快递“最后一公里”难题该咋破？

“如果不是快递员不给送件上门，这个包裹不会引出这么大的麻烦！”长春市民闻女士这两天因为一件快递的事情很闹心，她帮助上小学的女儿班级购买了价值近千元的演出服装，包裹派送时，闻女士和以往以一样，让快递员放到了常光顾的小超市。但当闻女士去小超市取快递时，发现快递“不翼而飞”了。闻女士马上联系快递员，对方说已经放在超市，如果丢失的话，需要闻女士自己承担损失，觉得有异议可以报警处理。心急如焚的闻女士一边报警，一边联系快递公司全国客服讨要说法，又赶紧联系网上卖家再次发航空快递，以免耽误女儿班级的演出。折腾了一晚上的各种操作结束后，给闻女士派件的快递员又打来电话，说闻女士的包裹在快递站找到了，过一会儿给她送上门。

经过一晚上又急又气的找快递包裹经历后，闻女士说出了自己网购多年以来，对快递行业“最后一公里”不得不发的牢骚：这次之所以让快递员将包裹放在小超市，是基于以往要求快递员指定时间配送，快递员总是以包裹多送不过来，上楼会丢快件等理由各种拒绝后，迫不得已的选择。没想到这样的收件方式，这次给她带来了这么一个大麻烦。

“门对门”收件咋这难？

近几年的三八节、双11、双12等网购高峰后，像闻女士这样，被快递“最后一公里”派送问题困扰的案例并不罕见。

家住松原市东镇雅园小区的刘女士女儿在外地工作，为弥补不能在老人身边尽孝心的亏欠，她时常在网上为父母购买食品、保健品、服饰等物品寄到父母家中的地址。但是快递包裹的“最后一公里”配送服务，让刘女士的女儿感到很不满意：负责派送快递的驿站，从来不给老人打电话告知快递已经到了，更不用说送包裹上门。

去年中秋节前夕，刘女士的女儿提前在网上下单，为两位老人购买了一些月饼。后来的几天里，她因为忙碌忘了跟踪物流进度、提醒老人去取月饼。最后在中秋节前夜，她与父母通电话才知道，老人还不知道女儿给他们网购了月饼，这个时候那几盒月饼，已经在快递驿站放了近一个星期。

“不知道是谁同意了把快递放在驿站，这样每次只能通过我盯住快递的进度，通知老人去取。大冬天让他们下楼，走好几栋楼的距离去代收点取快递，根本违背了我想他们少出门买东西受累的初衷，而且万一滑倒受伤怎么办？”刘女士的女儿说起父母收快递的困难时有些气愤。

“最近两年快递连电话也不打了，最多收到一条驿站或者快递箱的短信，让你自己去取”。网购时间长达15年的郭女士总结说。郭女士家住在长春净月区，她家这个有一千多户居民的封闭管理小区内，有三个快递驿站，还有一个快递箱。网购促销期间，郭女士一天有数个快递到货，除京东、顺丰、天猫超市三家给送货上门以外，其它的快递都只发一条短信，告知郭女士到快递驿站或去快递柜中取回，分散于小区的不同方位的几个取件点，让郭女士每次取件，来回都需要半小时，而且她还要根据物品的大小、轻重来规划路线。这样的取件方式让她感到十分不便之余，还十分困惑：我付了快递费就是想能坐在家中收货，而且明明我就在家，是谁让快递员把我的快递放在驿站，让我自己提取呢？

郭女士和几家快递驿站交涉，要求对方送货上门，结果不是拖延不派送，就是以人手不够，快递员派送不过来、别的驿站都这样等说法为由，拒绝了郭女士的要求。有几次因为相持时间过久，也无奈的只能选择退货处理。“快递上写的是我家的真实地址和我的电话，和他们争执久了，还怕受到威胁……”郭女士说出了自己没有坚持要求驿站送货上门的顾虑。

吉林大学前卫校区大二学生肖同学网购了一件衣服，当她从宿舍走了很远的路，来到快递员指定的取件点时，发现快递包裹已经不见了。几经寻找，最终发现是快递员将她的快递错付给了他人，而错收快递的人已经将衣服标签剪掉。 肖同学为自己大老远走到取件点，再花费一个多小时“破案”，然后再向错拿快递的人索要服装款的经历很窝火。肖同学的不平是：为什么需要我走这么远路来取快递？最后还什么都没有取到？

快递驿站啥来头？

近两年，快递驿站也如雨后春笋般在城市的街头巷尾涌现。这些驿站有的是一处小小的单独门面，有的是从事其它经营项目商家的兼职。

在网购一族中，对快递业吐槽最多的问题集中于：快递员用各种理由拒绝送件上门，或者不经过收件人的同意，将包裹放到了驿站；而多数的驿站服务仅限于给收件人发一条短信，通知收件人快递到哪家驿站取件，让收件人自己完成“最后一公里”的派送。

这时，多数收件人因为觉得快递员掌握着自己的家庭住址等重要信息，不愿和快递员发生严重冲突，最后无奈接受了快递员将包裹寄存别处的安排。很多人都有一个疑问，是谁做主了为我的快递？

记者走访了长春市绿园区、净月区的多家快递驿站后了解到，快递公司付给驿站每件快递5角到1元钱不等的费用，驿站从上一级站点将快递包裹带回门店或由快递员送至店中后，驿站联系收件人，让收件人前来取件，完成快递件的最后签收。也就在这最后的一公里，甚至几百米的路程里，让很多收件人感到收件困难重重，还存在诸多不便和风险。

在一家快递驿站的淘宝官方频道，记者看到其对驿站的解释为：驿站是一个暂存包裹的站点，为“不在家或当下不方便接收快递的人群”提供免费的包裹保管服务。物流配送是由快递员完成的，如快递员未征得您同意就将包裏放进菜鸟驿站，您可联系快递员或对应快递公司将包裹从驿站取出来，重新派送到您指定的地址。

记者电话联系了该驿站全国客服，其客服人员答复说，如果没有征得收件人同意，将快递放到驿站，可以要求快递员将快递取出派送。如果想要所有快递都由快递员派送，需要选择通过电话联系客服，通过其系统特殊标记，告知其所有包裹不存入驿站，要求派送员派送。或者在购物平台下单时，勾选不通过驿站保存。如果个人发出的快递，则需要自己联系已经拿走快递的驿站，要求其派送或者由快递员取回重新派送。

依规操作难在哪？

根据2018年5月1日起施行的《快递暂行条例》，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。

最近几年，想要快递员“门对门”把快递送到自己手中，变成了过分的要求：快递驿站不需要收件人允许，从上一级站点取走收件人的快递，然后要求收件人到驿站自行取回，这样的“最后一公里”派送方式，让很多收件人感到不满。

面对收件人的诸多不满，快递公司是怎样的想法呢？在长春市朝阳区永昌街道附近的一家快递站点里，负责人于先生告诉记者：现在招快递员也不容易。新人培养需要时间，他站点现有的部分快递员，尽管工作方面能力达不到顾客和他的满意，他也不敢轻易辞退，“不然更没有人干活”。

为啥快递员不好招？有业内人士表示，现阶段的快递行业，处于“价格战”向“比拼服务质量”的“洗牌”阶段，部分公司想要赢得“价格战”，只能不断压低成本。于先生说，快递公司想抢占市场份额，就打“价格战”，于是出现了快递员“活多钱少”，直接把快递放在驿站或收件箱，而收件人对这样的派送服务不满意的现象。

中国交通运输协会快运分会副会长徐勇说，快递行业的定价权完全由电商平台掌握，目前国家邮政局只能对快递企业进行监管，无法对处于上游的电商平台进行管理，需要相关部门联合出台政策，规定对快递企业送货形式区别定价。

看来，加强行业行为监管，同时促进快递行业逐渐向品牌化、集中化发展，从打“价格战”转变为“比拼服务质量”，形成良性竞争和健康发展的新格局，才是让所有快递的“最后一公里”不再难的关键所在。

吉林日报全媒体 记者：张慧勇 编辑：赵树凯