者首选“智能柜”为寄存点。但值得注意的是，在“能否接受快递柜实施收费制度”的调查中，64.66%的消费者表示“不能接受快递柜实施收费制度”。

（智能柜成为不方便收快递时寄存首选）

“丰巢快递柜超过18个小时收取滞留费这一点真的很值得吐槽。”胡先生向记者反映，前一阵子网购比较频繁，不少快递被放进丰巢。本来他打算下班途中顺道取快递，但是四次都是晚上九点后提示取件，“那个时候已经回到家了，我住七楼没电梯，上班已经很累了不想又下楼拿。”并且他表示，如果快递体积比较大，也不太可能带着去上班。一开始，他投诉了寄送快递的极兔快递员，对方表示由于胡先生住的地方属于派送的最后几个站，晚上派送的话只能是那个时间段。

“晚上九点通知取件，白天又不能取件，第二天下班了随随便便都超过18个小时了啊。”他表示，实在要收费的话，滞留费在24小时后收取或者是跳过“晚上九点十点到早上六点这个时间段”更加合理。

同时，胡先生还向记者反映，丰巢在他不知情的情况下取消了短信通知，只留下公众号提示。“公众号提示会延迟，有时候还没有弹窗，有一次我特地等到九点多看会不会有快递，结果回到家才发现五分钟前多了一个取件信息，根本没有弹窗。”在发现公众号提醒不及时之后，他联系了丰巢客服，对方表示会恢复短信通知，“但是我根本就不知道它什么时候取消了短信。”

卢女士表示自己也有同样的困扰，“遇到过几次快递员不经同意就将我买的东西放快递柜的情况”，同时由于要取的快递较多，“有时候快递柜的会漏拿，超时了就收滞留费。”为此，她进行了投诉，快递员表示，建议在网购下单时备注一下请勿放快递柜。

改进建议：逾7成消费者提及“信息安全”

奥一团队在“认为目前快递服务还能从哪些方面改进”一题中设置了“信息安全”“配送时效”“服务态度”“投诉渠道”“挺好的，不需要改进”5个选项。其中“信息安全”被选的比例高达71.93%，位居第一。

“信息安全”被选比例最高

奥一团队在“您认为现在的快递包装存在哪些问题”中，设置了“包装过度”“包装简陋，容易损坏”“包装上的面单易泄露隐私”以及“没发现以上问题”4个选项。值得注意的是，79.82%的消费者选择了“包装上的面单易泄露隐私”。

近8成消费者认为包装上的面单易泄露隐私

“信息安全的问题一直没有得到实质性解决吧，目前最好的办法仍然是以“先生/小姐”替代全名，或者报个稍微远点的代收点的地址。手机号安全的问题难以解决。”其中一位消费者在问卷留言区这样表示。

在调查与采访中可见，消费者日常收寄快递时遇到的问题依旧不少。这些问题如何才能得到更好解决？各快递公司怎么做才能提供更好的服务？奥一新闻记者将带着消费者反映的问题采访业内人士与相关专家，敬请期待下期快递测评系列报道。

监制：谢艳霞

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编辑：林思思

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