龙里湾滩河：“365”工作法实现服务群众办实事“零距离”

龙里县湾滩河镇以抓党史学习教育促服务群众办实事为引领，围绕“管理一流、环境一流、素质一流、服务一流”目标，采取“365”工作法搭建办实事政务服务平台，实现服务群众从“求着办”到“帮着办”、从“拖着办”到“限时办”、从“无人管”到“有人督”的三个转变，确保服务群众办实事“零距离”。

政务大厅业务员在办理业务

一、组建三支服务队伍，确保精准干事。组建专业队伍，开好服务的“路”。从该镇抽调14名业务熟、政策清、能力强、态度好的干部到大厅窗口坐班办理业务，并开设“场天问政·镇长面对面”服务窗口，保证每逢赶场（赶集）天有一名副科级干部（副镇长）轮值坐班，与群众面对面答疑解惑，实行“场天问政”，零距离服务群众。组建村级队伍，搭好服务的“桥”。将熟悉村、寨、户情况的672名联户长、393名村组干部、驻村作战队员等纳入村级服务队，随时和政务大厅保持沟通信息共享，开展政策宣传和解惑。组建志愿服务队，补好服务的“台”。以新时代文明实践志愿服务活动为触角，组建由乡贤寨老、学生党员、退役士兵等组成的跑跑志愿服务、“萤火虫”志愿服务队、小喇叭志愿服务等，将服务的触角延伸到每一户每一人，协助办理相关事项，为镇村两级搭台补位，做力所能及的事。2020年以来，志愿服务队共帮助群众到县政务大厅代办事项800余件次，帮助老、弱、病、残等特殊群体代办事项1700余件次。

政务大厅内，工作人员都在忙碌

二、找准六个方法，确保精准施策。批量业务“上门办”。针对残疾证照办理、土地确权和林权证审批发放等同一类型事项在同一个时段办理业务量大的，从窗口抽调业务人员组成专业队伍，主动上门服务，集中到村到组办理。自大厅组建以来，共上门帮助群众办理事项1.2万余件次。流动人群“网上办”。针对在外务工、经商或在家有电脑、会操作智能手机群体，由村级服务队或志愿服务队通过视频、面对面、点对点宣传指导群众从网上办理业务，让“信息多跑路、群众少跑腿”。现场群众“即时办”。对办理事项资料齐全，本级有审批权限的，窗口现场办结，实现“一窗受理、一次办结”的“一站式”服务，业务即来即办,实现“就近就能办、一次就办好”。2014年以来，大厅共为群众现场办件8万件次。特殊事项，“预约办”。针对疫情防控或个人原因不能到场办理的，由群众提前进行电话预约，窗口工作人员无缝对接，全天等候办理，实现了特殊时期“不松懈”、审批工作“不打烊”、政务服务“不断档”，自大厅组建以来，共接受群众预约办结事项2100余件次。特殊人群“代理办”。针对留守儿童、留守老人、老、弱、病、残等特殊群体，由村级服务队或志愿服务队根据服务需求无偿帮助其收集资料，开展贴心服务、保姆式服务，代理办理事务。去年以来，志愿服务队共为群众代办土地确权、养老保险待遇领取登记、供养救助、休学手续等事项6200余件次。资料不全“容缺办”。针对对申报事项材料欠缺但主要条件具备的情况下，让群众以书面形式做出承诺，由窗口先行核准审批，申请人在承诺日期内补齐材料，提升办事效能，减少群众的办事成本。

湾滩河镇人民政府政务大厅

三、推行五项制度，确保精准服务。推行一号一平台。政务服务大厅设立咨询专号，面向社会公布，明确专人接听，负责政策解读，搭建“一号对外、一号咨询、一次告知、一部门接收”的统一、便民、高效的政务服务平台。推行一事一清单。坚持群众至上、热情服务、为群众提供便利的原则，围绕“一次就好”优化一次性告知单，实现受理内容、办理时限、方式、申报材料等171个办理事项清单统一规范。推行一人一服务。针对上窗口办理事务群众实行一人接待、引导直至跟踪办结，“一对一”式全程服务，节约群体办理时间，提升群众满意度和幸福感。推行一户一档案。按照“集中归集、合法使用”的原则，以村为单位、户为单元给办事群众建立政务家庭档案，保存户口本、身份证等基本资料要件，方便群众下次办事再次使用，实现“一库共享”双赢目标。推行一件一跟踪。该镇纪委或大厅考核办不定期对窗口服务事项进行监督考核，对群众诉求处置、办结事项满意度、服务水平等进行跟踪回访，并将办件满意率、投诉率等纳入日常考核，情节严重的给予纪律处分，最大限度让群众满意。2020年以来，共抽查回访办结事项3600余件，回访率100%，群众满意率99.6%，办件投诉率为零，对因服务态度恶劣、办事群众满意度低等造成不良影响的干部给予扣除月考核和诫勉谈话2人。

摆省社区便民服务站

通过在镇级政务大厅和摆省社区便民服务站有效实施“365”工作法以来，主动打通了服务湾滩河镇4.8万群众办实事“梗阻塞”等顽疾，实现办事更快、审批更简、监管更强、服务更优，全面提升政务服务的质量和效能，增强群众的获得感、幸福感。

通讯员　武浩伟

编辑　高荣华

编审　张发扬