编者按：
调解，在我国有着悠久历史。它根植于中国传统的“和合文化”,通过“和合”的方式来解决矛盾与化解冲突，倡导不同行为主体之间相互包容，以包容精神构建和谐社会，以仁爱之心化解冲突矛盾，实现各事各物之间的和谐共存。人民调解，承载、契合了中国传统社会的思想渊源和价值理念，同时也被其他国家誉为“东方之花”，是我国独创的化解矛盾、消除纷争的非诉讼纠纷解决方式，通过“法、理、情”的综合运用，在化解社会矛盾纠纷中发挥着独特作用，保持着旺盛的生命力。
为全面反映我区社会矛盾纠纷多元预防调处机制工作全貌，我们从《奉贤区人民调解案例实录2020》中撷取了2020年度奉贤区调解工作中的典型案例，原汁原味地呈现人民调解日常面对的纠纷类型和调解思路，展现人民调解对社会矛盾纠纷化解的实效。
案情简介
患者潘某，女，97岁。因“反复胸闷10年，加重半小时”入住某医院，入院诊断为：1.冠状动脉粥样硬化性心脏病，2.高血压病2级很高危，3.心律失常，完全性右束支传导阻滞，4.白细胞减少症，5.睡眠障碍，6.恶病质，7.右侧肺炎，8.胸腔积液。入院以后给予芪参胶囊、硝苯地平缓释片、艾司唑仑等对症处理。2020年2月21日凌晨4时许，护工发现患者摔倒，医生查体检查，发现左侧眉弓处可见3cm伤口，予包扎对症处理。当天下午接到医院通知，家属自行带患者至上级医院进一步诊治，并于当晚将患者送回。2020年2月22日早上，患者出现呼吸微弱，口唇紫绀，下颌式呼吸，呼之不应，脉搏测不出，立即进行抢救。经抢救无效，于2020年2月22日07:18宣告临床死亡。
患方认为：患者与某医院签署护理协议，患者摔倒与医院护理存在一定关系；患者摔倒后没有及时告知家属，延误治疗，且死亡与摔倒存在因果关系。医方认为：本次为意外事件，愿意从人道主义进行协商处理。
调解过程
纠纷发生后，患者家属通过12345热线找到医调委。由于处在疫情期间，患方拨打医调委24小时热线电话申请调解，并陈述纠纷详情及诉求。调解员立即电话联系医方，进一步核实患者诊疗经过、医方意见及调解意愿。为减少疫情期间接触，医患双方通过微信平台将材料提交。
患方认为：与医院签署护理协议，患者凌晨突然摔倒，医方没有及时通知家属，到外院治疗时已经迟了，伤口已硬化。患者虽高龄，但平时身体尚可，摔倒后突然死亡，是医方的责任，必须给家属一个说法。
医方认为：患者摔倒后查体，予以包扎对症处理，考虑疫情期间，减少接触，加之家属来院不方便，无特殊情况不能直接接触患者。患者生命体征平稳，因此院方先予以相关检查，明确有无骨折等情况后一并通知家属。
调解员在听取双方意见，查看病史材料后，对该纠纷责任分担有了初步的评估，并提出问题：患者与医院签署护理协议，包含夜间特需等服务，医方护理是否尽到义务；患者摔跤后相关检查是否到位、是否及时治疗。在多次背对背调解后，医方仍坚持己见，认为在患者摔跤后的检查和治疗及时、到位，符合常规，只能从人道主义适当考虑。
针对争议焦点，调解员决定启动专家咨询程序。专家仔细阅读患者病史资料，分析指出：患者高龄，基础疾病多，本身易发生意外损伤及突变情况。在病情处理中，医方履行过告知义务，但患者外院处理后回到医院，仍需密切监护。在外院治疗，应完善头颅CT，了解外伤后病情变化。综上，医方在整体过程中有相应措施，但需加强及时反馈病情变化相关制度，虽然与死亡无直接因果关系，但应考虑相应的补偿。
调解员将专家咨询意见反馈给医患双方，患方表示认同，医方表示与内部咨询意见有出入。经调解员多次劝说，医方终于承认在制度管理上的不足，表示会加强护理管理，加强监护措施，但患者死亡与医方无直接因果关系，患方索求标的过高，难以接受。
调解结果
医患双方在人民调解员的主持下，签订医患纠纷人民调解协议书，医方一次性赔偿患方包括治疗、丧葬、精神抚慰等费用。
调解心得
本案例中，患者高龄，基础疾病多，与医方签署护理协议，医方应尽到自身义务，做好护理工作，直视管理制度上的欠缺。医调委作为第三方，在公平、公正、公立的立场上，理性看待问题，找出矛盾焦点，理清思路，加以疏导。面对争议焦点，启动专家咨询程序，提供专业的依据，有力说服医患双方，最终化解纠纷。
撰稿人：顾琳妮
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