《2020在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》发布

导 读

2021年3·15“国际消费者权益日”又将到来，各大网络消费平台2020年度的消费答卷又将呈现，在线旅游行业是否会被今年央视315晚会曝光？在此背景下，3月4日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全国480家互联网平台海量用户消费纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10社会影响力智库网经社电子商务研究中心发布了《2020年度在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》(报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2020zxlyts/ )。

2020年上半年，受疫情影响，我国旅游市场客流量减少，业绩下滑、盈利亏损和面临倒闭等问题是在线旅游行业不得不面对的常态。随着国内疫情防控力度加强，下半年国内旅游市场逐步恢复，但货不对板退款难、临时涨价差价难补、高额退票手续费等问题依然存在，消费者权益保障、虚假宣传等诸多方面，侵害了游客的合法权益，扰乱了旅游市场秩序，不少消费者对部分在线旅游平台（OTA）频频“吐槽”在网上引起热议。

2020年全年“电诉宝”受理投诉中涉及在线旅游平台有联联周边游、飞猪、旅划算、去哪儿、走着瞧旅行、同程旅行、123微旅行、侠侣亲子游、携程、马蜂窝、小猪短租、发现旅行、世界邦旅行网、途牛、驴妈妈、带我飞、艺龙、青芒果旅行、景程荟玩、igola骑鹅旅行、123门票网、住店圈和要出发旅行网。此前，好巧网、在路上商旅、布拉旅行等也涉及消费者投诉。

同时，报告还公布了《2020年全国生活服务电商（在线旅游）消费评级榜》，其中，在线旅游共13家电商平台入选，包括：去哪儿、同程旅行、飞猪、旅划算、马蜂窝、联联周边游、走着瞧旅行、携程、发现旅行、小猪短租、世界邦旅行网、123微旅行、侠侣亲子游。

据悉，榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。详见“电数宝”（DATA.100EC.CN）。

据“电数宝”数据显示，去哪儿、同程旅行、飞猪获“建议下单”评级，旅划算、马蜂窝、联联周边游、走着瞧旅行、携程获“谨慎下单”评级；发现旅行、小猪短租、世界邦旅行网获“不建议下单”评级。可以看出，网络消费平台在受理“电诉宝”移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理网络消费投诉平台移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，努力提高售后服务水平，赢了消费者的信赖。

退款问题、霸王条款、订单问题、售后服务成热点投诉 13家在线旅游平台部分数据披露

据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，退款问题、霸王条款、订单问题、售后服务是2020年全年在线旅游投诉的主要问题。

2020年全年在线旅游平台的电诉宝用户投诉金额区间前三依次为100-500元（28.55%）、0-100元（21.93%）、1000-5000元（19.17%）。投诉在线旅游平台的用户集中地前三依次为广东省、江苏省、上海市，占比分别为15.17%、10.76%、9.66%。

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“去哪儿”2020电诉宝用户体验数据

据“电数宝”显示，2020年北京趣拿信息技术有限公司旗下“去哪儿”共获得19次消费评级，其中16次获“建议下单”评级，3次获“谨慎下单”评级2020年全年整体消费评级为“建议下单”。“去哪儿”存在退款问题、订单问题、高额退换费、售后服务、网络欺诈、霸王条款、虚假促销等问题。

2

“同程旅行”2020电诉宝用户体验数据

据“电数宝”显示，2020年同程网络科技股份有限公司旗下“同程旅行”共获得15次消费评级，其中9次获“建议下单”评级，4次获“谨慎下单”评级，2020年全年整体消费评级为“建议下单”。“同程旅行”存在退款问题、订单问题、售后服务等问题。

3

“飞猪”2020电诉宝用户体验数据

据“电数宝”显示，2020年浙江飞猪网络技术有限公司旗下“飞猪”共获得19次消费评级，其中4次获“建议下单”评级，13次获“谨慎下单”评级，2次获“不建议下单”评级，2020年全年整体消费评级为“建议下单”。“飞猪”存在退款问题、网络欺诈、高额退票费、发货问题、订单问题、霸王条款等问题。

4

“旅划算”2020电诉宝用户体验数据

据“电数宝”显示，2020年广州市旅划算国际旅行社有限公司旗下“旅划算”共获得19次消费评级，其中1次获“建议下单”评级，10次获“谨慎下单”评级，8次获“不建议下单”评级，2020年全年整体消费评级为“谨慎下单”。“旅划算”存在退款问题、霸王条款、订单问题、发货问题、售后服务、网络欺诈等问题。

5

“马蜂窝”2020电诉宝用户体验数据

据“电数宝”显示，2020年北京蚂蜂窝网络科技有限公司旗下“马蜂窝”共获得10次消费评级，其中4次获“建议下单”评级，6次获“谨慎下单”评级，2020年全年整体消费评级为“谨慎下单”。“马蜂窝”存在退款问题、霸王条款、发货问题。

6

“联联周边游”2020电诉宝用户体验数据

据“电数宝”显示，2020年联联周边游信息技术有限公司旗下“联联周边游”共获得19次消费评级，其中2次获“建议下单”评级，5次获“谨慎下单”评级，12次获“不建议下单”，评级2020年全年整体消费评级为“谨慎下单”。“联联周边游”存在退款问题、霸王条款、售后服务、订单问题、网络欺诈、虚假促销、退换货难等问题。

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“走着瞧旅行”2020电诉宝用户体验数据

据“电数宝”显示，2020年无锡走着瞧旅行社有限公司旗下“走着瞧旅行”共获得19次消费评级，其中2次获“建议下单”评级，5次获“谨慎下单”评级，12次获“不建议下单”，评级2020年全年整体消费评级为“谨慎下单”。“走着瞧旅行”存在退款问题、霸王条款、售后服务、订单问题、网络欺诈、虚假促销、退换货难等问题。

8

“携程”2020电诉宝用户体验数据

据“电数宝”显示，2020年上海携程商务有限公司运营旗下“携程”共获得16次消费评级，其中4次获“建议下单”评级，3次获“谨慎下单”评级，9次获“不建议下单”，评级2020年全年整体消费评级为“谨慎下单”。“携程”存在退款问题、订单问题、霸王条款、售后服务、网络欺诈、虚假促销等问题。

9

“发现旅行”2020电诉宝用户体验数据

据“电数宝”显示，2020年发现时空国际旅行社（北京）有限公司旗下“发现旅行”共获得9次消费评级，其中4次获“不予评级”，2次获“谨慎下单”评级，3次获“不建议下单”，评级2020年全年整体消费评级为“谨慎下单”。“发现旅行”存在退款问题、退换货难的问题。

10

“小猪短租”2020电诉宝用户体验数据

据“电数宝”显示，2020年北京快跑信息科技有限公司运营旗下“小猪短租”共获得10次消费评级，其中6次获“不予评级”，2次获“谨慎下单”评级，2次获“不建议下单”，评级2020年全年整体消费评级为“不建议下单”。“小猪短租”存在退款问题、霸王条款、网络欺诈和高额退换费的问题。

11

“世界邦旅行网”2020电诉宝用户体验数据

据“电数宝”显示，2020年世界邦（北京）信息技术有限公司旗下“世界邦旅行网”共获得9次消费评级，其中4次获“不予评级”，5次获“不建议下单”，评级2020年全年整体消费评级为“不建议下单”。“世界邦旅行网”存在退款问题、商品质量、客服问题、霸王条款、网络欺诈和货不对板的问题。

12

“123微旅行”2020电诉宝用户体验数据

据“电数宝”显示，2020年南京四快网络科技有限公司旗下“123微旅行”共获得11次消费评级，其中11次全获“不予评级”，评级2020年全年整体消费评级为“不予评级”，平台回复率为0。“123微旅行”存在退款问题、发货问题、网络售假、订单问题、退换货难等问题。

13

“侠侣亲子游”2020电诉宝用户体验数据

据“电数宝”显示，2020年厦门侠网旅游服务有限公司旗下“侠侣亲子游”共获得19次消费评级，其中19次全获“不予评级”，2020年全年整体消费评级为“不予评级”，平台回复率为0。“侠侣亲子游”存在退款问题、售后服务、网络欺诈、霸王条款、发货问题、虚假促销和订单问题。

2021年3·15“国际消费者权益日”即将到来，互联网企业又将迎来一次大考，网经社“电诉宝”也将发起3·15主题活动，让消费者畅享网购。国内网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行十余年来，与全国近千家互联网平台建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

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