说话内容只占说服力的7%，沟通关键是靠它

作者：约翰·C·马克斯韦尔
转载：美中科教
每个人都在沟通，但极少人能真正与他人连结。连结是什么？连结是一种能力，可以认同对方、与他们产生共鸣，增加你对他们的影响力。为什么这件事那么重要？因为，沟通和连结是发挥潜能、改善人际关系与领导的一切基础！
你的“行为”太大声 我听不见你“说的”
许多人都认为，当人们彼此沟通时，唯一重要的就是信息本身。但事实上，沟通是超越言语的。在一个重要的研究中，加州大学洛杉矶分校（UCLA）的心理学名誉教授阿尔伯特·梅哈拉比安（Albert Mehrabian）发现，面对面的沟通可以分为三个部分：言语、语气和肢体语言。令人惊讶的是，在某些沟通情况中，比如口语和非口语的信息不一致时，人们会观察我们的动作和使用的语气，而那比我们说的任何话语来得更重要。在沟通感觉与态度的情况下：
“我们所说的内容”，只占让人信服的7％。
“我们说话的方式”占了38％。
“对方所看见的”则占了55％。
令人惊讶的是，在我们经常传递给他人的印象中，有超过90％与我们实际所说的内容完全无关。所以，如果你相信沟通全是来自于内容，那就完全搞错重点了，而且你永远都会有难以与人连结的问题。
虽然这些统计数字揭露出，在某些沟通情形下言语有其限制，但这并没有帮助我们理解该如何改善与人们的沟通。那解决的方法是什么呢？霍华德·亨德里克斯（Howard Hendricks，达拉斯神学院的长期教授）多年来一直是我的远距导师，他说沟通有三个重要成分：知识面、情绪面与行动意志面。换句话说，我们在试着沟通时，必须包括：
思想：我们知道的事；
情绪：我们的感觉；
行动：我们做的事情。
我相信，这三项成分对于与他人连结同样非常关键。若是缺乏这三项中的其中一样，人与人之间就失去连结，沟通也会失败。更精准地说，我认为在下列状况中，沟通就是失败的。当我试着传达：
我“知道”但没有“感觉”的事情，沟通就缺乏热情。
我“知道”但没有“执行”的事情，沟通就只是理论。
我有“感觉”但“不理解”的事情，沟通就没有根据。
我有“感觉”但“没有执行”的事情，沟通就只是伪善。
我有“执行”却“不理解”的事情，沟通就会过于冒失。
我有“执行”却没有“感觉”的事情，沟通就太机械化。
遗漏了沟通的成分时，对身为沟通者的我来说，结果就只是虚耗体力。然而，当我把这三种成分——思想、情绪、行动，都包含进去，沟通就会有说服力、有热情，也有可信度，最后的结果就是产生连结。如果你把这三者都放入沟通中，我相信你也能得到一样的成果。
最困难的事就是“说清楚、简单讲”
极富盛名的冠达邮轮（Cunard）“玛丽皇后号”，一开始不是这个名字，最初的想法是将其命名为“维多利亚女王号”。然而，当冠达邮轮的主管被派到白金汉宫向乔治五世报告时，却没有把话讲清楚。他告诉国王，公司已经决定将这艘宏伟的邮轮以“英国最伟大的皇后”来命名。
“噢！”龙心大悦的国王说：“我的皇后一定会非常开心！”他以为那位主管说的是她。该主管没有勇气纠正国王的误解，只好回公司解释状况，这艘船就被命名为“玛丽皇后号”了。
1970年代时，我的导师查尔斯·布莱尔（Charles Blair）曾告诉我：“要确实理解，才不会有误解。”换句话说，你必须先在脑中确实搞懂一件事，才有办法清楚地从嘴里说出来。若人们无法清楚说明一个概念，这就表示他们对这概念的理解还不够。当位居权威者没有安全感或对信息掌握不足，他们说话的时候最容易看出这一点。前通用公司CEO杰克·韦尔奇（Jack Welch）指出：“没有安全感的经理人会制造复杂化。战战兢兢、紧张的经理人会使用厚重繁杂的规划书和眼光撩乱的幻灯片，塞满他们从小到大所知道的内容。”
我曾经担任某个机构的领导人，并将一位职业海军留任机构营运长。在我就任之前，他已经建立起一本厚重的政策手册。这本手册令我想起大卫·伊凡斯（David Evans）的观察。他批评军方的沟通方式，以原本一句简单的陈述句在部队中进行多次修改的过程为例，进行说明：
初稿：对智者说话，一个字便已足够。
二版：对智者说话，一个字或许便已足够。
三版：一般相信，对智者说话，一个字或许便已足够。
四版：有些人相信在某些状况下，对智者说话，一个字或许便已足够。
五版：迹象显示，有些人相信在某些状况下，对智者说话，一个字或许便已足够，虽然在不同的情境中会有所差异。这个结论可能禁不起详细的分析，仅限在完全符合基本假设情况下，才能使用的一般判断。
这位营运长的手册实在太厚重复杂，我看到它的时候，心想如果连我都看不懂了，我的员工怎么有可能理解并遵守。于是我把它丢了。
如果你准备要与听众沟通，最好采用演讲家彼得·梅尔（Peter Meyer）的建议：
许多演讲者会在演讲中放入太多内容，一个小时内，你能涵盖的内容有限，而且还期待听众能吸收学习。我们已经开始遵守一个特定模式，以确保我们不会打破这个规则，我称之为“拼图管理”。
当你列出你的想法时，想像你要请听众从头拼出一幅大型拼图，而你的想法就是那一片片的拼片。当你拼图时，第一件事情就是看看盒子上的图片。你的演讲也应该有一幅这样的图片，它能告诉你需要呈现的是哪些片段。
现在，你的拼图有几片呢？要记得，在一个小时内要拼好一千片的拼图，比一百片的拼图难上许多。如果你的想法不是只有少数几个，那就是太多了。我会保持我的演讲最多只有三个想法，就算如此，一个小时要讲清楚三个概念可能还是太多。
在你开始组织演讲内容之前，再问自己另一个问题。如果你要玩拼图，而你只有一个小时可以完成，你会希望给你拼图的人把完整图片藏起来吗？你会希望那个人在那一叠拼片中又加进更多片吗？当你演讲时，就不要犯同样的错误。
换言之，无论你觉得那些想法有多精彩，除非它能完美符合你盒子上的图片，否则不要加进去。
其次，当你开始演说时，一定要告诉听众盒子上的图片是什么，告诉他们你即将展示的东西，以便他们知道你的想法会落在哪里。
到最后，真正说服人们的，不是我们说了什么，而是他们理解了什么。当你讲得清楚又简单，就有更多人能理解你试图表达的东西。