一、热点背景
随着智能技术的应用，越来越多的实体或平台将客服电话“智能化”。可有的智能客服不智能——“机器人”程序化地说出几个选项，给出标准化回答，偏偏没有自己想要的答案；转人工服务，总是遇到无尽的等待，电话根本打不通。折腾了十几分钟也不能解决问题。这种现象很让消费者头疼。
二、热点预测
无论商品或服务，有问题打客服电话，是很多人的第一选择，可是很多智能客服程序化地说出几个选项，给出标准化回答，偏偏没有自己想要的答案；转人工服务，总是遇到无尽的等待，电话根本打不通。针对这种客服电话总是打不通的现象，你怎么看。
三、热点解析
1.概括提炼话题，给予否定评价。
当前不少“智能”客服电话程序繁琐、答非所问，无法应对消费者多元的咨询服务需求，人工客服也是难以接通，影响了消费者的消费体验，我们必须对此加以重视。
2.分析消极影响。
（1）降低了顾客的消费体验。顾客通过拨打客服电话本意是为了更好的解决消费过程中遇到的问题，获得更顺畅的购物流程。然而智能客服不智能的现象让顾客在沟通过程中频频受阻，极大地影响了顾客的消费心情。
（2）影响商家的信誉。智能客服理应让消费者更容易解决问题而不是相反。沟通是一门艺术，也是一门大学问，体现着商家的管理水平和经营能力，是产品和服务竞争力的重要组成部分。消费者遇到的问题千差万别，冷冰冰的“人机对话”客服模式不可能真正解决。
3.分析客服电话打不通的原因。
（1）商家客服管理不到位。现有的技术水平条件下，智能客服依然无法完全取代人工客服，而且部分商家客服管理混乱，客服系统技术较为低下，只是一些非常原始的“机器人”，自然无法满足消费者多样的需求。
（2）商家想利用智能客服减少成本。一些企业认为，有了智能客服，保留人工客服会增加人力成本，从而影响自己的竞争力。实际上，无论科技怎么发展，企业提供的服务越好越能赢得消费者青睐的市场规律不会变。一个畅通、能及时解决问题的客服电话是做好服务的重要部分，这是商家的优质资产而非“包袱”。
（3）商家产品和服务质量不高，售后服务意识不强。消费者在使用的过程中遇到问题，想咨询换货或者投诉，程序复杂的智能客服成了商家的屏障。服务至上成了一句空话。
4.提出针对性解决措施。
（1）商家不断更新智能客服系统，从客户需求的角度优化程序设计，提升系统的应变能力。让智能客服真正得智能起来。
（2）明确智能客服服务能力补充预案，例如保留适当的人工客服。在现有的技术水平下，人工客服依然有其优势。相对机器，人工沟通起来更顺畅，解决问题也更直接，这是一些智能客服所不具备的。
（3）加强售后客服管理，针对部分商家把打不通的客服电话当做顾客反馈的屏障这一做法，加强处罚措施，杜绝此类行为。
（4）期待商家树立正确的服务理念，提升服务质量，改善管理水平，让客服电话真正服务好消费者，才能赢得市场、赢得人心。
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