【报告】“爱订不订”2020电诉宝用户投诉数据出炉：平台回复率为0

导读：2月20日，网经社通过对“爱订不订”(广州爱订网络科技有限公司运营)2020年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“爱订不订”2020年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

一

爱订不订用户投诉数据出炉：平台回复率为0

2020年全国生活服务（在线旅游）电商消费评级榜依据运行十余年的第三方平台“电诉宝”（电子商务 消费 纠纷 调解 平台 315.100EC.CN )在2020年度受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、 满意度 多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。

2020年度共计33家投诉量“规上”生活服务电商平台上榜，其中部分案例将入选于“315消费者权益日”前夕由我国“一带一路”TOP10影响力社会 智库 ——网经社电子商务 研究 中心智库联合电诉宝例行发布的《2020年度 中国 电子商务用户体验与投诉 监测 报告 》，并通过网经社订阅注册的3000+ 记者 库披露。

今天发布的是“爱订不订”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2020年度“爱订不订”共获得15次消费评级，其中15次全获“不予评级”，2020年全年整体消费评级为“不予评级”，平台回复率为0。

二

“爱订不订”年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

据网经社“电数宝”电商大数据库（ DATA.100EC.CN ）显示，“爱订不订”存在退款问题、售后服务、网络欺诈、霸王条款等问题。

2.2 投诉地区分布

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年度投诉“爱订不订”的用户主要集中地区依次为云南省、上海市、山东省、贵州省、广东省和重庆市。

2.3 投诉性别分布

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，在投诉“爱订不订”的用户中男生占42.857%，女生占52.143%。

2.4 投诉金额占比

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，用户投诉“爱订不订”的消费金额主要在100-500元、0-100元和500-1000元区间，占比分别为57.143%、21.429%、14.286%。

三

典型案例披露

【案例一】“爱订不订”跨年预约因疫情无法出行 延期未谈妥退款遭拒

2020年11月21日，“电诉宝”接到贵州省的黄女士投诉称她于2019年8月底购买了“爱订不订”平台的贵御温泉的门票共5张*49.9，共249.50元，有效期是到2020年6月30日，节假日不加价，原本打算一家人过年的时候去放松的，结果碰上疫情不能去了，之后联系退票，说是可以延期，后来好像是5、6月份又开业了，后来又说是可以延期到2020年12月31日。黄女士和贵御温泉联系告知要和平台联系退款，但是由于搬家，孩子也上学不能去消费，和平台协商能否延期至2021年1月31日，没有到过年也不影响，结果是不行也不能退款。

【案例二】“爱订不订”下单商品延期 售后退费遭拒

谢女士向“电诉宝”投诉称自己于2020年1月3日在“爱订不订”微信公众号（属广州爱订网络科技有限公司）购买《温泉游玩攻略 99元蜂抢云南华侨城海景温泉+水乐园门票+餐，给自己一场温泉之旅，享受属于你的假日阳光》套票5套，每套99元，总价495元。谢女士于3月20日打电话到“爱订不订”咨询， 客服 告诉她，因受疫情影响，商家延期套票使用期至6月30日，谢女士咨询怎么退票，客服说退票要扣除90多元的费用，建议使用，谢女士表示自己先考虑一下。后来谢女士于6月14日12:13和13:43两次拨打“爱订不订”电话4006968866，都无人接听。6月17日9:33分，再次拨打“爱订不订”电话，要求退款，客服073告知不可以退，说只有在4月30日前才可以申请，谢女士质问客服为什么不告知如果要退票需要在4月30日前。

【案例三】“爱订不订”疫情酒店未营业 售后退款需扣手续费

李先生于2020年1月1日通“爱订不订”平台付款396元预订海南布隆赛度假酒店1月31日的客房两间，后面因为疫情原因，酒店未能营业，酒店和平台都同意退款，但一直没有收到退款。李先生于3月、4月、5月和6月多次电话爱订不订平台，爱订不订开始理由是酒店没开始营业没法退，5月1日同意说是7个工作日可退，5月14日问了又回复需要15个工作日，6月份又回复说要求扣除手续费30元才能退款，如此反复，没有承诺。

【案例四】“爱订不订”疫情无法出行 售后退款遭拒

彭女士于2019年9月17日在“愛订不订”电商平台购买了2晚亞特蘭蒂斯洒店，到2020年3月份到期，本打算帶孩子去的，由于疫情一直沒去成，多次協商不退錢，說給我們到今年6月份，但是現在海南又出現病例，海南旅遊局都不允许接岛外的游客了，多次与平台協商退款不成功。

四

2020年全国生活服务电商(在线旅游)消费评级榜出炉

在“2020年全国生活服务电商(在线旅游)消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有： 去哪儿 、 同程 旅行和 飞猪 ；获“谨慎下单”的平台有 旅划算 、 马蜂窝 、 联联周边游 、 走着瞧旅行 、 携程 ；获“不建议下单”的平台有发现旅行、 小猪短租 、世界邦旅行网；获“不予评级”平台的依次为 123微旅行 和 侠侣亲子游 。此外，我们还接到用户关于爱彼迎、腾讯课堂、环球网校、阿卡索外教网、英语流利说、扇贝网、vipkid、大暑电商学院、掌门1对1、无忧英语、对啊、华图教育、网易云课程、有道精品课、清北网校、向日葵妈妈、芸学教育、聚师课堂、兰迪少儿英语等平台的投诉。

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（ 315.100EC.CN ）运行10年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

》》点击“阅读原文”，进入电诉宝（电子商务消费纠纷调解平台）快速在线投诉通道。

【维权渠道】
（1）工商部门、当地消费者委员会：消费者投诉热线：12315（异地投诉需加拨区号）；
（2）点击阅读原文进入“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；网址：315.100EC.CN）

（3）微信公众账号：网购投诉平台（DSWQ315），点击“我要投诉”；
（4）新浪微博：电商维权顾问

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