北京“办不成事”窗口专解民生“千千结”

北京市每个街道、乡镇都建有政务服务中心，涉及很多服务事项，且大都实现“一窗通办、全区通办”，解决了群众办事“最后一公里”难题。近期，很多北京市民来到政务服务中心时又有新的发现，在服务大厅的显眼位置增加了一个新的牌子，名为“办不成事”窗口。别看名称怪怪的，却相当实用，因为这是专治一些“疑难杂症”的，群众办事遇到什么难点堵点，基本上都能帮你解决掉。

其实，针对所谓“办不成事”问题，市委市政府相关部门是有针对性政策的。北京市政务服务管理局规定，办事群众线上或线下提交申请材料后，未能实现成功受理、成功审批或群众多次来大厅未能解决问题的，就叫“办不成事”。而设立“办不成事”窗口，就是给群众一个针对这类问题的解决渠道，并想办法把事儿给办成了。

事实正如所料，就拿东城区东花市街道政务服务中心来说吧，“办不成事”受理窗口开设不到一周，就办理了一项特殊的服务。1月26日，即将到达退休年龄的谢先生满面愁容的来到这里。原来，他的户籍在东花市街道，平时却居住在房山，既不清楚社保缴纳情况，也不知道档案存放在哪儿，这退休手续可如何办理呢？这种事情，如果放在以前，按照惯有的办事流程，还真是“狐狸捉刺猬——无从下手”。可如今不同了，“办不成事”窗口不就是为了把事儿办成吗？工作人员经过询问和系统查询，得知谢先生的档案存放在东城区人力资源公共服务中心，退休手续不属于东花市街道政务服务中心受理范围，但考虑到谢先生是位残疾人、退伍军人，又是东花市户籍居民，这个忙必须帮！于是，政务服务中心围绕谢先生退休手续问题启动“办不成事”处理流程，经过多部门对接、专班式服务，仅用了两天时间，谢先生的退休大事就妥善办理了。

无独有偶。在大兴区清源街道政务服务中心，“办不成事”牌子挂了没几天，负责低保业务的同志便受理了一件“办不成”的事儿。一位女士来办事大厅申请低保，审核过程中发现她此前还有一段涉外婚姻，丈夫是美国人。二人分居多年，男方早已回国并失去联系。办理低保是要出具离婚协议的，可是她拿不出，由此受阻。不过居委会和街道的同志都非常了解她的情况，经街道政务服务中心多方协调，特事特办地帮她“兜底”解决了，这位女士当月便拿到了低保。

当然了，“办不成事”窗口也并不是什么事情都能办。因办事人个人原因导致受理审批不成功的，就不能纳入“办不成事”范围。

设立“办不成事”窗口的意义，不仅仅是把群众以往不好办的事办成了，更起到一种服务导向作用。有这块牌子立着，百姓心里就有底了，知道实在遇到困难该找谁了，只要是合理诉求，都会得到解决的。

近年来，各级政府都在强化服务意识，但仍有让群众不满意的地方。比如说，工作人员办事不够热情和主动，往往以材料不全等理由进行推诿、扯皮，使所办之事出现拖延甚至“搁浅”现象，令办事群众心里窝火，嘴上吐槽，严重影响了政府部门的形象和公信力。而专门设立“办不成事”窗口，确保政务服务高质量、有温度，让办事群众高兴而来、满意而归。这种想群众之所想、急群众之所急、解群众之所困的创新举措，应该在全社会予以倡导和推广。

文/董聚山

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