7-11被频频吐槽，商品、服务质量双双下滑，便利店先驱路在何方？

最近，曾经的“便利店神话”7-Eleven正在遭遇一场口碑危机。

据《北京商报》报道，在微博、大众点评等平台上，7-Eleven在店面卫生、商品质量及店员服务态度方面都频频遭到消费者吐槽。此外，北京多家门店均发现了门店硬件老化、餐台清洁不到位、店员服务态度差等问题。

7-Eleven之所以能在便利店零售行业几十年立于不败之地，很大部分原因就是因为其顾客至上的经营理念。7-Eleven的创始人铃木敏文曾在自己的书中讲到：“我们的敌人不是同行，而是随时变化的顾客需求。”

现在看来，7-Eleven显然已经掉队了。

1992年10月，中国内地第一家7-Eleven门店在深圳开业。此后，连锁便利店形式开始正式走入内地市场。7-Eleven、罗森、全家三大日系便利店在当时占据了很大市场份额。

不同于其他商超，便利店之所以能够广受消费者欢迎，主要就是因为便利店能够提供的高质量商品和优质的服务体验。

其中，各具特色的FF鲜食是便利店的一大杀手锏。数据显示，在7-Eleven的盈利构成中，FF鲜食在所有商品品类中只占据了4%，但其提供的营业额高达64%。

由此便可看出，FF鲜食对于便利店而言是一种十分重要的存在，也使得便利店具有了一定的餐饮业属性。因此，对店面卫生、食品安全也提出了更高的要求。

此外，对于在都市辗转生活的年轻人而言，便利店不仅是一个消费场所，更是一个心灵上的自留地。

在一些日剧、韩剧里，忙碌一天的年轻人下班之后走进便利店喝一杯热咖啡、吃一份热便当的温馨场景，对于国内年轻人而言也具有很强的吸引力。

因此，当人们走进便利店时，内心便已经有了对于“高质量服务”的一个预期。另外，便利店的商品价格大都比普通商超高一些，价格高的同时还能够吸引消费者，也正是因为便利店在服务和商品质量上都有过硬的保证。

由此看来，食品安全和优质服务可以说是便利店经营过程中两个“卡脖子”的环节，更何况7-Eleven一直都以优质的服务和商品质量为标榜，现在这样无疑是自砸招牌。

对于消费者的质疑，7-Eleven北京公司一相关负责人将原因归结在了加盟模式上。

7-Eleven在日本基本上都采用加盟模式。加盟模式能够在很大程度上降低企业的扩张成本，提高扩张速度，但对于管理层面也提出了更高的要求。

有趣的是，7-Eleven在国内并未表现出太多扩张的野心。7-Eleven进军内地市场近30年，门店数量仅2100多家，就北京这一个城市而言，7-Eleven门店也仅有288家。而全家、罗森两家门店数量均已接近甚至超过3000家。

质量已经无从取胜，规模也不敌竞争对手，这样的7-Eleven已经很难保住曾经的神话。

不过，加盟经营或许只是一个侧面，在7-Eleven的经营层面，还存在更深层次的问题。

在7-Eleven刚进军中国内地市场时，我国国民经济发展水平有限，人们对于便利店这一“外来物种”接受度普遍较低。近30年过去，已经是今时不同往日。

如今，便利店已成为了我国消费者的一种生活方式。美宜佳、便利蜂、好邻居等本土便利店品牌的崛起，也使得此前叱咤一时的日系便利店威风大减。

在此情境下，罗森和全家都在积极寻求破壁之路。今年年初，罗森宣布中国门店总数已突破3000家，是国内规模最大的日系便利店，且盈利状况向好。全家也在积极探索新的经营模式，顺应时代要求，在数字化方面努力突破。

相比之下，7-Eleven的步伐有些缓慢。

移动互联网的发展为消费者创造了更多新的消费场景，加上AI、大数据等技术的发展，便利店及其他商超线上线下结合提供服务的模式已经屡见不鲜。因此，对于传统便利店和商超也提出了更高的要求。

然而，7-Eleven对于中国消费者的认知却一直停留在线下的门店交易上，如今更是出了如此低级的问题。对于一个元老级便利店品牌而言，实在是不应该。

事实上，7-Eleven在日本并不存在这些问题。

日本的7-Eleven便利店已经形成了一个非常完善的服务网络体系。在日本，7-Eleven有一套专业的SV系统来管理加盟店，还有一套完备的IT系统用以支撑对合作工厂和加盟店铺的管理。

因此，7-Eleven将中国门店做到如此地步，根本不是没有能力，只是没有用心。

相信现在许多消费者对7-Eleven便利店“情有独钟”，还是因为其品牌光环以及心底的一种“便利店情怀”，但如果有一天这个光环不见了，情怀被打碎了，那么消费者便没有理由再对7-Eleven情有独钟了。

7-Eleven还是应当端正态度，正确认识当下中国便利店市场和用户价值的变迁，不应再固步自封，是时候做出改变了。