回顾 | 第5届年会主题报告：中国金钥匙发展回顾与新世纪展望

主

旨

提

要

2000年，时任中国饭店金钥匙组织首席代表孙东向大家展示了从1995年发展五年以来中国饭店金钥匙的发展历程，动员大家一起为中国金钥匙在个性化服务赶超国际同行水平的光荣使命而努力奋斗，并表示将努力建立前所未有的中国旅游饭店服务协作网络。中国金钥匙，任重而道远。

尊敬的各位领导、各会员同志们：

中国饭店金钥匙组织从1995年11月开始筹备至今共五年了。五年来，中国饭店金钥匙组织由小到大、由起步到合法注册，取得了可喜的发展。今天，让我们一同来回顾中国饭店金钥匙的发展历程。

饮水思源，我们每一个金钥匙都应该清楚地知道，饭店金钥匙服务在中国的出现，最早是由著名爱国人士霍英东先生倡导引入白天鹅宾馆的，国际金钥匙组织荣誉会员，广州白天鹅宾馆杨小鹏总经理为此倾注了大量的心血，在第一届中国饭店金钥匙服务研讨会上，他首先建议我们抓住时机发展中国饭店金钥匙服务事业。创立中国饭店金钥匙服务品牌，同时，国家旅游局各级领导和中国旅游饭店业协会领导对发展中国饭店金钥匙服务投入了大量的精力，给予了大力的扶持和指导，人民日报社记者鄂平玲女士以高度的责任感和职业准则对金钥匙这一在中国新生的服务理念和服务实践进行跟踪报道，在新闻媒介广泛宣传下，中国饭店金钥匙服务事迹引起了同行业及社会各界的重视。中国饭店金钥匙的发展状况也开始被国际金钥匙组织重视，特别是从1995年起，国际金钥匙组织主席非常关注中国饭店金钥匙组织的成长，并积极地支持中国饭店金钥匙的发展，国际金钥匙组织历任主席和秘书长都来过中国参加我们的研讨会，介绍国际金钥匙服务的发展和经验，与国内的同行广泛地进行交流和座谈。从第一届广州举办饭店金钥匙服务研讨会，有26人参加其中有七名金钥匙会员，第二届北京举办饭店金钥匙服务研讨会有64人参加其中有23名金钥匙会员、第三届南京举办金钥匙服务研讨会1O1人参加其中有34名金钥匙会员、第四届大连举办饭店金钥匙服务研讨会120人参加其中有68名金钥匙到今年第五届长沙举办的2000年饭店金钥匙年会都得到各大饭店管理层的响应和总经理们的全力支持。

1997年中国申请加入国际金钥匙组织。成为国际金钥匙组织第31个成员国。2000年的1月，在国家旅游局、中国旅游饭店业协会和广州市政府的高度重视和精心组织下，在广州市成功地举办了第47届国际金钥匙组织年会，此次年会，无论在组织、接待、服务等方面，再一次展现中国饭店精致的服务魅力，获得了国际金钥匙组织各成员国主席最高的赞誉，并对国际金钥匙服务理念在中国得到发扬光大寄于了厚望。随着时代的发展，社会的进步，在这新的历史时期，如果有人怀疑金钥匙在中国会不会发展成功？回答应该是：中国饭店金钥匙发展没有理由不成功，因为它拥有一个“满意加惊喜”“在客人的惊喜中找到富有的人生”的崇高服务理念，它得到了一切关心旅游饭店事业的各级政府和领导的支持，得到广大饭店总经理的关爱和支持，得到广大宾客的欢迎，每一个金钥匙都为实践金钥匙服务理念和精神而不断的努力工作，创造了一个又一个美好的服务故事，两把交叉的金钥匙正在发出更加灿烂的光芒，广大追求服务创新的饭店员工为之而奋斗着。

1998年的12月，在何光暐局长的亲切关怀下，中国饭店金钥匙组织被国家旅游局批准成立，划归中国旅游饭店业协会指导，并作为中国旅游饭店业协会下属的一个专业委员会。1998年8月呈报中华人民共和国民政部审批，2000年1月国家民政部正式下文批准中国饭店金钥匙组织注册登记。2000年10月中国饭店金钥匙组织已注册，登记正式办理了合法组织的全部手续。到今天，中国饭店金钥匙组织已发展到50个大中城市，150家高星级酒店里共有200名金钥匙，这支逐渐成长的饭店服务群体正在创造着更新的服务奇迹。

五年来的历程，所有了解中国饭店金钥匙发展情况的朋友都知道，这一切来得是多么的不容易啊!饭店金钥匙服务在中国的发展凝聚着多少领导、朋友、老师、记者、家人和酒店同行的辛劳、勤奋、泪水、汗水、兴奋和鼓励，各地旅游局、饭店协会和各饭店的总经理及金钥匙会员积极地支持配合总部开展金钥匙培训工作。2000年我们共举办了13期培训班，送教上门，有来自全国各地酒店600多名服务管理人员参加了培训班，并获得了饭店金钥匙资格培训证书。中国饭店金钥匙组织的发展正一步一步地迈向成功，中国饭店业已到了一个新的发展阶段，20多年来饭店发展经历告诉我们，中国饭店服务太需要个性化服务品牌了，服务业需要一种贴近服务人员生活的服务理念，这样才能从根本上提高服务水平，中国的饭店在硬件方面已经赶上了国际水平，我们在个性化服务也要达到或超过国际同行水平，这是时代赋予我们这一代酒店服务管理人员的历史使命。

面向新的世纪，中国饭店金钥匙组织正在积极地准备去完成这一光荣而又艰巨的任务，我们深深懂得国际金钥匙组织这70年历史的服务品牌所蕴藏的内涵和价值。它将帮助我们的会员饭店快速地走向网络化、个性化、专业化和国际化的世界酒店新的发展格局。

为了以上的发展目的，经国家旅游局各级领导的帮助，中国饭店金钥匙组织与有“中国旅游业的黄埔军校”之称的中国旅游管理干部学院合作成立国际饭店金钥匙组织中国培训基地。深化金钥匙服务理念的推广和结合国情的发展。在全国服务业、旅游业、饭店业推广金钥匙的服务理念、管理理念、经营理念，为中国的服务业、旅游饭店业输送更多更好的服务管理人才，为金钥匙会员饭店培养一批倍受客人欢迎的优秀金钥匙。

随着中国饭店金钥匙组织的发展，我们将不断完善中、国际金钥匙组织总部服务功能，依照国际金钥匙组织要求和中国饭店金钥匙组织章程严格进行对会员的考核和发展工作，长期以来我们强调的是重质量不重数量，通过五年的实际工作经验总结，我们认识到“金钥匙”的质量首先体现在是否有一个客人信赖的金钥匙服务团队和酒店综合服务的管理上，而建立这样的团队就需要总经理的直接参与，这样金钥匙的质量才会上去，才能带动饭店的服务链重组，饭店的金钥匙服务品牌才有了根本的保证。所以我们将发展饭店礼宾部拥有三位以上的金钥匙成员饭店，按照国际标准制定严格的评核制度，使其发展成为国际金钥匙组织会员饭店。

中国饭店金钥匙组织还将加大宣传力度，由总部统一向高档的商务旅游客人宣传具备金钥匙服务的饭店：如办好 ZOOM CHINA 会刊、游客出行示意图、会员酒店名录等，我们还将扩大对会员及成员饭店的培训、信息交流、专题研讨和市场推广等服务范围，定期组织专业对口活动等。希望在金钥匙成员饭店的基础上逐步发展中国饭店金钥匙组织会员饭店，形成中国饭店业最大的服务联锁集团。

我们还将继续与所有支持金钥匙发展的公司合作，我们在这两年来一直不懈的努力尝试建立前所未有的中国旅游饭店服务协作网络，建立中国饭店金钥匙组织计算机服务与客源预订网络，在此我可以告诉大家，此项工作意义重大，任重而道远，我们要有充分的耐心和远见，才能把我们组织的这个最具商业价值的品牌资源利用好。

在此，我谨代表全体中国饭店金钥匙会员向五年来帮助中国饭店金钥匙组织发展的各界朋友表示最诚致的敬意，中国饭店金钥匙将永远感谢你们，金钥匙的明天会更好！我们的明天会更好。

以上报告提请各位会员审议。

中国饭店金钥匙组织

首席代表

孙 东

二〇〇〇年十一月贰日，湖南省长沙市 华天大酒店