江苏：线下无理由退货向“异地异店”扩展

　　3月15日，围绕“守护安全畅通消费”消费维权年主题，江苏省消保委、江苏省市场监管局联合举行“3·15”国际消费者权益日直播活动。

　　2020年，全省受理消费诉求124.4万件，有效投诉办结率达98.5%，为消费者挽回经济损失2.4亿元。根据中消协刚刚发布的百城消费者满意度测评最新结果，江苏有四个城市进入前十名。持续改善消费环境、提振消费信心、激发消费潜力，江苏还将放哪些“大招”？

　　54条硬核举措助力“两反两保”行动

　　活动现场，江苏省市场监管局局长、江苏省消保委常务副主任朱勤虎表示，今年江苏省市场监管局将在全省开展以反垄断、反不正当竞争和保护知识产权、保护消费者合法权益为主要内容的“两反两保”行动。围绕“守护安全、畅通消费”年主题，紧扣“安全、公平、便利、共治”四个关键词，聚焦教育培训、生活消费、医疗服务等民生热点领域，严厉查处消费欺诈、虚假宣传、违规促销等不正当竞争行为。并提出了年内培育50条示范街区、400个左右示范企业和行业的“小目标”，擦亮“放心消费在江苏”金字招牌。

　　去年以来，中央对“两反两保”相关工作做出一系列部署，释放了强烈信号。今年，江苏把开展“两反两保”行动作为市场监管全年工作的主抓手，切实维护市场秩序和消费者合法权益。

　　据江苏省市场监管局副局长、江苏省消保委副主任陈琪宏介绍，日前，江苏出台了《省市场监管局“两反两保”行动方案》（以下简称“方案”），《方案》从加大反垄断、反不正当竞争、知识产权保护和消费者权益保护工作力度四个方面，明确了54项行动举措。

　　具体来看，包括以供水、供电、供气、供热等公用企事业领域为重点，对垄断协议和滥用市场支配地位行为依法严肃查处，出台《经营者反垄断合规指引》；加快推进《江苏省反不正当竞争条例》立法工作，开展知名医院被冒牌整治工作，重点关注侵犯商业秘密、商业贿赂、平台经济领域不正当竞争3种行为；加快《江苏省知识产权促进和保护条例》立法进程，建设中国（江苏）知识产权保护中心；全面推进线下购物无理由退货，建立完善消费环境建设部门和区域协作机制等。

　　线下无理由退货向“异地异店”扩展

　　在疫情防控常态化阶段，“线下无理由退货”对释放消费潜力、提振消费信心、拉动消费增长、助力高质量发展具有特殊意义。江苏在探索“线下无理由退货”中，走出了一条买得放心，退得舒心的“阳光大道”。

　　去年，江苏大力推行经营者首问、先行赔付等制度，在全国率先开展线下无理由退货，8.4万余家商户作出无理由退货承诺，19家企业加入长三角异地异店退换货联盟，为消费者办理无理由退货3.6万件。现场启动的“江苏省首批线下无理由退货承诺商家云地图”是消费维权制度的创新延伸，消费者只需要关注“江苏省消保委”微信公众号就可进行查询、咨询和投诉。

　　“进一步深化线下无理由退货工作，包括推动线下无理由退货在多行业、多业态开展；指导更多商业综合体、品牌连锁企业、商圈和旅游景区建立先行赔付金制度；导鼓励更多设区市出资成立政府层面的先行赔付资金池，扩大线下无理由退货覆盖面等。”江苏省消保委秘书长陆惜春表示，推进线下无理由退货，不能只靠软约束，还应完善相关法律法规，让实体店无理由退货有法可依。

　　“以后在南京苏果买的东西，去徐州苏果也能退。”苏果超市有限公司苏果助理总经理丁金霞表示，作为“江苏人的菜市场”，下一步苏果将持续扎实做好无理由退货工作，在公司内尝试异地、异店退货，在苏皖地区所有苏果门店可实现无地域差别的退货服务，全力打造“放心消费在苏果”的企业品牌形象。

　　而苏宁则充分发挥线上线下场景零售优势，实现“百城千店”无理由退货。“凡是在苏宁线下门店购买参加无理由退货的商品，在规则范围之内都可以申请异地退货。未来，‘百城千店’异地退货商品将扩大到电脑、小家电等品类，在各门店设置服务专岗来落地异地退货的政策，打通线上线下网络，做到线下买线上退、线上买线下退。”苏宁易购集团副总裁范春燕说。

　　“十大案例”新型消费纠纷增长迅速

　　活动期间，江苏省高院、江苏省消保委联合发布了“2020年度全省消费者权益保护十大典型案例”（以下简称“十大案例”），引导消费者积极理性维权，提醒广大经营者规范经营行为，共同创建健康和谐、充满活力的消费市场环境。

　　互联网行业的迅猛发展催生了很多新型消费模式，在方便生活的同时，网络购物纠纷、食品安全纠纷、旅游纠纷、预付式消费纠纷等新型纠纷形式不断出现。

　　“例如，本次发布的十大案例中租车服务合同纠纷、因快递APP下单和赠送充值金额引发的纠纷、婚介服务合同纠纷等，都是近年来才逐渐出现的纠纷。这些纠纷反映出社会消费模式的多元化和消费者权益表现形式的多样化。”江苏省高级人民法院副院长、江苏省消保委副主任李玉生说，可以预见，未来新型消费案件数量还将进一步增长。

　　司法是公正的最后一道防线，但不是解决纠纷的唯一手段。在本次公布的十大案例中，有三个案例都是各地消费者协会支持消费者诉讼并获得胜诉的案例。同时，消费公益赔偿性诉讼正在江苏兴起。

　　消费公益赔偿性诉讼是消费者协会、检察机关等针对侵害不特定多数消费的经营行为提起的要求经营者支付惩罚性赔偿金的公益诉讼。去年，常州中院审理的常州市人民检察院与谢某、郭某等消费民事公益诉讼纠纷一案，依法判令经营者按照销售额的三倍支付惩罚性赔偿金共超7000万元。

　　“该案是全国目前为止判决惩罚性赔偿金额最高的消费民事公益诉讼案件。”李玉生表示，有力打击了销售伪劣产品、虚假宣传等违法经营者的嚣张气焰，保护了广大消费者的合法权益，彰显了司法维护消费者权益的坚定决心。

　　下一步，面对不断涌现的新型消费纠纷，江苏省法院将和江苏省消保委合作，开展“消费双循环”战略下的消费问题调研，提出切实可行的方案；在推动完善多元解纷机制方面，江苏将吸纳消费者协会、人民调解委员会、司法行政部门、交警部门、仲裁委员会、保险协会等各类解纷主体作为成员单位，搭建网上调解平台，进一步提升多元解纷的效果。

　　新华日报·交汇点记者 许海燕 洪叶 顾敏/文 谭倩文/视频