点下面的公众号名片
关注零售信息！
首先把握9个秘诀，树立正确的思路和观念。
1、请记住，最关键的是让客人消气；
客人正在气头上，任何处理都是无效的。
2、牢牢记住自己代表的是店铺；
千万不能说“不关我的事”和“我不知道”这两句话。
3、“说明”不是“借口”或“辩解”；
我们只是客观地说明情况，千万不要让客人感觉我们有推卸责任的嫌疑。
4、错在顾客，或者是误会时，要委婉地告诉顾客，并表示感谢；
哪怕我们没有错，也要让客人有台阶下，千万不要造成尴尬的场面，否则客人也会因为面子问题而永远不来我们门店了。
5、处理问题时一定要有诚意；态度是最重要的。
6、建立顾客投诉档案，每次处理完后记录在册，不要让相同的投诉出现两次；
档案要经常拿来分析，学习。投诉档案也是非常好的培训教材。
7、抓好产品、服务等各项工作，预防才是关键；最好的投诉处理，就是没有投诉。
8、永远不要和客人争执，哪怕你赢了一场争执，你也就失去了一位顾客；
您是辩论赛高手，请不要在面包店打工，您应该参加国际大专辩论赛。
9、处理投诉的目的是将投诉者变为拥护者
不是说客人接受处理了就结束了，好的投诉处理是可以增加客人的忠诚度。让客人反而更喜欢我们饼店了。
7个步骤
1、认真倾听，略有所思；
请听清楚客人说的什么，还要做出思考状，让客人感觉到，我们很重视他说的话。
2、无论谁对谁错，首先道歉，平息不满；
不要管对错，咱们首先道歉，请客人坐下来，倒杯水等等动作，用同理心进行沟通“太对不起了，我非常理解您，换了是谁都会生气了，如果我碰到这个情况，也肯定接受不了。”说出客人的感受，让他的不满得到平息。
3、客人情绪很大或所需时间长时，一定要转移到合适的场所；千万不要影响其他顾客。
4、重复投诉要点，确定问题关键所在；
客人在生气的时候，可能会说出一大堆话，有些跟投诉是不相关的，咱们要找出关键点。
5、站在顾客立场，领会顾客期望的解决方案揣摸顾客希望如何解决。
6、处理不满或投诉
在咱们权限之内及时处理，如果超过权限马上向上级求助，千万别拖延。
7、处理结果确认，再次道歉，并表示感谢
客人来投诉，是在帮助咱们改进，是希望我们变得更好。真正失望的顾客，两个面包不要了，永远不再进我们门店。
欢迎在留言处，说说你的看法。
版权申明：零售信息公众号所发稿件、图片均用于学习交流使用，并已在显要位置注明文章出处和来源，若文章涉及版权，请联系138 0241 9028，将马上安排删除。
近期热点文章：
1、沃尔玛、永辉、大润发等15家超市2020年业绩及2021年计划！（附统计表）
2、国美黄光裕杜鹃夫妇同台出席：一个3年5000亿新项目亮相
3、永辉超市的近忧与远虑！
4、为什么超市不卖活鱼了？物美老总：经常有人给鱼喂药
5、2021年中国便利店TOP100榜单公示
6、社区团购“不讲武德”，或已对线下超市业绩造成很大冲击！
7、大润发、永辉、家家悦等17家上市超市，近五年谁最会赚钱？
戳下面的阅读原文
进入零售行业书籍专卖店！
特别声明：以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布，本平台仅提供信息存储服务。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.
