“银行适老化”老人谈感受：银行人员很礼貌 绿色通道太稀少

前两期的深调研报道，奥一新闻记者团队用实地走访观察和情景设置的方式，展现了广州各银行网点适老化的真实情况。我们可以看到，各银行网点的服务水平在近年来已经有了较大的提升。但是，银行网点老年专窗的缺位、工作人员人手紧、部分便民设施待改善等问题也较为突出；而网点“上门服务”的情况也差强人意，部分银行网点提供的上门业务范围无法全覆盖。

作为本次调研的主角——老年客户，又如何看待当下银行的适老化服务呢？本期奥一新闻推出“穗银行深调研系列报道”之老年客户访谈面面观，通过在银行网点对办理业务的老年客户进行访谈和在街头发放了500份问卷调查的方式，展现老年客户对当下银行网点适老化情况的看法。

网点窗口少 排队“堰塞湖”

从访谈的情况来看，老年人反映的问题大多集中在排队时长和机器使用两方面。而老年人办理业务排队时间久现象背后的原因是什么呢？

网点减少、人手不足成为老年人感知的银行办理业务易出现“堰塞湖”的首要原因。

在光大银行越秀支行领取养老金的刘婆婆，今年已经73岁了，她告诉记者，自己的医保是在这个支行的，但是现在打算把账户转到工商银行。“不是说他服务不好，而是网点太少了，现在搞医保的多数是我们这些老人嘛。”一大早在新市坐车过来办理业务的刘婆婆向记者抱怨，“以前在家附近也有一家（光大银行）还好点，现在那家都没了，就要过来这里了。”按照刘婆婆的说法，像是领取养老金这样的日子，自己办理业务起码要等一个小时以上，“因为太多人集中办理，有的阿婆就拿个凳子过来这边坐着等，老人家又容易想上厕所，在排队又不好去上。”

而在民生银行东山支行的陈伯也感受到这几年网点少了很多，“人手不够，早上在这里等了都快一个小时了，前面那个人办业务又慢。”陈伯有些不满。当天，在民生银行东山支行的两个人工窗口，只有一个开放，即使在人工窗口办排队的人不多，但是陈伯的等候时长也需要将近1个小时。

记者在调研过程中也发现，网点窗口开放数量少的问题，也常被老年客户诟病。在交通银行越秀支行办理业务的吴大爷告诉记者，他每次过来一般只看见该行只开设较少的窗口办理业务。记者在现场观察到，该支行设有5个窗口，当天下午只有1个窗口开放。

不过，对于排队问题，在邮政银行中山二路支行等候办理业务的林婆婆则乐观地表示，反正老人家时间多没事就慢慢排队咯。

在银行日益智能化的今天，人工窗口仍然是老年人到银行办理业务时的偏爱。从奥一新闻发放的问卷调查结果来看，有68.8％的老人表示更喜欢使用人工窗口；对于当下人工窗口是否足够的看法上，有31.3％的老人明确认为不够，需要增加；有18.8％的老人表示看情况。走访时，有老年人感知，现在网点窗口的开放程度较前几年有所下降，经常遇到“这个窗口不开、那个窗口暂停服务”的情况。

机器操作难通常需协助

老年人对人工窗口的依赖程度，也跟老年人对网点智能机器使用的熟练程度有很大的关系。办理相同业务时，更倾向到人工窗口办理的老人，在操作智能机方面更容易出现障碍。

奥一新闻发放的问卷显示，在被调研的老年人中，有62.5％的老年人表示不懂如何使用银行网点的智能机器，而6.3％的老人对于ATM和智能机器的使用处于一知半解的状态。剩余31.3％能独立操作智能机器的老人中，有部分表示，他们需要慢慢进行操作，涉及新业务时也需要银行职员的协助。

“我一般都是让工作人员帮我操作的，他们就会帮我处理，我怕我自己按错嘛，微信什么的都绑着卡有钱的。”今年73岁的刘婆婆这样说。

在邮政银行中山二路支行采访的林婆婆则告诉记者，有工作人员指导就能够操作，长时间没去使用就会忘了。

由于年纪增长，老年人的身体机能情况也逐渐下降，记忆衰退、视力模糊、反应较慢都使得部分老年客户在使用银行智能机器时产生许多的阻碍。对于大多数中青年人而言便捷高效的智能机器，反倒成了老年人办理业务的“拦路虎”。

“很困难，自己本身都不会操作。工作人员很耐心，主要是自己操作不明白。”在建设银行中山八路支行办理业务的何婆婆有些无奈。

而对于智能手机银行，有将近62.5％的受访老人表示不使用，究其原因，一些老人认为操作比较复杂，担心被骗。

同时，记者团队还发现，虽然持卡的老人比例更高，但是他们却更爱使用存折。在提倡换卡的风潮下，在办理银行业务时持卡的老人占比63.1％，存折使用率为36.8％，但是，与持卡现状相反的是，有60％的老人认为存折更加好用。

家住越秀五羊社区的林伯告诉记者，虽然每月发退休金，银行都会发短信通知，但是查看的时候每次只能看到单独的情况，零零散散的，不如打印在存折本上可以看到各个时间的金额情况方便。

服务和环境受好评

除了上述受访老人反映的问题之外，无论是记者团队的感知还是老年客户的反馈，走访的银行网点工作人员在服务态度方面整体表现都不错，在业务相对不那么繁忙的网点，当有客户走进咨询时都会有工作人员上来接待。

问卷调查结果显示，银行的服务意识整体得到被访老人的好评。在银行职员的礼貌态度方面，有78.5％的老人表示比较满意，15.3％的老人表示还可以，而在银行遭受过不礼貌的对待仅为6.2％。

今年75岁的吴婆婆在招商银行东风支行办理业务时告诉记者，平时过来办理业务一般不需要排很久队，自己也会注意提早抵达，省去排队时间。“室内环境都挺不错，工作人员服务态度都挺好。”吴婆婆表示。

虽然各银行网点整体的服务态度受到大多数老年人的好评，但是服务效率上怎么样？从老人的表述来看，有43.8％老人觉得效率还是不错的，31.3％的认为一般般，比前几年差一些，也有老人指出部分职员不熟悉业务；有25.1％的老人认为效率较低，认为他们忙起来时根本没空搭理他们。

“帮是有帮，但是现在的人多忙啊，他自己忙不过来还怎么帮你。”在交通银行荔湾支行办理业务的林大爷表示。而这也和记者在走访调研过程中的观察是一致的，当天，同在荔湾区一条街上的建设银行中山八路支行、工商银行中山八路支行和中国银行中山八路支行都有较多老年客户。虽然大部分网点的工作人员服务态度比较热情，但是在现场客户较多时，工作人员难以顾及。

另外，在银行的整体环境方面，87.6％的老人认为很不错，特别是对于休息位置的数量上，有93.8％的老人表示比较满意；便民服务方面，如指示牌便民箱等，老人的满意度也高达75％。不过也有老人反映到，他们很少使用便民箱，也没有发觉有便民箱的存在。记者团队在走访15个银行时也发现，基本没看到现场有老人使用便民箱物品的情况，而多数的银行网点便民箱常放在角落里，有的还不容易被发现。

通过奥一新闻记者团队的这三期实地走访调研报道，我们可以看到广州地区银行网点真实的适老化服务状况。为了更全面地进行呈现，奥一新闻通过问卷调查和访谈的方式，从此次调研的广州地区各银行处了解到银行自身在适老化方面的工作。在老龄化程度加深的大背景下，各家银行如何推进适老化工作？而对于当下网点适老化服务存在的问题，有何改进措施？同业间有何经验可以相互借鉴？敬请关注奥一新闻明日推出的“穗银行深调研系列报道”之银行适老化推进正当时。

监制/策划：谢艳霞

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测试团队：奥一新闻记者 麦妙钿

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编辑：麦妙钿