3·15 丨 网购买到假货？充值后商家跑路？广东消委会在线回应投诉

预付消费后，商家跑路怎么办？正规渠道买到水货，又该如何维权？3月15日“国际消费者权益日”当天，南方日报、南方+客户端联合广东省消委会共同推出了“315消费维权直通车”直播栏目，就南方+网友关注的热点投诉话题作出回应。

此前，南方日报、南方+客户端携手广东省消委会上线 “315消费维权直通车”线索征集平台，广泛征集消费者权益保护线索。截至目前，平台共征集到近千条投诉线索，涉及电商消费、房屋买卖、教育培训、金融消费等多个领域。

直播中，我们针对“315消费维权直通车”爆料平台上消费者投诉较多的3个典型案例，以及“预付式消费维权”的热点话题，请广东省消费者委员会法务部主任龚承以及广东金轮律师事务所律师陈联书在线为消费者支招。

直播链接

网购买到假货？

向平台所在地行政部门进行投诉！

在直播中，报料人黄小姐表示，日前在拼多多平台上某家网店购买一款鼻贴，到货后发现外观、味道、效果和正品有一定的差别，事后联系店家要求赔偿，多次遭到店家拒绝，店家坚称自己售卖的是正品，拒绝赔偿，只接受将商品寄回鉴定，另外在黄小姐索偿的过程中发现商家并未取得营业执照。

南方日报、南方+：网络店铺未取得营业执照、售卖假货并造假发票，消费者面对这种行为可以如何维权？

省消委会：消费者可以向商家或者平台所在地行政部门或者消委会进行投诉，也可以向有关部门对商家的营业执照、发票问题进行举报。以广东省消委会为例，消费者可以登陆官方网站“广东消费网”或拨打广东省消委会投诉咨询热线020-85592315进行投诉举报。

南方日报、南方+：店铺出现问题，作为网购平台的拼多多是否需要承担一定责任？

陈联书：电商平台在本次的事件中如经过调查后，确定与消费者所陈述的事实所符合，可能将面临行政处罚，同时也可能会面临民事责任的惩罚。根据《电子商务法》第二十七条 电子商务平台经营者应当要求申请进入平台销售商品或者提供服务的经营者提交其身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息，进行核验、登记，建立登记档案，并定期核验更新。其次，电商平台必须将资料向主管部门进行报备、建档。

如电商平台发现经营者所发布的产品服务信息违反法律规定，电商平台有义务对该经营者采取必要的处置措施，并向有关主管部门报告。若未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。

对关系消费者生命健康的商品或者服务，电商平台理应对平台内经营者的资质资格尽到审核义务，若对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承担相应的责任，这方面属于民事责任规定。

此外电商平台若未对违法情形采取必要的处置措施，或者未向有关主管部门报告的，将面临警告整改或进行罚款。

案例1▼

培训课擅自更改课程内容？

协商不成可携带证据向行政部门投诉

报料人陈女士表示，在疫情期间共花费48800元报读某教育培训机构的精读朗文课程，但最近机构声称将全部课程改为刷中考题，不再提供朗文课程，与陈女士当初购买时的承诺完全不符。陈女士尝试与机构进行联系，该机构声称周一到周三老师在放假，不便联系，期间机构态度强硬，并表示更改课程只是为了中考，机构称会另外安排一名老师为其上课。陈女士向机构要求查看详细的学时清单，机构一直拖延了事。

南方日报、南方+：此类培训机构课程缩水，或者培训地址变更、企业跑路等原因导致无法依照合同提供培训的情况，消费者该如何维权？

广东省消委会：建议消费者收集好相关的消费证据，先与培训机构友好协商，可将协商过程进行录音取证。若商家违反合同的相关规定，消费者可要求商家继续履行合同。若协商不成可携带相关证据向商家所在地的消委会或行政部门投诉，或者拨打12345、12315政府热线或登陆官方网站进行投诉维权。

南方日报、南方+：此类培训机构课程缩水，或者培训地址变更、企业跑路等原因导致无法依照合同提供培训的情况是否触犯法律法规？

陈联书：家长在购买课程时和教育机构已经形成了合同关系，法律规定，一旦形成合同关系双方应当及时全面履行合同。若企业单方面改变合约或承诺，按照《民法典•合同编》的规定，商家的行为已经构成了根本性违约，需要承担违约责任。作为消费者，可以要求先与商家解除合同，同时可以主张培训机构承担违约责任。

南方日报、南方+：面对此类培训机构的情况，有哪些妙招可以提醒广大消费者？

广东省消委会：首先要分辨培训机构提供的内容是否适合自己的孩子，可以通过试听或与其他家长进行沟通、“多取取经”、关注口碑。其次在签订合同时，将孩子所学课程明确标注在合同里。比如案例中陈女士提及到的朗文课程、外教课程等需要一一列入合同以内。若需要取证时，合同也可以作为重要的证据。

案例2▼

国行电脑变成水货？

可以退货并要求商家赔偿3倍金额

南方日报、南方+：消费者所诉要求是否合理？

陈联书：若消费者陈述情况为事实，张小姐提出的诉求是合理合法的。若商家以欺诈等形式销售产品，作为消费者除了可以进行退货，还可以要求商家赔偿其损失，损失的数额是消费者所支付费用的3倍，若不足500元以500元为计算。

南方日报、南方+：消费者在不知情的情况下购买到水货该如何维权呢？

广东省消委会：首先要提醒消费者的是在购物时一定要开具相关票据，尤其是电子产品，并且票据上一定要有产品的唯一性信息，如电脑上的识别码；或者可以对购买的商品现场进行拍照、录像，证明电脑与发票是一致的。在之后的使用过程中出现问题，可以作为维权的证据；其次发现问题时可以和商家协商，本案中也可以向戴尔公司投诉，如果商家不处理，可以登录省消委会官网“广东消费网”向我们投诉。

案例3▼

预付5万元美容院老板“跑路”？

涉及诈骗，可以向公安机关报案

南方日报、南方+：美容院到底具体侵害了李女士的哪些消费者权益？

陈联书：很肯定地说李女士的相关权益遭到了侵犯。根据消费者权益保护法第七条规定，消费者享有在购买商品或者接受服务时，享受保护其人身财产不受侵害的权利，在本案例中，商家拒绝还款，李女士的财产权益遭到侵犯。此外，《消费者权益保护法》第九条，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，有权进行比较、鉴别和挑选，李女士多次向美容院预约进行服务，屡屡被拒，失去自主选择机会，侵犯了消费者的权利。

南方日报、南方+：很多消费者在预付式消费时，没有和商家签订合同，这成为维权路上的一大难题.如果遇到这种情形，店家像李女士案例中的美容院那样一夜关门、卷款潜逃、甚至还以各种理由推脱的话，消费者可以通过什么方式能追讨属于自己的权益呢？

陈联书：保护消费者的合法权益是全社会的责任，包括每个消费者自己本身。回顾李女士的消费过程，其实是缺乏理性的行为。其一，在存进大额资金情况下，可先对商家的资质信用进行了解、调查；其二，作为消费者，应要求商家提供收据或合同证明。消费者在消费之前可以先对商家的信用情况等进行了解、查询，作出客观判断。

广东省消委会：根据消法共有五种维权方式，首先是与经营者协商，从本案分析是协商无果的；第二是向消委会或行政部门投诉，仲裁或起诉，本案中显然协商已经无效，建议消费者香消委会投诉或者拨打12345政府热线投诉，或者通过司法途径解决。如果商家涉及诈骗的，也可以向公安机关报案。

【记者】 王佳欣 黎华联

【实习生】芦梦莹

【作者】 黎华联；王佳欣

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端