近日，央视曝光多家航空公司“随心飞”套餐问题，在黑猫投诉平台搜索“随心飞”，各类针对随心飞产品的投诉已经超过400件，主要投诉内容集中在无法退款、无法签转改期涉嫌霸王条款和虚假宣传等问题上，不少消费者反映用户体验差，甚至认为自己上当了。
2020年新冠肺炎疫情暴发，民航业以及酒店、旅游、餐饮、娱乐等上下游相关产业一度陷入低谷，中国民航业遭遇到前所未有的打击，面对极高空座率，为破局市场恢复信心，多家航空公司相继推出“随心飞”“快乐飞”类机票套餐服务，稳定现金流，回笼资金以度过“寒冬”。
“随心飞”系列创新产品，一经推出便成为现象级热销产品，公众的踊跃认购为航空公司解决了一时困难，一定程度上对航旅消费也起到提振作用，但其本质上是一种特价机票产品，随着疫情稳定，市场逐渐复苏，对航空公司来说，“随心飞”用户飞得越多，公司亏得越多，于是为了确保自身的利润，航空公司在正常商业逻辑之外动起了“小聪明”，利用数字游戏和文字游戏让消费者经常会在选择航班时遭遇各种莫名其妙的阻碍，“随心飞”，变成了名副其实的“闹心飞”。
面对疫情带来的行业挑战，“随心飞”等创新类套餐产品是航空公司主动求变、适应时代变化和社会需求的表现，但这一切不应该以牺牲用户体验为代价。
良好的口碑是“金字招牌”，是企业的无形资产，若以牺牲用户体验为代价来搜刮利润，为损失的信誉买单的恐怕不只是消费者，仍处于复苏阶段的中国民航业也将深受其害。航空公司应该拿出诚意，善始善终解决用户体验过程中遇到的问题，在加强消费者体验上多下功夫，让“开心飞”成为主流，只有以用户体验为中心的创新和设计才能真正赢得市场。（李鹭言）
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